1. Identità e funzionamento del negozio online
Il negozio online opera tramite l'indirizzo web indicato nel presente sito e offre ai visitatori la possibilità di informarsi, selezionare e acquistare i prodotti presentati nel proprio catalogo elettronico, conformemente ai presenti Termini e Condizioni Generali e alle disposizioni applicabili della normativa greca ed europea.
La denominazione legale del Venditore, il nome commerciale, la sede, i dati di contatto, i dati di identificazione fiscale e le altre informazioni richieste dalla normativa applicabile sono riportati nella pagina «Informazioni Legali e Dati del Venditore», che costituisce il punto di riferimento per l'identificazione dell'effettivo soggetto che effettua le transazioni.
L'utilizzo di uno specifico nome commerciale, segno distintivo o indirizzo web non crea autonomamente una diversa personalità giuridica né modifica l'identità dell'effettivo Venditore contraente.
Il Cliente ha la possibilità di consultare i dati dell'impresa prima di inoltrare l'ordine e di utilizzare i mezzi di comunicazione pubblicati per qualsiasi questione relativa alla propria transazione.
2. Effettivo contraente e responsabilità del venditore
È considerato Venditore l'impresa che offre i prodotti in vendita, conclude il contratto con il Cliente e assume l'obbligo di eseguire la specifica transazione, come individuata dalle informazioni fornite prima dell'ordine e dai relativi dati contrattuali e fiscali.
La responsabilità per l'esecuzione del contratto, la consegna dei prodotti concordati, l'applicazione dei diritti del consumatore e l'adempimento degli obblighi previsti dalla normativa applicabile ricade sull'effettivo Venditore contraente.
Qualora, per l'esecuzione della transazione, siano utilizzati servizi di terzi, quali fornitori tecnici, società di trasporto, prestatori di servizi di pagamento o collaboratori esterni, la loro partecipazione non comporta automaticamente il trasferimento degli obblighi contrattuali del Venditore nei confronti del Cliente.
La ripartizione delle responsabilità tra il Venditore e i suoi collaboratori terzi è regolata dai loro effettivi rapporti contrattuali e dalla normativa applicabile, senza limitare i diritti che il Cliente può legittimamente esercitare nei confronti del Venditore.
3. Separazione tra attività commerciale e gestione tecnica
Lo sviluppo, la manutenzione, l'hosting, l'assistenza tecnica o la gestione del negozio online possono essere svolti da fornitori terzi o imprese collaboratrici, che operano nell'ambito dei servizi loro affidati.
La gestione tecnica del sito web non comporta di per sé che il relativo fornitore acquisisca la qualità di Venditore o assuma automaticamente gli obblighi commerciali derivanti dai contratti di acquisto dei prodotti.
Analogamente, l'impresa che effettua le vendite non è esonerata dai propri obblighi di legge nei confronti dei Clienti per il fatto di aver affidato a terzi determinate funzioni tecniche o di supporto.
Ciascun soggetto coinvolto risponde in base al proprio ruolo effettivo, agli obblighi contrattuali assunti e alle disposizioni applicabili alla propria attività.
Le informazioni fornite al Cliente devono consentire di identificare l'effettivo Venditore e non creare confusione sull'identità dell'impresa che assume l'esecuzione dell'ordine.
4. Nome commerciale, segno distintivo e denominazione legale
Il negozio online può utilizzare un nome commerciale, un segno distintivo, un logo o un indirizzo web diversi dalla denominazione legale del soggetto che effettua le vendite.
L'utilizzo di tali elementi è finalizzato all'identificazione commerciale del negozio e non modifica l'identità giuridica dell'impresa né crea, di per sé, una diversa parte contraente.
I diritti sui nomi commerciali, sui segni distintivi, sui loghi e sugli altri elementi protetti appartengono ai rispettivi legittimi titolari.
Qualsiasi uso del marchio di un terzo ai fini dell'identificazione dei prodotti non implica automaticamente rappresentanza ufficiale, distribuzione autorizzata, collaborazione commerciale o altro rapporto contrattuale con il titolare del marchio.
Il Cliente può consultare i dati pubblicati del Venditore per verificare l'identità dell'impresa con la quale effettua la transazione.
5. Infrastruttura tecnica condivisa e rete di negozi online
Il negozio online può utilizzare infrastrutture tecniche condivise, sistemi informativi centrali, servizi di hosting, software di gestione dei prodotti o altre funzioni di supporto utilizzate anche da differenti imprese elettroniche.
L'esistenza di servizi tecnici comuni, di un design simile, di fornitori comuni o di cataloghi commerciali analoghi non implica di per sé che tutti i negozi online costituiscano un'unica entità giuridica o che ciascuna impresa assuma automaticamente gli obblighi delle altre.
Il soggetto effettivo di ciascuna transazione è determinato dall'identità legale dell'impresa che effettua la vendita, dai dati forniti al Cliente e dagli effettivi rapporti contrattuali connessi allo specifico acquisto.
Qualora più negozi siano gestiti dallo stesso Venditore, le relative informazioni devono corrispondere alla reale situazione organizzativa e giuridica dell'impresa.
I presenti termini non creano, di per sé, una personalità giuridica indipendente per ciascun indirizzo web né possono escludere responsabilità derivanti da disposizioni legislative imperative o dal rapporto effettivo tra i soggetti coinvolti.
6. Oggetto e ambito di applicazione dei Termini Generali
I presenti Termini e Condizioni Generali disciplinano l'accesso e l'utilizzo del negozio online, la presentazione dei prodotti, la procedura di inoltro e accettazione degli ordini, il completamento dei pagamenti, la consegna dei beni e gli altri rapporti contrattuali derivanti dalle transazioni tra Venditore e Cliente.
Le informazioni più specifiche fornite durante la procedura d'ordine, le condizioni effettive della specifica transazione e le disposizioni imperative applicabili nel relativo mercato sono prese in considerazione nella determinazione dei diritti e degli obblighi delle parti contraenti.
Qualora siano previsti termini specifici per un determinato prodotto, servizio o transazione commerciale, essi devono essere comunicati al Cliente prima della conclusione del relativo contratto.
I presenti termini non possono essere interpretati come rinuncia generale a diritti riconosciuti dalla legge né come facoltà di modificare unilateralmente condizioni essenziali della transazione già concordate.
7. Qualifica di consumatore e tutela applicabile
Ai fini dei presenti termini, la qualifica di consumatore è determinata conformemente alla normativa applicabile e allo scopo effettivo per il quale viene effettuata la specifica transazione.
Una persona fisica che acquista prodotti per scopi estranei alla propria attività commerciale, imprenditoriale, artigianale o professionale può rientrare nel relativo regime di tutela del consumatore, purché ricorrano i requisiti previsti dalla legge.
La qualifica di consumatore non è esclusa automaticamente in ragione della quantità di prodotti ordinati, della scelta di uno specifico metodo di pagamento o di un'altra caratteristica isolata della transazione.
Il Venditore applica le disposizioni imperative relative alle vendite a distanza, all'informazione del consumatore, alla consegna, al recesso e alla conformità dei beni, nella misura in cui esse si applichino alla specifica transazione.
Qualsiasi previsione contrattuale in contrasto con un diritto inderogabile del consumatore è trattata secondo le conseguenze previste dal diritto applicabile.
8. Transazioni professionali e vendite B2B
Le transazioni con imprese, professionisti e altri acquirenti che agiscono nell'ambito della propria attività commerciale o professionale possono essere disciplinate da condizioni commerciali specifiche, accordi all'ingrosso, prezzi concordati individualmente e particolari procedure di ordinazione e consegna.
Tali condizioni specifiche devono essere chiaramente determinate e comunicate o concordate con l'acquirente professionale in modo appropriato prima dell'assunzione dei relativi obblighi contrattuali.
L'effettiva qualifica professionale dell'acquirente e lo scopo della specifica transazione sono presi in considerazione nella determinazione del regime contrattuale applicabile.
Le transazioni tra imprese possono comprendere accordi specifici relativi alle quantità, ai termini di consegna, alle modalità di pagamento, al credito commerciale, ai trasporti, allo sdoganamento e alla ripartizione di determinati rischi economici, purché tali accordi siano consentiti dal diritto applicabile.
Gli accordi specifici B2B non modificano automaticamente le condizioni di altre transazioni né possono essere utilizzati per escludere diritti che sono obbligatoriamente riconosciuti alle persone che agiscono in qualità di consumatori.
9. Informazione e accettazione dei Termini Generali
Il Cliente è invitato a leggere i presenti Termini e Condizioni Generali prima dell'inoltro definitivo dell'ordine, al fine di essere informato sulle caratteristiche essenziali della transazione, sulle procedure di esecuzione e sui diritti e obblighi delle parti contraenti.
Il negozio online deve offrire un'adeguata possibilità di accesso ai termini durante la procedura di completamento dell'acquisto, senza subordinare l'informazione del Cliente a ostacoli tecnici o procedurali sproporzionati.
Qualora sia richiesta l'accettazione espressa dei termini, la relativa procedura deve consentire al Cliente di manifestare chiaramente il proprio consenso ed essere collegata alla versione dei termini che gli è stata comunicata.
L'impresa può conservare le necessarie prove relative all'accettazione dei termini, al momento di inoltro dell'ordine e alle informazioni fornite, conformemente ai requisiti in materia di protezione dei dati personali.
L'accettazione dei presenti termini non costituisce rinuncia del Cliente a diritti inderogabili né rende applicabile una disposizione nulla o abusiva ai sensi di legge.
10. Versione vigente dei termini e mezzi di prova
Per ciascuna transazione si applicano le condizioni contrattuali che sono state adeguatamente portate a conoscenza del Cliente al momento della conclusione, unitamente agli accordi specifici relativi al determinato ordine e alle disposizioni legislative imperative applicabili.
L'impresa deve organizzare un adeguato sistema di registrazione delle versioni dei termini, in modo da poter individuare il contenuto disponibile al momento in cui una transazione è stata effettuata.
La successiva pubblicazione di termini modificati non implica automaticamente che i nuovi termini si applichino retroattivamente a contratti già conclusi.
In caso di contestazione sul contenuto dei termini concordati, possono essere esaminati gli elementi di prova disponibili relativi alla transazione, comprese le informazioni dell'ordine, le relative conferme elettroniche e la corrispondente versione archiviata dei termini.
La conservazione e l'utilizzo di tali elementi avvengono conformemente agli obblighi applicabili all'impresa e alle norme in materia di protezione dei dati personali.
11. Sostituzione del fornitore e mantenimento delle caratteristiche concordate del prodotto
Il Venditore può approvvigionarsi di prodotti autentici da differenti fornitori legittimi, purché la specifica attività commerciale sia consentita dalla normativa applicabile e siano rispettati gli obblighi connessi alla commercializzazione dei relativi beni.
Il cambio di fornitore non implica automaticamente una modifica del prodotto concordato con il Cliente.
Il Venditore deve assicurare che il bene consegnato corrisponda all'identità commerciale concordata, alla versione, alla quantità e alle altre caratteristiche essenziali della specifica transazione.
L'approvvigionamento dello stesso prodotto autentico da una diversa fonte commerciale legittima non crea, di per sé, un obbligo di modificare il prezzo concordato o altra condizione essenziale.
Se, invece, il cambio di fornitore comporta una modifica del prodotto stesso o di altra caratteristica concordata, si applicano le regole che disciplinano la relativa modifica del contratto.
Base giuridica: articoli 5–7 della direttiva (UE) 2019/771 relativi alla conformità dei beni e articolo 15 del regolamento (UE) 2017/1001 relativo all'esaurimento dei diritti di marchio.
12. Revisione umana delle decisioni automatizzate significative
Quando l'impresa utilizza sistemi automatizzati per valutare transazioni, prevenire frodi, concedere credito commerciale o svolgere altre funzioni che possono incidere in modo significativo su persone fisiche, deve esaminare i requisiti applicabili al relativo trattamento.
Qualora una determinata decisione sia basata esclusivamente sul trattamento automatizzato di dati personali e produca effetti giuridici o incida in modo analogo e significativo sulla persona, si applicano le regole specifiche dell'articolo 22 del GDPR.
Quando l'adozione di tale decisione è consentita sulla base di un'eccezione legittima, l'impresa deve applicare le corrispondenti garanzie richieste dalla normativa.
La revisione umana deve costituire una possibilità reale di esaminare sostanzialmente le circostanze, quando richiesta, e non una mera conferma formale della decisione automatizzata iniziale.
L'utilizzo di un algoritmo non conferisce un diritto generale di escludere arbitrariamente un Cliente da un contratto già concluso o limitare i suoi diritti inderogabili.
Base giuridica: articoli 13–15 e 22 del regolamento (UE) 2016/679.
13. Consegna a un terzo designato dal Cliente
Il Cliente può designare una persona diversa quale destinatario dei beni, quando ciò sia consentito dallo specifico contratto e dal servizio di trasporto disponibile.
La relativa scelta deve essere definita con sufficiente chiarezza affinché il Venditore e il vettore possano identificare il destinatario concordato e il luogo di consegna previsto.
Quando i beni sono consegnati a un terzo designato dal consumatore e tale persona non è il vettore, il trasferimento del rischio è valutato conformemente all'articolo 20 della direttiva 2011/83/UE.
La semplice presenza di un terzo all'indirizzo di consegna non dimostra automaticamente che tale persona sia stata designata dal Cliente quale legittimo destinatario.
Se la ricezione viene contestata, il Venditore esamina le informazioni comunicate al momento dell'ordine, le prove di consegna disponibili e le circostanze effettive.
Il Venditore non può escludere in via generale la propria responsabilità invocando il fatto che il pacco sia stato consegnato a qualsiasi persona presente all'indirizzo indicato, quando non ricorrano le condizioni di un legittimo adempimento dell'obbligo contrattuale.
L'impresa conserva la facoltà di richiedere al vettore ulteriori informazioni legalmente disponibili per accertare l'effettiva consegna.
Base giuridica: articolo 20 della direttiva 2011/83/UE relativo al possesso fisico dei beni da parte del consumatore o di un terzo da lui designato.
14. Consegna presso punto di ritiro, locker automatico o altra struttura concordata
Il Venditore può offrire servizi di consegna presso un punto del vettore, punto di ritiro, locker automatico o altra struttura supportata dal servizio di trasporto selezionato.
Il Cliente è informato sulle condizioni essenziali di utilizzo del relativo servizio, comprese le modalità di ritiro, il periodo disponibile di giacenza e le procedure effettivamente applicate dal vettore.
L'arrivo del pacco presso un punto di ritiro non implica automaticamente, in ogni caso, che il consumatore abbia acquisito il possesso fisico dei beni o che si sia verificato il legittimo trasferimento del rischio.
La valutazione della consegna è effettuata in base allo specifico contratto, alla natura del servizio selezionato, alle circostanze effettive e alle disposizioni applicabili.
Se il Cliente non ritira il pacco entro il periodo disponibile di giacenza, il Venditore esamina la causa effettiva del mancato ritiro e le conseguenze previste dal legittimo accordo.
Il mancato ritiro da un punto di consegna non costituisce automaticamente esercizio del diritto di recesso né conferisce un diritto generale di trattenere l'intero prezzo versato.
L'impresa può contattare il Cliente per gestire la situazione pendente ed esaminare le opzioni legittime disponibili di consegna o restituzione della spedizione.
Base giuridica: articoli 18 e 20 della direttiva 2011/83/UE, in combinato disposto con le condizioni legittime dello specifico servizio di trasporto.
15. Emissione di documenti fiscali, identificazione dell'effettivo venditore e documentazione fiscale
Il Venditore deve emettere i documenti fiscali richiesti dalla normativa applicabile per le effettive vendite di beni e le altre operazioni imponibili effettuate tramite il negozio online.
L'emissione del documento appropriato è effettuata dall'effettivo soggetto della transazione, in base all'identità legale dell'impresa, al regime fiscale applicabile e ai dati della specifica vendita.
L'utilizzo di una diversa denominazione commerciale, indirizzo web, sistema informativo centrale o fornitore tecnico esterno non modifica automaticamente l'identità del soggetto sul quale grava l'obbligo fiscale legale.
I relativi documenti devono corrispondere ai dati effettivi della transazione, compresi la data, l'oggetto della vendita, le quantità, il valore e le altre informazioni richieste per lo specifico tipo di documento.
Quando l'impresa utilizza sistemi automatizzati per l'emissione, la trasmissione o l'archiviazione dei documenti fiscali, la relativa procedura deve essere organizzata conformemente agli obblighi applicabili all'effettivo soggetto fiscale.
In caso di annullamento, rimborso o modifica del valore di una specifica transazione, il Venditore valuta l'emissione dei corrispondenti documenti rettificativi o note di credito, secondo le regole fiscali applicabili.
La conferma elettronica dell'ordine o la ricevuta di transazione del prestatore di pagamento non sostituisce automaticamente il documento fiscale richiesto per la specifica vendita.
L'impresa deve conservare i dati fiscali conformemente agli obblighi applicabili e adottare adeguate misure di protezione delle informazioni contenenti dati personali di persone fisiche.
Base giuridica: articoli 220–226 e 242–244 della direttiva 2006/112/CE relativi all'emissione, al contenuto e alla conservazione delle fatture e dei dati contabili. Per gli obblighi fiscali greci è inoltre necessaria l'applicazione del quadro fiscale nazionale vigente e delle regole di trasmissione elettronica dei documenti, ove applicabili.
16. Legittimità della commercializzazione dei prodotti sul mercato greco
Il Venditore deve verificare la legittimità della commercializzazione di ciascuna categoria di prodotti sul mercato greco, tenendo conto delle regole relative a commercializzazione, sicurezza, etichettatura, trattamento fiscale ed eventuali restrizioni specifiche alla vendita.
Il legittimo funzionamento del negozio online come impresa non implica automaticamente che ogni prodotto inseribile nel catalogo commerciale possa essere venduto online senza ulteriori condizioni.
Per i prodotti soggetti a un regime normativo speciale, l'impresa esamina i requisiti applicabili alla specifica transazione e al proprio ruolo effettivo quale venditore, distributore, importatore o altro operatore economico.
L'esistenza di un fornitore legittimo o il possesso di un documento fiscale di acquisto non costituiscono, di per sé, prova completa che ogni successiva forma di commercializzazione sia consentita.
Quando sorge un dubbio circa la possibilità di vendere legittimamente un determinato bene, il Venditore esamina l'effettiva classificazione del prodotto, le disposizioni applicabili e i relativi obblighi prima di proseguirne la commercializzazione.
La presente previsione non costituisce una dichiarazione generale secondo cui tutti i prodotti del catalogo elettronico possono essere venduti a qualsiasi consumatore o spediti verso qualsiasi destinazione.
Base giuridica: legge greca n. 2251/1994 sulla tutela dei consumatori, legge greca n. 4419/2016 di adeguamento della normativa greca alla direttiva 2014/40/UE, nella misura in cui riguarda i prodotti coperti, e regolamento (UE) 2023/988 sulla sicurezza generale dei prodotti rientranti nel suo ambito di applicazione.
17. Obbligo di restituzione dei beni dopo il legittimo recesso
Quando il consumatore esercita legittimamente il diritto di recesso da un contratto di vendita di beni, è tenuto a restituire i beni al Venditore o a una persona da questo autorizzata a riceverli, conformemente alle disposizioni applicabili.
Salvo che il Venditore si sia offerto di ritirare direttamente i beni, il consumatore deve restituirli senza ingiustificato ritardo e, di norma, entro quattordici giorni dal giorno in cui ha comunicato la propria decisione di recedere.
Il relativo termine è rispettato quando il consumatore spedisce i beni prima della sua scadenza.
Il Venditore può fornire informazioni adeguate sull'indirizzo di restituzione, sull'identificazione dell'ordine e su altri dettagli pratici che facilitano la procedura.
L'impresa non può imporre condizioni procedurali sproporzionate che rendano ingiustificatamente difficile l'esercizio del diritto di recesso.
La restituzione dei beni a seguito di semplice recesso deve essere distinta dalla restituzione di un prodotto per difetto di conformità o altro inadempimento del contratto.
In ogni caso si applicano le norme specifiche corrispondenti alla causa effettiva della restituzione.
Base giuridica: articolo 14, paragrafo 1, della direttiva 2011/83/UE.
18. Tutela giudiziaria, legge applicabile e giurisdizione nelle transazioni transfrontaliere
Il Venditore e il Cliente conservano i diritti di tutela giudiziaria riconosciuti dalla normativa applicabile in caso di controversia relativa all'interpretazione, all'esecuzione o alla risoluzione dello specifico contratto.
L'eventuale scelta di una determinata legge applicabile è effettuata conformemente alle norme di diritto internazionale privato applicabili alla relativa transazione.
Quando il contratto è concluso con un consumatore e ricorrono le condizioni dell'articolo 6 del regolamento Roma I, la scelta della legge applicabile non può privare il consumatore della protezione assicurata dalle disposizioni imperative della legge che si applicherebbe in assenza di tale scelta.
L'esistenza di una diversa versione linguistica del sito web o di un indirizzo web estero non determina, di per sé, la legge applicabile o la competenza giurisdizionale.
Il Venditore non può imporre una clausola generale di giurisdizione esclusiva in modo da violare le disposizioni imperative di tutela del consumatore.
L'impresa conserva la possibilità di esercitare pretese legittime per un'effettiva violazione contrattuale o un danno provato, secondo le procedure previste dal diritto applicabile.
Base giuridica: articoli 3 e 6 del regolamento (CE) n. 593/2008 (Roma I) e articoli 17–19 del regolamento (UE) n. 1215/2012 relativi alla giurisdizione nei contratti conclusi dai consumatori.
19. Limitazioni geografiche, accesso transfrontaliero e condizioni oggettive di disponibilità
Il Venditore può organizzare l'estensione geografica della propria attività commerciale e le aree nelle quali offre servizi di consegna, in funzione delle proprie effettive capacità operative e della normativa applicabile.
Le limitazioni riguardanti determinati Paesi o categorie di prodotti devono fondarsi su motivi reali e legittimi, quali specifici divieti di commercializzazione, restrizioni all'importazione, requisiti di sicurezza, disponibilità dei servizi di trasporto o altre condizioni oggettive.
L'impresa non può ritenere che l'esistenza di una diversa versione linguistica o la residenza del Cliente in un altro Paese conferiscano un diritto generale di applicare qualsiasi limitazione indipendentemente dai requisiti del diritto dell'Unione.
Analogamente, la normativa sul geo-blocking ingiustificato non comporta un obbligo generale di fornire servizi di consegna in ogni Paese dell'Unione europea, indipendentemente dalle effettive condizioni commerciali del Venditore.
Se il Venditore applica diverse aree di servizio o condizioni di consegna, le relative informazioni devono essere presentate chiaramente e corrispondere alle possibilità legittime di esecuzione della transazione.
L'esistenza di una legittima limitazione geografica non esonera l'impresa dagli obblighi derivanti da uno specifico contratto già concluso.
Base giuridica: regolamento (UE) 2018/302 recante misure volte a impedire i blocchi geografici ingiustificati, in particolare articoli 3 e 4, fatte salve le eccezioni e le disposizioni speciali applicabili alle rispettive categorie di prodotti.
20. Sicurezza degli accessi e protezione dei sistemi informativi
L'accesso ai servizi elettronici del negozio deve avvenire conformemente all'uso legittimo per il quale essi sono messi a disposizione.
Non sono consentiti l'accesso non autorizzato ad account di terzi, l'acquisizione illecita di dati, l'introduzione di software malevolo, l'alterazione di informazioni o qualsiasi altra azione che comprometta la sicurezza dei sistemi informativi.
Il Venditore può applicare adeguate misure tecniche e organizzative di protezione, quali meccanismi di autenticazione, controlli di accesso, limitazioni delle attività automatizzate dannose e procedure di gestione degli incidenti di sicurezza.
Tali misure devono essere adeguate allo scopo perseguito e applicate conformemente alla normativa pertinente, compresi i requisiti in materia di protezione dei dati personali.
L'applicazione di meccanismi di sicurezza non conferisce al Venditore un diritto illimitato di accedere al contenuto di comunicazioni private o di raccogliere informazioni non necessarie per uno scopo legittimo e specifico.
In caso di incidente di sicurezza accertato, l'impresa adotta le misure necessarie di gestione e adempie agli obblighi di informazione o notifica imposti dalla normativa applicabile.
Base giuridica: articolo 5, paragrafo 1, lettere b) e c), articoli 6 e 32 del regolamento (UE) 2016/679, relativi alla limitazione della finalità, alla minimizzazione dei dati, alla liceità del trattamento e alla sicurezza dei dati personali.
21. Obbligo di consegnare beni conformi al contratto
Il Venditore è tenuto a consegnare beni conformi ai requisiti soggettivi e oggettivi di conformità previsti dalla normativa applicabile.
La conformità è valutata sulla base della descrizione, del tipo, della quantità, della qualità, della funzionalità, della compatibilità e delle altre caratteristiche concordate nell'ambito della specifica transazione.
I beni devono inoltre essere idonei agli scopi per i quali sono normalmente utilizzati beni dello stesso tipo, nella misura richiesta dai requisiti oggettivi di conformità.
Il Venditore deve tenere conto delle dichiarazioni pubbliche relative a specifiche caratteristiche del prodotto, secondo le particolari condizioni previste dalla normativa.
L'utilizzo di informazioni del fabbricante o del fornitore non esonera automaticamente il Venditore dagli obblighi che ha nei confronti del consumatore.
La consegna di un prodotto diverso o di una quantità diversa da quella concordata è valutata secondo le regole sulla conformità, anche quando l'impresa ritenga il bene consegnato commercialmente equivalente.
Base giuridica: articoli 5, 6, 7 e 8 della direttiva (UE) 2019/771.
22. Responsabilità legale del Venditore e durata della tutela del consumatore
Il Venditore è responsabile nei confronti del consumatore per i difetti di conformità dei beni secondo le condizioni temporali e sostanziali previste dalla normativa applicabile.
La direttiva (UE) 2019/771 prevede la responsabilità del Venditore per un difetto di conformità esistente al momento della consegna e che diventa manifesto entro il periodo previsto, fatte salve eventuali disposizioni nazionali specifiche o più favorevoli.
Le regole sull'onere della prova si applicano conformemente alle disposizioni specifiche e alla normativa nazionale che disciplina la particolare transazione.
Il Venditore non può ritenere che l'esistenza di una breve garanzia commerciale del produttore limiti automaticamente la durata o il contenuto della propria responsabilità legale.
Quando un determinato prodotto presenta un difetto di conformità, l'impresa esamina la richiesta del Cliente tenendo conto del momento effettivo della consegna, della natura del bene, degli elementi probatori disponibili e delle disposizioni applicabili.
L'impresa conserva i propri diritti legali nei confronti del fornitore o di altro operatore precedente della catena commerciale, senza che il loro esercizio costituisca una condizione generale per soddisfare il consumatore.
Base giuridica: articoli 10, 11 e 18 della direttiva (UE) 2019/771.
23. Legalità delle vendite in altri paesi dell'Unione europea e in paesi terzi
La possibilità di vendere online e spedire prodotti verso paesi diversi da quello in cui è stabilito il Venditore dipende dalla natura del bene specifico, dalle condizioni della transazione e dalle disposizioni applicabili nel paese di destinazione.
L'impresa può disporre di un sito web multilingue e consentire l'accesso al proprio catalogo commerciale a visitatori di diversi paesi, senza che ciò significhi automaticamente che ogni prodotto sia disponibile per la spedizione verso tutte le destinazioni.
Prima di attivare la possibilità di spedire una determinata categoria di prodotti in un altro paese, il Venditore esamina le norme applicabili in materia di commercializzazione, importazione, etichettatura, fiscalità e sicurezza.
Per le spedizioni al di fuori dell'Unione europea possono essere richieste ulteriori procedure doganali, fiscali o amministrative, che devono essere prese in considerazione prima di assumere un obbligo vincolante di consegna.
L'accettazione di un ordine non conferisce al Venditore il diritto di eludere divieti di importazione o di commercializzazione applicabili alla destinazione della specifica spedizione.
Quando l'esecuzione di uno specifico ordine non è legalmente possibile, le conseguenze per il contratto e per le somme già versate sono trattate conformemente al diritto applicabile e alle circostanze concrete.
Base giuridica: articolo 18 della direttiva 2014/40/UE per le vendite transfrontaliere dei prodotti da essa disciplinati, articolo 4 del regolamento (UE) 2023/988 relativo alle offerte a distanza di prodotti sul mercato dell'Unione e articolo 18 della direttiva 2011/83/UE relativo all'obbligo contrattuale di consegna.
24. Consegna a una data specifica e particolare rilevanza del termine concordato
Quando il Cliente comunica al Venditore, prima della conclusione del contratto, che la consegna dei beni deve avvenire entro una determinata data e tale condizione costituisce un elemento essenziale della transazione, la rilevanza del termine è presa in considerazione nella determinazione degli obblighi contrattuali.
La particolare importanza della data può derivare dalla natura dei beni, dallo scopo effettivo dell'ordine o dalle specifiche circostanze comunicate al Venditore prima dell'acquisto.
Qualora la data di consegna costituisca una condizione essenziale del contratto, la mancata consegna tempestiva è trattata secondo le specifiche previsioni del diritto applicabile.
Il Venditore non può ritenere che il semplice riferimento a tempi di trasporto indicativi escluda automaticamente le conseguenze giuridiche del mancato rispetto di un termine essenziale concordato.
Se il Cliente ha comunicato che la consegna entro una determinata data è essenziale e il Venditore non consegna i beni tempestivamente, possono ricorrere le condizioni per la risoluzione immediata del contratto senza previa concessione di un termine supplementare.
In caso di legittima risoluzione si applicano i corrispondenti obblighi di rimborso, fatta salva l'esistenza di altri diritti previsti dal diritto nazionale applicabile.
Base giuridica: articolo 18, paragrafi 2–4, della direttiva 2011/83/UE.
25. Licenza d'uso di fotografie e materiale pubblicitario di produttori e fornitori
Il Venditore può utilizzare fotografie, descrizioni commerciali, dati tecnici e altro materiale di produttori o fornitori qualora disponga dei necessari diritti d'uso o sussista un'altra base legittima per tale utilizzo.
Il legittimo acquisto e la rivendita di un prodotto non comportano automaticamente l'acquisizione di un diritto illimitato di riproduzione di ogni fotografia, file pubblicitario o altra opera protetta creata dal produttore o da un terzo.
Quando il materiale è concesso in licenza, l'impresa deve tenere conto della durata, della finalità, dei canali di pubblicazione consentiti e delle altre condizioni della specifica concessione.
La possibilità di utilizzare una fotografia in un negozio online non implica automaticamente una licenza per utilizzarla in un numero illimitato di domini diversi o in servizi pubblicitari indipendenti.
Il Venditore può tenere un archivio delle relative licenze e degli elementi che dimostrano la provenienza e l'ambito di utilizzo consentito del materiale.
Base giuridica: articoli 2 e 3 della direttiva 2001/29/CE relativi ai diritti di riproduzione e di comunicazione delle opere al pubblico, nella misura in cui il materiale sia protetto dal diritto d'autore.
26. Prevenzione delle transazioni fraudolente, dell'uso non autorizzato di strumenti di pagamento e protezione dei dati personali
Il Venditore può applicare adeguate misure tecniche e organizzative per prevenire, individuare e investigare eventi che possano essere connessi a operazioni di pagamento non autorizzate, accesso illecito ad account o altri concreti indizi di frode.
Tali misure possono comprendere l'uso di servizi di pagamento sicuri, adeguati meccanismi di autenticazione, controlli su attività transazionali anomale e altre procedure proporzionate al rischio effettivo della specifica transazione.
L'applicazione delle misure di prevenzione delle frodi deve avvenire nel rispetto del principio di proporzionalità, degli obblighi applicabili in materia di protezione dei dati personali e dei diritti delle persone interessate dal relativo trattamento.
L'esistenza di un ordine insolito, di un diverso Paese di origine del pagamento, di una grande quantità di prodotti o di altra singola caratteristica non costituisce automaticamente prova di comportamento fraudolento.
Quando una specifica transazione presenta indizi documentati di rischio, il Venditore può valutare la necessità di un'ulteriore verifica legittima o di collaborazione con il prestatore di servizi di pagamento competente, conformemente agli obblighi contrattuali e legali applicabili.
L'impresa non deve chiedere al Cliente di comunicare password personali, codici segreti di autenticazione o altri dati di sicurezza non necessari per la legittima esecuzione della transazione.
Qualora siano utilizzati sistemi automatizzati di valutazione del rischio transazionale, il Venditore esamina i requisiti di trasparenza e protezione dei dati personali applicabili al relativo trattamento.
Quando una decisione si basa unicamente su un trattamento automatizzato e produce effetti giuridici nei confronti di una persona fisica o la incide in modo analogamente significativo, deve essere inoltre valutata l'applicazione delle specifiche limitazioni e garanzie previste dal GDPR.
Il Venditore non può utilizzare una clausola contrattuale generale di prevenzione delle frodi per escludere arbitrariamente i diritti dei consumatori o conservare dati personali senza limiti e senza un'adeguata base giuridica.
Base giuridica: articoli 5, 6, 22 e 32 del regolamento (UE) 2016/679, relativi al trattamento lecito, alle decisioni automatizzate e alla sicurezza dei dati personali. Articolo 97 della direttiva (UE) 2015/2366 relativo all'autenticazione forte del cliente.
27. Richiesta di modifica dell'ordine da parte del Cliente dopo l'inoltro
Il Cliente può chiedere la modifica di uno specifico ordine dopo il suo inoltro utilizzando i mezzi di comunicazione disponibili del negozio online.
La richiesta può riguardare, a titolo esemplificativo, la modifica della quantità, la scelta di una diversa versione del prodotto, la correzione dei dati di consegna, l'aggiunta o rimozione di beni o il cambio di un servizio di trasporto disponibile.
La possibilità di effettuare la modifica è valutata in base allo stato di elaborazione dell'ordine, all'effettiva disponibilità dei prodotti, allo stato del pagamento e alle possibilità del servizio di spedizione selezionato.
Quando il contratto è già stato concluso, la richiesta di modifica non implica automaticamente che il Venditore sia tenuto ad accettare qualsiasi variazione dell'oggetto concordato, salvo i casi in cui tale obbligo sia previsto dalla legge o dallo specifico accordo.
Qualora la modifica sia accettata, le parti devono poter conoscere le nuove caratteristiche concordate, il prezzo finale, gli eventuali addebiti aggiuntivi o ridotti e le conseguenze sui tempi di consegna.
Se l'ordine è già stato spedito, la possibilità di modificare l'indirizzo o i dati di consegna può dipendere dalle effettive possibilità del servizio di trasporto e dai relativi obblighi di legge.
L'impossibilità di effettuare una modifica facoltativa non limita il diritto di recesso né altri diritti del consumatore che si applicano indipendentemente dalla possibilità di modificare l'ordine originario.
Base giuridica: articoli 6 e 8 della direttiva 2011/83/UE relativi alle condizioni comunicate della transazione e articoli 9–16 della stessa direttiva relativi al diritto di recesso, ove applicabile.
28. Tentativo di consegna non riuscito e procedura di riprogrammazione
Quando il primo tentativo di consegna non si conclude con successo, il Venditore può collaborare con il vettore per accertare la causa effettiva dell'evento e valutare le opzioni disponibili per completare la spedizione.
La mancata consegna può essere connessa alla temporanea assenza del destinatario, a dati di indirizzo incompleti, all'oggettiva impossibilità di accedere al luogo di consegna o ad altra circostanza effettiva.
L'impresa può informare il Cliente del tentativo non riuscito e delle procedure disponibili per la riprogrammazione o il ritiro.
L'esistenza di un tentativo di consegna non riuscito non implica automaticamente che il Cliente sia responsabile di ogni successivo ritardo né che il Venditore sia liberato dai propri obblighi contrattuali.
Se l'evento è stato causato da dati inesatti forniti dal Cliente, le relative conseguenze sono valutate in base alla causa effettiva e alle condizioni legittimamente concordate.
Se la mancata consegna è connessa a un errore del Venditore o del vettore da lui proposto, l'impresa deve affrontare il problema conformemente ai propri obblighi applicabili.
L'effettuazione di un nuovo tentativo di consegna e l'eventuale addebito di costi aggiuntivi devono fondarsi su una valida base contrattuale e non essere utilizzati come onere economico arbitrario a carico del Cliente.
Base giuridica: articoli 6, 18 e 20 della direttiva 2011/83/UE.
29. Annullamento o risoluzione dell'ordine dopo la conclusione di un contratto vincolante
Dopo la conclusione di un contratto di vendita vincolante, l'annullamento o la risoluzione della transazione avvengono secondo le condizioni contrattuali legittimamente applicabili, le circostanze effettive e le disposizioni imperative che disciplinano i diritti delle parti.
Il Venditore non dispone di un diritto generale e illimitato di annullare unilateralmente un contratto già concluso esclusivamente a causa di una successiva variazione del prezzo commerciale, del costo di approvvigionamento o di altro ordinario parametro aziendale.
L'impossibilità di eseguire la transazione è valutata in base alla sua causa effettiva, alle disposizioni applicabili e agli obblighi assunti dalle parti.
Il consumatore conserva il diritto di recesso previsto per i relativi contratti a distanza, fatte salve le specifiche eccezioni di legge.
Analogamente, quando il Venditore non adempie all'obbligo di consegna concordato, il Cliente può disporre dei diritti specifici previsti dalla normativa, compresa la possibilità di risolvere il contratto ove ricorrano le relative condizioni.
Se il contratto è legittimamente risolto, l'impresa deve trattare le somme versate e le altre conseguenze in conformità al diritto applicabile e alla causa della risoluzione.
L'esistenza di una separata procedura commerciale di annullamento non elimina né limita i diritti inderogabili previsti per il consumatore.
Base giuridica: articoli 9–16 e 18 della direttiva 2011/83/UE relativi al recesso e alla mancata consegna tempestiva; articoli 13 e 16 della direttiva (UE) 2019/771 relativi alla risoluzione del contratto per difetto di conformità dei beni.
30. Autenticità dei prodotti, approvvigionamento legittimo e tutela contro i beni contraffatti
Il Venditore provvede affinché i prodotti messi a disposizione tramite il negozio online provengano da fonti commerciali legittime e non siano presentati come prodotti autentici di un determinato fabbricante quando non corrispondono alla relativa identità commerciale.
L'approvvigionamento dei prodotti può avvenire da fabbricanti, importatori, grossisti, distributori o altri fornitori legittimi, a condizione che la specifica attività commerciale sia consentita dal diritto applicabile e non violi diritti di terzi.
L'impresa può conservare i necessari documenti commerciali e fiscali di approvvigionamento, le informazioni del fornitore e gli altri elementi necessari per documentare l'origine e la legittima commercializzazione dei beni.
La commercializzazione di prodotti autentici immessi sul mercato dello Spazio economico europeo dal titolare del marchio o con il suo consenso è valutata secondo le regole sull'esaurimento dei diritti di marchio, fatti salvi i casi in cui il titolare abbia motivi legittimi per opporsi all'ulteriore commercializzazione.
L'autenticità del prodotto non esonera il Venditore dal rispetto di specifiche limitazioni di vendita, importazione, sicurezza o imposizione fiscale applicabili alla relativa categoria di beni e al Paese di destinazione.
Se emerge un'indicazione attendibile che un determinato prodotto sia contraffatto, abbia origine dubbia o non soddisfi i requisiti di legittima commercializzazione, l'impresa esamina le circostanze effettive e adotta le misure imposte dalla normativa.
Base giuridica: articoli 9, 14 e 15 del regolamento (UE) 2017/1001, relativi ai diritti sui marchi dell'Unione europea, ai limiti dei loro effetti e all'esaurimento del diritto di marchio.
31. Perdita del pacco durante il trasporto e diritti del Cliente
Nel caso in cui una determinata spedizione non sia rintracciabile o vi siano indicazioni attendibili che il pacco sia andato perso durante il trasporto, il Venditore deve esaminare il caso e i propri obblighi contrattuali nei confronti del Cliente.
L'impresa può chiedere al vettore di svolgere un'indagine per localizzare la spedizione e accertare la causa effettiva della perdita.
La procedura di indagine non comporta automaticamente la sospensione dei diritti inderogabili spettanti al consumatore a causa della mancata consegna dei beni.
Quando il vettore è stato scelto tra i servizi offerti dal Venditore, il trasferimento del rischio di perdita è valutato conformemente all'articolo 20 della direttiva 2011/83/UE.
Qualora venga accertato che i beni non sono stati consegnati e il Venditore continui a essere soggetto all'obbligo di consegna, si applicano le relative norme sull'adempimento del contratto e i diritti del Cliente derivanti dalla mancata consegna.
L'impresa può proporre una nuova spedizione dei prodotti concordati, purché la relativa procedura sia conforme ai propri obblighi legali e contrattuali.
Qualora sussistano le condizioni per la legittima risoluzione del contratto a causa della mancata consegna, il Venditore deve rimborsare le somme dovute senza ingiustificato ritardo.
La possibilità per il Venditore di chiedere un risarcimento al vettore costituisce questione distinta e non elimina automaticamente i diritti del Cliente derivanti dal contratto di acquisto.
Base giuridica: articolo 18, paragrafi 2–4, e articolo 20 della direttiva 2011/83/UE.
32. Caratteristiche effettive e descrizione dei prodotti
I prodotti messi a disposizione tramite il negozio online sono presentati con descrizioni finalizzate a fornire le informazioni essenziali necessarie al Cliente per identificare il prodotto e assumere una decisione di acquisto informata.
La descrizione di ciascun prodotto deve corrispondere alle caratteristiche effettive dello specifico bene, comprese, ove richiesto, la denominazione commerciale, il fabbricante, il tipo, le dimensioni, la quantità, la confezione, i materiali di fabbricazione e altre caratteristiche che incidono in modo sostanziale sulla scelta dell'acquirente.
Il Venditore può utilizzare informazioni di fabbricanti e fornitori, senza che l'origine di tali informazioni lo esoneri automaticamente dagli obblighi che ha nei confronti del consumatore in merito alla corretta presentazione e alla conformità del prodotto consegnato.
Qualora si accerti che una determinata descrizione contiene informazioni essenziali inesatte o incomplete, l'impresa deve apportare le necessarie correzioni e gestire le conseguenze per le transazioni interessate conformemente alla legge.
La possibilità di correggere la futura presentazione di un prodotto non conferisce al Venditore il diritto di modificare unilateralmente le caratteristiche già concordate in un contratto concluso.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera a), della direttiva 2011/83/UE; articoli 5, 6 e 7 della direttiva (UE) 2019/771 relativi alla conformità dei beni; articolo 6 della direttiva 2005/29/CE relativo alle pratiche commerciali ingannevoli.
33. Tutela della legittima rivendita di prodotti autentici ed esaurimento dei diritti di marchio
Il Venditore può commercializzare prodotti autentici di fabbricanti terzi, conformemente alle disposizioni che disciplinano la legittima commercializzazione dei beni e la tutela dei relativi diritti di proprietà intellettuale.
Quando determinati beni sono stati immessi sul mercato dello Spazio economico europeo dal titolare del marchio o con il suo consenso, si applicano le regole sull'esaurimento del diritto previste dall'articolo 15 del regolamento (UE) 2017/1001.
L'esaurimento non comporta che il titolare sia in ogni caso privato della possibilità di opporsi all'ulteriore commercializzazione. Il regolamento riconosce casi specifici nei quali possono sussistere motivi legittimi di opposizione, in particolare quando lo stato dei beni sia stato modificato o alterato dopo la loro iniziale immissione sul mercato.
Il Venditore può conservare adeguata documentazione commerciale che attesti la legittima approvvigionamento e commercializzazione dei propri prodotti.
L'assenza di una collaborazione contrattuale diretta con un determinato fabbricante non implica automaticamente che ogni rivendita di un suo prodotto autentico sia vietata.
Analogamente, l'autenticità di un prodotto non esonera il Venditore dal rispetto di specifici vincoli di vendita, sicurezza o importazione.
Base giuridica: articoli 9, 14 e 15 del regolamento (UE) 2017/1001.
34. Valuta della transazione, differenze di cambio e trasparenza dell'importo effettivamente dovuto
I prezzi dei prodotti disponibili tramite il negozio online sono presentati nella valuta applicabile alla specifica transazione commerciale, secondo le informazioni fornite al Cliente prima dell'inoltro definitivo dell'ordine.
Quando il negozio supporta più valute o fornisce una conversione indicativa dei prezzi per agevolare i visitatori di altri Paesi, la relativa presentazione deve consentire di distinguere tra informazione indicativa e valuta effettiva di addebito.
Il Cliente deve poter identificare la valuta e l'importo rispetto ai quali assume l'obbligo contrattuale di pagamento, senza che si crei un'impressione fuorviante sull'onere economico finale.
Quando il pagamento è effettuato tramite un conto bancario o una carta che utilizza una valuta diversa, il relativo prestatore può applicare la conversione valutaria secondo le condizioni legali e contrattuali del proprio servizio.
Il Venditore non è automaticamente responsabile di ogni differenza di cambio indipendente o commissione applicata da un prestatore terzo. La presente previsione non limita i suoi obblighi relativi alla corretta presentazione del corrispettivo concordato e all'assenza di addebiti errati da parte dei propri sistemi.
Se la transazione viene legittimamente annullata o sorge un obbligo di rimborso, l'impresa deve eseguire il rimborso conformemente alle specifiche disposizioni applicabili alla causa effettiva del rimborso.
Le differenze di cambio eventualmente derivanti da servizi indipendenti di terzi sono esaminate separatamente dall'obbligo del Venditore di rimborsare l'importo dovuto secondo lo specifico contratto e la normativa applicabile.
Il Venditore non può utilizzare una clausola generale sulle differenze di cambio per trattenere arbitrariamente somme dovute al Cliente o modificare il prezzo concordato di un contratto già concluso.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera e), della direttiva 2011/83/UE relativo all'informazione sul prezzo totale; articolo 59 della direttiva (UE) 2015/2366 relativo alla conversione valutaria; articolo 13 della direttiva 2011/83/UE relativo al mezzo e all'esecuzione del rimborso in caso di recesso.
35. Ricezione, registrazione e gestione dei reclami dei Clienti
Il Venditore organizza una procedura adeguata per la ricezione e l'esame dei reclami relativi alle transazioni effettuate tramite il negozio online.
I reclami possono riguardare la procedura d'ordine, il pagamento, la disponibilità dei beni, la consegna, la conformità dei prodotti, il rimborso o altra questione connessa allo specifico contratto.
Il Cliente può utilizzare i mezzi di comunicazione pubblicati dal negozio per segnalare il problema e chiederne l'esame.
Il Venditore può registrare il numero dell'ordine, la data della comunicazione, la natura del reclamo e gli altri dati necessari per un'efficace verifica.
L'esistenza di un sistema interno di gestione dei reclami non consente di imporre condizioni aggiuntive che limitino i diritti inderogabili del consumatore.
L'impresa deve esaminare ogni reclamo sulla base delle circostanze concrete ed evitare di respingerlo automaticamente esclusivamente per il decorso di un termine commerciale facoltativo.
Base giuridica: articoli 13–16 e 21 della direttiva (UE) 2019/771, quando il reclamo riguarda un difetto di conformità. Articoli 9–16 e 18 della direttiva 2011/83/UE, quando riguarda il recesso o la mancata consegna.
36. Limitazioni specifiche del commercio elettronico e distinzione dalle vendite nei negozi fisici
La possibilità di vendere legalmente un prodotto in un negozio fisico non implica automaticamente che la sua commercializzazione sia consentita alle stesse condizioni via Internet, tramite ordine telefonico o altra forma di transazione a distanza.
Il Venditore deve verificare se la normativa applicabile preveda obblighi o limitazioni specifici connessi al metodo di vendita, alla procedura d'ordine, all'identificazione dell'acquirente o al luogo di consegna.
I requisiti specifici possono differire tra transazioni al dettaglio e professionali, tra vendite nazionali e transfrontaliere o tra prodotti appartenenti a diverse categorie normative.
L'impresa non può utilizzare una diversa denominazione commerciale o una diversa infrastruttura tecnica come sostituto dell'effettiva conformità ai requisiti che disciplinano la specifica transazione.
Se una disposizione speciale consente la commercializzazione di un prodotto soltanto attraverso uno specifico canale di vendita, la relativa attività commerciale deve essere limitata alle forme di distribuzione consentite.
La presente disposizione non crea un divieto generale di commercio elettronico per ogni prodotto commercialmente collegato a una determinata categoria regolamentata. L'applicazione di specifiche limitazioni presuppone la corretta classificazione del prodotto effettivo e l'esame della relativa normativa.
Base giuridica: direttiva 2014/40/UE, in particolare articolo 18, e le specifiche disposizioni nazionali che disciplinano la vendita online dei prodotti rientranti nel loro ambito di applicazione.
37. Confezioni singole e unità effettiva di vendita
L'unità di vendita di ciascun prodotto deve essere indicata in modo da consentire al Cliente di conoscere la quantità effettiva di beni compresa nel prezzo concordato.
Quando il prezzo riguarda un singolo libretto, una confezione di filtri, una confezione di tips in carta o un altro prodotto specifico, la presentazione commerciale deve evitare di creare l'impressione ingannevole che il prezzo riguardi una quantità maggiore.
Se un prodotto è offerto sia singolarmente sia in confezione multipla, le relative opzioni devono essere opportunamente distinte, in modo da ridurre il rischio di un ordine errato.
L'uso di fotografie che raffigurano più unità del prodotto non deve creare un'impressione inesatta circa la quantità effettivamente acquistata, quando la fotografia può influenzare la decisione del Cliente.
Qualora la presentazione dell'unità di vendita non corrisponda alla quantità concordata, si applicano le conseguenze legali del relativo difetto di conformità.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera a), della direttiva 2011/83/UE, articolo 6 della direttiva (UE) 2019/771 e articolo 6, paragrafo 1, della direttiva 2005/29/CE, relativi alle caratteristiche essenziali e alla quantità dei prodotti.
38. Fornitura delle avvertenze di sicurezza nella lingua del mercato di commercializzazione
Le avvertenze e le informazioni di sicurezza richieste devono essere fornite conformemente ai requisiti linguistici applicabili nel Paese in cui lo specifico prodotto è messo a disposizione.
Quando si applica l'articolo 19 del regolamento (UE) 2023/988, l'offerta online deve contenere le informazioni di sicurezza richieste in una lingua facilmente comprensibile dai consumatori, come determinato dal relativo Stato membro.
L'impresa deve distinguere la traduzione commerciale generale di una descrizione dalla resa accurata di un'avvertenza obbligatoria o di un'istruzione di sicurezza.
L'utilizzo di uno strumento di traduzione automatica non esonera il Venditore dagli obblighi applicabili alla specifica messa a disposizione del prodotto.
Quando una determinata avvertenza contiene informazioni tecniche o specialistiche, il Venditore provvede affinché la traduzione non ne alteri il significato sostanziale.
L'esistenza di una versione greca, inglese o in altra lingua del sito web non implica automaticamente che siano soddisfatti tutti i requisiti di sicurezza di ciascun Paese di destinazione.
Base giuridica: articolo 19, lettera d), e articolo 21 del regolamento (UE) 2023/988, nella misura in cui si applicano alla specifica categoria di prodotto.
39. Registro centrale delle limitazioni per Paese, prodotto e forma di attività commerciale
L'impresa può tenere un registro centrale delle limitazioni che incidono sulla vendita, pubblicità, importazione, spedizione o presentazione commerciale dei prodotti che mette a disposizione.
Per ciascun prodotto o categoria di beni possono essere registrati l'effettiva classificazione commerciale e normativa, i Paesi nei quali viene valutata la possibilità di commercializzazione, le relative fonti legislative e le informazioni disponibili sull'applicazione di specifiche limitazioni.
L'impresa deve distinguere le limitazioni relative alla natura del prodotto da quelle connesse esclusivamente a uno specifico canale di vendita, a un determinato Paese o a un servizio pubblicitario.
L'esistenza di un divieto di pubblicità per un determinato prodotto non implica automaticamente un divieto generale di ogni attività lecita ad esso connessa, qualora la normativa pertinente preveda un diverso ambito di applicazione.
Analogamente, l'assenza di uno specifico divieto in un Paese non crea automaticamente un diritto alla vendita online verso qualsiasi destinazione.
Il registro deve essere aggiornato quando cambiano le caratteristiche effettive di un prodotto, la normativa applicabile o le condizioni della specifica attività commerciale.
L'esistenza del registro costituisce una misura organizzativa di documentazione e non sostituisce l'effettiva conformità alle disposizioni imperative applicabili.
Base giuridica: articoli 5, 9, 11, 12 e 19 del regolamento (UE) 2023/988, nella misura applicabile, in combinato disposto con le specifiche disposizioni nazionali e dell'Unione che disciplinano la relativa categoria di prodotto.
40. Oneri fiscali speciali e differente trattamento fiscale dei prodotti
Il trattamento fiscale di ciascuna transazione è determinato in base alla natura effettiva del prodotto, alla qualità delle parti, al luogo di consegna e alle disposizioni applicabili che disciplinano la relativa attività commerciale.
L'impresa deve distinguere gli ordinari oneri dell'Imposta sul Valore Aggiunto da eventuali accise, dazi doganali o altri obblighi fiscali speciali applicabili a determinate categorie di beni.
L'inserimento di prodotti diversi nello stesso catalogo elettronico non implica che essi siano automaticamente soggetti al medesimo trattamento fiscale.
Per le operazioni transfrontaliere devono essere esaminati separatamente gli obblighi fiscali applicabili nel determinato Paese e al relativo tipo di vendita, comprese le regole riguardanti le operazioni a distanza e le importazioni.
Il Venditore deve comunicare al Cliente le informazioni sul prezzo e sugli oneri aggiuntivi richieste prima della conclusione del contratto, senza utilizzare una clausola generale per imporre successivamente addebiti non comunicati in violazione della normativa.
L'emissione dell'idoneo documento fiscale e l'adempimento dei corrispondenti obblighi fiscali sono effettuati dal soggetto competente dell'effettiva transazione, conformemente al regime applicabile.
Base giuridica: direttiva 2006/112/CE relativa al sistema comune d'imposta sul valore aggiunto, direttiva (UE) 2020/262 relativa al regime generale delle accise, nella misura in cui si applichi al prodotto interessato, e articolo 6, paragrafo 1, lettera e), della direttiva 2011/83/UE.
41. Sostituzione di un prodotto non conforme e consegna di un bene idoneo
Quando il prodotto consegnato presenta un difetto di conformità, il consumatore può avere diritto alla sua sostituzione con un bene conforme allo specifico contratto, alle condizioni previste dalla legge.
La sostituzione avviene con un prodotto avente le caratteristiche concordate, la quantità corrispondente e la qualità richiesta.
Il Venditore non può ritenere che qualsiasi bene della stessa marca o categoria commerciale costituisca automaticamente un sostituto adeguato del prodotto concordato.
La sostituzione deve avvenire gratuitamente, entro un termine ragionevole e senza notevoli inconvenienti per il consumatore.
Il Venditore sostiene il costo del ritiro del bene da sostituire, conformemente ai requisiti specifici previsti dalla normativa.
Se la sostituzione è impossibile o comporta costi sproporzionati rispetto a un altro rimedio legale, si applicano le disposizioni pertinenti che determinano i diritti delle parti.
L'impresa non può imporre un addebito aggiuntivo esclusivamente per adempiere a un obbligo legale di sostituzione di un bene non conforme.
Base giuridica: articolo 13, paragrafi 2–4, e articolo 14 della direttiva (UE) 2019/771.
42. Mancanza di stock dopo l'invio dell'ordine e gestione legittima dell'impossibilità di esecuzione
Qualora, dopo l'invio di uno specifico ordine, venga accertato che uno o più prodotti ordinati non sono disponibili nella quantità o nella versione scelta, il Venditore esamina la causa effettiva della mancanza e la fase in cui si trova la relativa transazione.
La mancanza di stock può derivare da ordini simultanei, aggiornamento tardivo delle quantità disponibili, informazioni inesatte di un fornitore esterno, errore tecnico nell'associazione del prodotto o altra variazione effettiva della disponibilità.
Il Venditore deve informare il Cliente senza ingiustificato ritardo quando la mancanza di stock incide in modo sostanziale sulla possibilità di eseguire l'ordine secondo le condizioni concordate.
Se il contratto è già stato concluso, la mancanza di stock non comporta automaticamente la liberazione del Venditore dai propri obblighi. L'impresa esamina la possibilità di adempiere al contratto, i termini applicabili e i diritti del Cliente secondo le relative disposizioni.
Il Venditore può proporre al Cliente una consegna successiva, una versione diversa o un prodotto alternativo, purché la relativa proposta sia legittima e presentata con chiarezza. Tale proposta non comporta automaticamente una modifica del contratto originario senza il necessario accordo.
Se la consegna concordata non viene effettuata entro il termine previsto, si applicano le relative conseguenze legali. Quando sussistono le condizioni per la risoluzione del contratto, il Venditore restituisce le somme dovute conformemente ai requisiti previsti.
L'impresa non può imporre unilateralmente al Cliente un prodotto diverso, un prezzo maggiore o una data di consegna successiva esclusivamente a causa dell'impossibilità del proprio fornitore di rendere disponibile la quantità originariamente concordata.
Base giuridica: articolo 18, paragrafi 1–4, della direttiva 2011/83/UE relativo alla consegna, al termine supplementare, alla risoluzione del contratto e al rimborso delle somme versate.
43. Elementi probatori, documentazione fotografica e legittimo accertamento dei reclami
Il Venditore può chiedere al Cliente gli elementi necessari e appropriati per l'esame di uno specifico reclamo, tenendo conto della natura del prodotto e dell'effettivo contenuto del difetto segnalato.
Tali elementi possono comprendere il numero dell'ordine, una descrizione del problema, fotografie del prodotto consegnato o altre informazioni utili ad accertare i fatti.
La raccolta del materiale probatorio deve essere effettuata in modo proporzionato e limitarsi alle informazioni necessarie per lo specifico scopo legittimo.
Il Venditore non può richiedere una documentazione sproporzionata o oggettivamente impossibile come condizione generale per l'esame di una pretesa legittima.
L'assenza di una fotografia non implica automaticamente che il reclamo sia infondato, qualora l'effettivo difetto di conformità possa essere provato con altro mezzo adeguato.
Quando il caso richiede un esame fisico del bene, la procedura deve essere organizzata secondo le norme applicabili e senza trasferire al consumatore costi che incombono legalmente al Venditore.
Base giuridica: articoli 11, 13 e 14 della direttiva (UE) 2019/771; articoli 5 e 6 del GDPR, qualora la documentazione contenga dati personali.
44. Aggiornamento dello stato dell'ordine e obbligo di fornire informazioni accurate al Cliente
Il Venditore può fornire un servizio elettronico di tracciamento degli ordini, tramite il quale il Cliente viene informato sulla fase di registrazione, elaborazione, pagamento, preparazione, spedizione o consegna dei prodotti ordinati.
Le informazioni sullo stato possono provenire dal sistema informativo del negozio, dai relativi servizi di pagamento, dal vettore o da altre fonti legittime utilizzate per l'esecuzione della specifica transazione.
Il Venditore si adopera affinché le informazioni presentate al Cliente corrispondano, per quanto possibile, allo stato effettivo dell'ordine e non creino un'impressione ingannevole sul completamento del pagamento o della consegna.
L'indicazione tecnica che un ordine è stato spedito non costituisce automaticamente prova che i beni siano stati consegnati al Cliente o che sia avvenuto il legittimo trasferimento del rischio di perdita o danneggiamento.
Analogamente, la visualizzazione dello stato «completato» nel sistema informativo non elimina automaticamente i diritti contrattuali del Cliente quando la consegna effettiva non è avvenuta o quando il bene consegnato presenta un difetto di conformità.
Quando viene accertato un errore sostanziale nell'aggiornamento dello stato dell'ordine, l'impresa esamina gli elementi disponibili e fornisce al Cliente i chiarimenti necessari sull'effettivo andamento della transazione.
Il servizio di tracciamento non sostituisce gli obblighi legali del Venditore relativi alla consegna tempestiva e alla fornitura delle informazioni richieste durante l'esecuzione del contratto.
Base giuridica: articoli 18 e 20 della direttiva 2011/83/UE relativi all'obbligo di consegna e al trasferimento del rischio; articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE relativi alla prevenzione di informazioni commerciali ingannevoli.
45. Annullamento dell'ordine prima della conclusione di un contratto vincolante
La possibilità di annullare un ordine prima della conclusione di un contratto vincolante è valutata secondo l'effettiva procedura di invio e accettazione applicata dal negozio online.
Qualora l'invio dell'ordine costituisca una proposta del Cliente al Venditore e il contratto non sia ancora stato concluso, le conseguenze dell'eventuale revoca della proposta o della mancata accettazione dell'ordine sono determinate dalle norme applicabili del diritto contrattuale.
L'impresa deve distinguere la semplice registrazione di un ordine dall'assunzione di un obbligo contrattuale definitivo, qualora tale distinzione sia legittimamente prevista dall'effettiva procedura del negozio.
Nel caso in cui l'ordine non conduca alla conclusione di un contratto, il Venditore deve trattare le eventuali somme incassate secondo la causa legittima del pagamento e gli obblighi applicabili alla specifica transazione.
La mancata accettazione di un ordine non conferisce un diritto generale a trattenere un acconto o altra somma senza causa legale o contrattuale.
Il Venditore non può considerare un contratto già concluso come se si trovasse ancora in una fase precedente esclusivamente per evitare l'adempimento di obblighi già sorti.
Quando il Cliente è un consumatore, la procedura di annullamento prima della conclusione del contratto deve essere distinta dall'autonomo diritto legale di recesso che può essere esercitato dopo la conclusione.
Base giuridica: articoli 185 e seguenti del Codice civile greco relativi alla proposta e all'accettazione, ove si applichi il diritto greco; articolo 11 della direttiva 2000/31/CE relativo all'ordine elettronico; articoli 9–11 della direttiva 2011/83/UE relativi al diritto di recesso.
46. Limitazione dell'accesso degli strumenti automatizzati ai dati personali dei Clienti
I sistemi informativi e gli strumenti automatizzati utilizzati per il funzionamento del negozio online devono accedere esclusivamente alle informazioni necessarie per l'esecuzione delle specifiche funzioni legittime loro assegnate.
L'impresa deve distinguere i processi di gestione del catalogo commerciale, creazione dei contenuti e calcolo dei prezzi dai processi di trattamento dei dati personali relativi a ordini e pagamenti.
Uno strumento utilizzato esclusivamente per creare descrizioni di prodotti non deve accedere, senza una necessità legittima, a dati identificativi, indirizzi di consegna, dati finanziari o altre informazioni personali dei Clienti.
L'impresa applica misure tecniche e organizzative adeguate per la separazione dei diritti di accesso, la registrazione delle operazioni necessarie e la protezione dei dati.
Quando viene utilizzato un prestatore terzo di servizi di intelligenza artificiale, vengono esaminati separatamente i flussi effettivi di dati, la finalità del trattamento e i relativi obblighi contrattuali.
L'uso di un sistema centrale di gestione per più negozi online non crea automaticamente il diritto a uno scambio illimitato di dati personali tra imprese diverse.
Base giuridica: articoli 5, paragrafo 1, lettere b) e c), 6, 25 e 32 del GDPR relativi alla limitazione della finalità, alla minimizzazione, alla protezione dei dati fin dalla progettazione e alla sicurezza del trattamento.
47. Conferma finale dell'ordine e chiara identificazione dell'obbligo di pagamento
Prima dell'inoltro definitivo dell'ordine elettronico, il Venditore deve fornire al Cliente le informazioni essenziali relative alla specifica transazione in modo chiaro, evidente e adeguato al mezzo di comunicazione elettronica utilizzato.
Tali informazioni comprendono, a seconda dei casi, le caratteristiche principali dei prodotti selezionati, il prezzo totale comprensivo delle imposte applicabili e degli oneri aggiuntivi, nonché le altre informazioni che devono essere presentate immediatamente prima dell'inoltro di un ordine che comporta un obbligo di pagamento.
La procedura di completamento dell'acquisto deve rendere assolutamente chiaro che l'inoltro definitivo dell'ordine comporta l'obbligo di pagare il corrispettivo concordato.
Quando l'ordine è completato tramite un pulsante elettronico o una funzione analoga, la relativa indicazione deve essere formulata conformemente ai requisiti della normativa applicabile, affinché il Cliente riconosca espressamente di assumere un obbligo di pagamento.
Il Venditore non può considerare il consumatore vincolato da un ordine quando non siano stati rispettati i requisiti obbligatori dell'articolo 8, paragrafo 2, della direttiva 2011/83/UE, qualora la specifica transazione rientri nel loro ambito di applicazione.
La procedura finale di inoltro deve inoltre consentire al Cliente di verificare gli elementi essenziali del proprio ordine e di correggere errori di inserimento prima della fase finale della transazione.
L'impresa organizza la registrazione dell'ordine in modo da consentire l'identificazione dei prodotti concordati, dell'importo effettivamente dovuto e delle condizioni essenziali comunicate al Cliente nel corso della specifica procedura.
Base giuridica: articolo 8, paragrafo 2, della direttiva 2011/83/UE, relativo all'obbligo di chiara identificazione dell'obbligo di pagamento e alle conseguenze giuridiche del mancato rispetto; articoli 10 e 11 della direttiva 2000/31/CE relativi alla procedura di ordinazione elettronica e alla correzione degli errori di inserimento.
48. Autenticazione forte del cliente e ulteriori procedure di conferma dei pagamenti elettronici
Per le operazioni elettroniche alle quali si applicano i relativi requisiti del diritto dei servizi di pagamento, il prestatore di servizi di pagamento applica la procedura di autenticazione forte del cliente, fatte salve le eccezioni legittime previste dal quadro normativo applicabile.
L'autenticazione forte può basarsi su elementi indipendenti di conoscenza, possesso o caratteristiche biometriche, secondo i requisiti applicabili al relativo servizio. Lo specifico metodo di autenticazione è determinato dal prestatore competente e dalle condizioni tecniche e normative applicabili.
Il Cliente può essere tenuto a completare la procedura di conferma tramite la propria banca, l'applicazione di pagamento o altro adeguato meccanismo supportato dal relativo prestatore.
La comparsa di un'ulteriore fase di conferma non implica automaticamente che il pagamento sia stato completato. Lo stato dell'operazione finanziaria è determinato secondo le informazioni fornite dal prestatore di pagamento competente.
Se la procedura di autenticazione non si completa con successo, il Venditore può mantenere l'ordine nello stato di pagamento in sospeso, in conformità al funzionamento effettivo del negozio e alle condizioni della specifica transazione.
Il mancato completamento dell'autenticazione non conferisce al Venditore un diritto generale di qualificare la transazione come fraudolenta o imporre sanzioni economiche senza causa legittima. Qualora sia necessaria un'ulteriore verifica, l'impresa collabora con il prestatore di servizi di pagamento competente secondo le procedure legittime disponibili.
Il Venditore non può eludere meccanismi obbligatori di autenticazione forte né chiedere al Cliente di comunicare credenziali segrete al fine di aggirare la procedura di sicurezza.
Base giuridica: articolo 97 della direttiva (UE) 2015/2366 e regolamento delegato (UE) 2018/389, relativi ai requisiti tecnici dell'autenticazione forte del cliente e alle eccezioni previste.
49. Determinazione della responsabilità per lo sdoganamento nelle vendite professionali internazionali
Nelle effettive transazioni B2B che comportano il trasporto internazionale di beni, il Venditore e l'acquirente professionale possono concordare condizioni commerciali specifiche relative alla consegna, allo sdoganamento, ai dazi all'importazione, alle imposte e agli altri costi connessi alla specifica transazione.
La ripartizione dei relativi obblighi deve essere definita con chiarezza prima della conclusione del corrispondente accordo commerciale.
Le parti possono utilizzare un'adeguata regola Incoterms 2020, con chiaro riferimento alla specifica edizione delle regole e al luogo di consegna concordato.
L'uso di una regola commerciale non sostituisce le disposizioni doganali vincolanti né modifica automaticamente l'identità del soggetto che ha obblighi nei confronti delle autorità doganali o fiscali competenti.
Il Venditore deve distinguere la ripartizione privata dei costi economici tra le parti dalla responsabilità che può essere prevista inderogabilmente per uno specifico debitore doganale o dichiarante.
Base giuridica: articoli 15 e 77 del regolamento (UE) n. 952/2013 sulle informazioni fornite alle autorità doganali e sull'obbligazione doganale all'importazione. Le regole Incoterms 2020 sono regole commerciali della Camera di Commercio Internazionale e si applicano conformemente al relativo accordo contrattuale.
50. Rimborsi tramite prestatori di servizi di pagamento e rispetto dei termini di legge
Quando sorge un obbligo legale di rimborsare una somma al Cliente, il Venditore deve effettuare il rimborso conformemente alla relativa causa, alle condizioni contrattuali applicabili e ai requisiti specifici previsti dalla normativa.
L'impresa può utilizzare il prestatore di servizi di pagamento attraverso il quale è stata effettuata la transazione originaria, affinché il rimborso sia elaborato con un'adeguata corrispondenza allo specifico ordine.
In caso di legittimo recesso del consumatore da un contratto di vendita a distanza, il rimborso è effettuato senza indebito ritardo e, di norma, entro quattordici giorni dal giorno in cui il Venditore è stato informato della decisione di recesso.
Il rimborso è effettuato utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato per la transazione iniziale, salvo che il consumatore abbia espressamente convenuto altrimenti e non sostenga costi a causa del rimborso.
Quando si tratta di un contratto di vendita di beni, il Venditore può, alle condizioni previste dalla legge, attendere di ricevere i beni restituiti o che venga fornita prova della loro restituzione, a seconda di quale evento si verifichi per primo.
Tale possibilità non si applica indiscriminatamente a ogni caso di rimborso e non consente di sospendere il rimborso quando la legge impone un obbligo diverso.
Il Venditore non può invocare in generale l'esistenza di un prestatore esterno di servizi di pagamento come motivo per rinviare senza limiti l'avvio o il completamento delle operazioni di rimborso che è tenuto a effettuare.
Quando sorge uno specifico problema tecnico nell'esecuzione del rimborso, l'impresa esamina i dati effettivi, collabora con il prestatore competente e informa adeguatamente il Cliente, senza che vengano meno i propri obblighi di legge.
Il rimborso monetario obbligatorio non può essere sostituito unilateralmente con un buono sconto, un credito o un'altra futura prestazione commerciale quando ciò non è consentito dalla normativa.
Base giuridica: articolo 13, paragrafi 1–3, della direttiva 2011/83/UE, relativo agli obblighi del professionista in caso di recesso, al mezzo di rimborso, al termine e alle condizioni per il legittimo differimento in attesa della restituzione dei beni.
51. Termine per il rimborso dopo l'esercizio del diritto di recesso
Quando il consumatore esercita legittimamente il diritto di recesso, il Venditore deve rimborsare i pagamenti che devono essere restituiti in base allo specifico contratto e alle disposizioni applicabili.
Il rimborso è effettuato senza indebito ritardo e, di norma, entro quattordici giorni dal giorno in cui il Venditore è stato informato della decisione del consumatore di recedere.
La data di approvazione interna della richiesta da parte del personale dell'impresa non costituisce automaticamente la data di decorrenza del termine legale di rimborso.
Nei contratti di vendita di beni, il Venditore può, alle condizioni previste dalla legge, attendere di ricevere i beni restituiti o che il consumatore fornisca prova della loro spedizione, a seconda di quale evento si verifichi per primo.
Tale possibilità non si applica senza riserve quando il Venditore si sia offerto di ritirare egli stesso i beni o quando una disposizione speciale imponga un trattamento diverso.
L'esistenza di un prestatore esterno di servizi di pagamento non esonera il Venditore dall'obbligo di compiere tempestivamente le operazioni di rimborso che gli competono.
Base giuridica: articolo 13, paragrafi 1–3, della direttiva 2011/83/UE.
52. Imballaggio di spedizione, protezione dei beni e trasporto sicuro
Il Venditore organizza l'imballaggio dei prodotti spediti in modo adeguato alla natura, alle dimensioni, alla quantità e alle caratteristiche dei beni specifici.
L'imballaggio deve offrire una ragionevole protezione rispetto alle normali condizioni di movimentazione e trasporto, tenendo conto delle effettive esigenze del servizio di spedizione selezionato.
Per prodotti con confezione esterna particolarmente delicata o che possano subire danni da umidità, pressione o altre condizioni di trasporto, l'impresa valuta l'utilizzo di materiali protettivi adeguati.
Se un determinato prodotto è soggetto a specifiche regole di imballaggio o trasporto, si applicano i relativi requisiti obbligatori.
L'utilizzo di un imballaggio adeguato non esonera automaticamente il Venditore dalla responsabilità per perdita o danneggiamento dei beni prima del legittimo trasferimento del rischio al consumatore.
Qualora il Cliente riceva un prodotto danneggiato durante il trasporto, il Venditore esamina l'evento e i propri obblighi applicabili indipendentemente dalla possibilità di avanzare una pretesa nei confronti della società di trasporto.
L'impresa può conservare dati legalmente disponibili relativi all'imballaggio e allo stato dei beni prima della spedizione, senza che l'esistenza di tali dati escluda automaticamente la prova di un successivo danneggiamento.
Base giuridica: articolo 20 della direttiva 2011/83/UE e articoli 5–7 e 10 della direttiva (UE) 2019/771 relativi alla conformità dei beni e alla responsabilità del venditore.
53. Numero di tracciamento della spedizione e informazione elettronica del Cliente
Quando il servizio di trasporto selezionato fornisce un numero di tracciamento, il Venditore può comunicarlo al Cliente per agevolarne l'informazione sull'andamento della spedizione.
Le informazioni di tracciamento possono essere visualizzate tramite il negozio online, l'account ordini o il relativo servizio del vettore.
La disponibilità e la frequenza di aggiornamento delle informazioni di tracciamento possono dipendere dalle effettive funzioni del vettore e dalle condizioni della specifica spedizione.
Il Venditore non è tenuto a mostrare ogni fase intermedia del trasporto quando il vettore non fornisce tali informazioni. Tuttavia, non devono essere visualizzate informazioni inesatte che creino un'immagine fuorviante sullo stato effettivo dell'ordine.
La registrazione di un numero di tracciamento non costituisce, di per sé, prova che i prodotti siano stati consegnati al Cliente.
Analogamente, l'indicazione di consegna nel sistema informativo del vettore è valutata congiuntamente agli elementi effettivi della transazione e alle disposizioni applicabili al trasferimento del rischio.
Quando il Cliente contesta l'effettiva ricezione della spedizione, l'impresa esamina le informazioni disponibili e collabora con il vettore per indagare sull'evento.
Base giuridica: articoli 18 e 20 della direttiva 2011/83/UE. Per il trattamento dei dati personali connessi al tracciamento della spedizione si applicano, a seconda dei casi, gli articoli 5 e 6 del GDPR.
54. Spese di spedizione e comunicazione dei servizi di trasporto disponibili
Le spese di spedizione applicabili a uno specifico ordine devono essere comunicate al Cliente prima del suo inoltro definitivo, affinché possa valutare l'onere economico complessivo della transazione.
L'impresa può offrire diverse modalità di trasporto, che possono differire per prezzo, tempo stimato di consegna, area servita e servizi aggiuntivi inclusi.
Quando il costo del trasporto dipende dal Paese di destinazione, dal peso, dal volume, dal valore dell'ordine o da altri fattori oggettivi, il relativo addebito deve essere adeguatamente presentato nell'ambito della procedura di acquisto.
La scelta di uno specifico servizio di spedizione da parte del Cliente avviene tra le opzioni effettivamente disponibili per il determinato ordine e la relativa destinazione.
Qualora, dopo la conclusione del contratto, emerga la necessità di utilizzare un diverso servizio di trasporto, l'impresa deve valutarne le conseguenze sul prezzo concordato, sul tempo di consegna e sugli altri elementi essenziali della transazione.
Il Venditore non può imporre unilateralmente un costo di trasporto aggiuntivo che non sia legittimamente previsto dall'accordo o dalle disposizioni applicabili.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettere e) e g), e articolo 8 della direttiva 2011/83/UE, relativi alle spese di spedizione, alle condizioni di consegna e alla previa informazione del consumatore.
55. Gestione degli incidenti e degli eventi gravi connessi alla sicurezza dei prodotti
Quando l'impresa riceve informazioni relative a un incidente o ad altro evento grave che possa essere connesso alla sicurezza di un prodotto da essa messo a disposizione, deve esaminare la segnalazione e gli obblighi derivanti dalla normativa applicabile.
La procedura di indagine può comprendere l'identificazione del prodotto, del lotto, delle circostanze effettive dell'evento e delle relative informazioni necessarie alla valutazione del rischio.
Il Venditore può collaborare con il fabbricante, l'importatore, altri operatori economici coinvolti e le autorità competenti, conformemente agli obblighi corrispondenti al proprio ruolo effettivo.
Qualora si applichi un obbligo di notifica dell'incidente tramite il Safety Business Gateway, la relativa azione è effettuata secondo le condizioni e competenze previste.
L'impresa non può ritenere che ogni segnalazione di incidente dimostri automaticamente un difetto del prodotto o una specifica responsabilità civile.
Analogamente, non è consentito respingere senza esame informazioni attendibili che possano fondare un obbligo di adottare misure di sicurezza.
Base giuridica: articolo 20 del regolamento (UE) 2023/988 relativo alla segnalazione degli incidenti connessi alla sicurezza dei prodotti.
56. Documentazione dell'origine, identificazione e tracciabilità dei prodotti
Il Venditore organizza la necessaria conservazione dei dati relativi all'origine dei prodotti che commercializza, tenendo conto degli obblighi applicabili alla specifica categoria di beni e al proprio effettivo ruolo di operatore economico.
La documentazione può comprendere i dati del fornitore, i relativi documenti commerciali, i codici di identificazione dei prodotti, le informazioni di lotto e gli altri dati necessari per adempiere a specifici obblighi di legge.
L'utilizzo di un sistema informativo centrale consente all'impresa di organizzare la corrispondenza tra prodotti, fornitori e ordini, al fine di gestire più efficacemente eventi di sicurezza, richiami o altri casi che richiedono l'identificazione di determinati beni.
L'obbligo di conservare specifici dati e la durata della loro conservazione sono determinati dalla normativa applicabile e dalle esigenze effettive della relativa attività.
L'impresa non può ritenere che l'esistenza di qualsiasi documento fiscale dimostri automaticamente la conformità di un prodotto a tutti i requisiti di sicurezza, etichettatura o commercializzazione.
Quando i dati di tracciabilità sono collegati a dati personali dei Clienti, il relativo trattamento è effettuato sulla base di presupposti legittimi e nel rispetto dei requisiti di protezione di tali dati.
Base giuridica: articoli 9–12 del regolamento (UE) 2023/988, relativi agli obblighi dei corrispondenti operatori economici e alla gestione delle informazioni sui prodotti, in combinato disposto con gli specifici obblighi di tracciabilità applicabili per categoria di beni.
57. Errori di conversione valutaria, valute diverse e importo effettivo del pagamento
Il Venditore può presentare i prezzi dei propri prodotti in più di una valuta quando ciò facilita l'informazione dei Clienti che effettuano transazioni da paesi diversi o utilizzano mezzi di pagamento differenti.
La presentazione del prezzo in una valuta diversa deve avvenire in modo da consentire al Cliente di conoscere la valuta in cui viene effettuata la transazione e l'importo effettivo che deve corrispondere al Venditore prima dell'invio definitivo dell'ordine.
Quando vengono utilizzati meccanismi automatizzati di conversione valutaria, l'impresa si adopera affinché i relativi calcoli siano effettuati secondo il metodo di conversione dichiarato e siano evitate discrepanze tra il prezzo visualizzato nel catalogo, il carrello elettronico e l'importo finale del pagamento.
Il tasso di cambio applicato da una banca, dall'emittente della carta o da un prestatore indipendente di servizi di pagamento può differire dal tasso indicativo utilizzato dal negozio online. Il Cliente viene informato, ove richiesto, della valuta della transazione e della possibile applicazione di una conversione valutaria da parte del relativo prestatore.
Il Venditore non assume automaticamente la responsabilità per ogni variazione del tasso di cambio o per oneri imposti autonomamente dal prestatore di servizi di pagamento del Cliente. Tale previsione non esclude la responsabilità del Venditore per una presentazione inesatta del corrispettivo concordato, un addebito errato dovuto al proprio sistema o l'omissione di un'informazione obbligatoria.
Qualora venga accertato un errore tecnico oggettivo nella conversione valutaria, l'impresa esamina la specifica transazione sulla base della valuta concordata, dell'importo effettivamente pagato, della fase di conclusione del contratto e delle disposizioni applicabili.
L'esistenza di un errore di conversione valutaria non conferisce un diritto generale ad aumentare unilateralmente il prezzo di un contratto già concluso né giustifica la ritenzione di una somma incassata senza causa legale o contrattuale.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera e), e articolo 8, paragrafo 2, della direttiva 2011/83/UE relativi all'informazione sul prezzo totale e all'obbligo di pagamento. Articoli 45 e 59 della direttiva (UE) 2015/2366 relativi alle informazioni sui servizi di pagamento e alla conversione valutaria, nella misura in cui si applicano ai prestatori coinvolti.
58. Ricezione di un pacco danneggiato e procedura di accertamento del danno
Quando il Cliente riceve un pacco la cui confezione esterna o il cui contenuto presenta danni evidenti, può informare il Venditore tramite i mezzi di comunicazione disponibili.
L'impresa può richiedere informazioni adeguate sullo stato della spedizione, quali una descrizione del danno e materiale fotografico disponibile, nella misura in cui ciò sia necessario e ragionevole per l'accertamento del caso.
La possibilità di raccogliere fotografie o altri elementi non deve essere utilizzata come ostacolo sproporzionato all'esercizio dei diritti legali del Cliente.
Il danneggiamento dell'imballaggio esterno non implica automaticamente che il prodotto stesso presenti un difetto di conformità. Allo stesso modo, l'assenza di danni esterni visibili non esclude la possibilità di un danno o difetto del bene contenuto.
L'impresa esamina lo stato effettivo dei prodotti, le informazioni relative allo specifico ordine e le disposizioni applicabili.
Qualora venga accertato che il prodotto consegnato non è conforme al contratto, si applicano i corrispondenti diritti del Cliente derivanti dal difetto di conformità.
Il Venditore non può escludere in via generale le relative pretese esclusivamente perché il Cliente non ha formulato una riserva al vettore al momento della consegna, quando tale condizione limiterebbe diritti inderogabili del consumatore.
Base giuridica: articolo 20 della direttiva 2011/83/UE e articoli 5–7 e 13–16 della direttiva (UE) 2019/771.
59. Transazioni pendenti, blocco temporaneo di somme e distinzione dall'incasso definitivo
Nel corso della procedura di pagamento elettronico può essere effettuato un blocco temporaneo di una somma di denaro, una verifica della disponibilità dei fondi o un'altra procedura intermedia precedente all'esecuzione definitiva e al regolamento della transazione.
La visualizzazione di una somma bloccata sul conto bancario o sulla carta del Cliente non implica automaticamente che il relativo importo sia stato definitivamente accreditato al Venditore.
Il Venditore può ricevere dal competente prestatore di servizi di pagamento informazioni sullo stato del pagamento, al fine di determinare se la transazione sia stata autorizzata, eseguita, rifiutata, annullata o rimanga in altro stato intermedio.
Quando il Cliente segnala la presenza di un blocco di fondi senza una corrispondente conferma di completamento dell'ordine, l'impresa esamina gli elementi disponibili e collabora con il prestatore di servizi di pagamento nella misura necessaria all'accertamento del caso.
L'impresa non deve richiedere un secondo pagamento come nuova transazione completata senza aver adeguatamente verificato lo stato effettivo del primo pagamento, qualora vi sia un'indicazione concreta di possibile doppio addebito.
Se il blocco temporaneo non si trasforma in un addebito definitivo, lo sblocco avviene secondo le procedure e gli obblighi legali dei prestatori competenti. Il Venditore collabora adeguatamente quando sia necessaria un'azione da parte sua per revocare un'autorizzazione pendente.
Il blocco temporaneo di una somma non elimina i diritti del Cliente relativi all'effettivo accordo di acquisto né crea autonomamente un diritto del Venditore a incassare un importo aggiuntivo senza causa legale o contrattuale.
Base giuridica: articoli 64 e 75 della direttiva (UE) 2015/2366 relativi all'autorizzazione delle operazioni e al blocco di somme di denaro nel contesto di operazioni con carta, nella misura in cui si applicano allo specifico servizio di pagamento.
60. Verifica delle informazioni e delle avvertenze di sicurezza richieste prima della pubblicazione di un prodotto
Prima di mettere a disposizione un determinato prodotto tramite il negozio online, il Venditore deve esaminare i requisiti di sicurezza e informazione applicabili alla categoria effettiva del bene.
Quando il prodotto rientra nell'ambito di applicazione del regolamento (UE) 2023/988, l'offerta online deve contenere le informazioni richieste dall'articolo 19 del regolamento.
Tali informazioni possono comprendere i dati previsti del fabbricante, della persona responsabile competente, le caratteristiche di identificazione del prodotto e le avvertenze o informazioni di sicurezza richieste.
Il Venditore deve verificare se, per il determinato bene, si applichino disposizioni speciali che integrano o differenziano i requisiti generali di sicurezza.
L'esistenza di una descrizione commerciale creata da un fornitore o da un sistema automatizzato non sostituisce le informazioni di sicurezza richieste.
L'impresa può sospendere la pubblicazione o la messa a disposizione di uno specifico prodotto quando non dispone delle informazioni legalmente richieste per la relativa offerta.
Base giuridica: articoli 5, 9, 11, 12 e 19 del regolamento (UE) 2023/988, in funzione dell'effettivo ruolo dell'operatore economico e dell'ambito di applicazione del regolamento.
61. Verifica dell'effettiva disponibilità, della possibilità di esecuzione e conferma dell'ordine
Il Venditore può utilizzare adeguate procedure tecniche e organizzative per verificare l'effettiva disponibilità dei prodotti compresi in uno specifico ordine e la possibilità di eseguirlo secondo le condizioni concordate.
La verifica può comprendere la conferma delle scorte disponibili, l'associazione dei prodotti selezionati ai codici e alle quantità effettivi, lo stato del pagamento, i servizi di spedizione disponibili e le limitazioni legali eventualmente applicabili ai beni ordinati.
Quando l'esecuzione di uno specifico ordine dipende da un fornitore esterno, l'impresa può effettuare il necessario controllo delle informazioni sulla disponibilità fornite dal relativo partner.
L'esistenza di un meccanismo automatizzato di importazione e aggiornamento dei prodotti non esonera il Venditore dall'obbligo di presentare con accuratezza le informazioni essenziali della propria offerta commerciale e di eseguire i contratti legittimamente conclusi.
Se l'ordine non è ancora diventato vincolante secondo la specifica procedura di conclusione, il Venditore valuta la possibilità di accettarlo sulla base delle circostanze effettive e delle informazioni già comunicate al Cliente.
Se, invece, il contratto è già stato concluso, il successivo controllo della disponibilità non conferisce un diritto generale di annullamento unilaterale, sostituzione dei prodotti o proroga illimitata del termine di consegna concordato.
Il Venditore si adopera affinché le procedure di controllo siano completate senza ingiustificato ritardo e il Cliente sia adeguatamente informato quando emerge un problema concreto che incide in modo sostanziale sull'esecuzione della transazione.
Base giuridica: articoli 6, paragrafo 1, lettera g), e 18 della direttiva 2011/83/UE relativi alle condizioni concordate e al termine di consegna dei beni. Articolo 11 della direttiva 2000/31/CE relativo alla registrazione elettronica e alla conferma della ricezione dell'ordine.
62. Accesso al sito web e disponibilità dei servizi elettronici
Il Venditore compie ragionevoli sforzi per mantenere la funzionalità del negozio online e l'accesso alle informazioni necessarie per effettuare transazioni, monitorare gli ordini e comunicare con l'impresa.
Il funzionamento del sito web dipende da infrastrutture tecniche, servizi di hosting, reti di telecomunicazione, software e altri servizi elettronici, che possono essere interessati da malfunzionamenti temporanei, attività di manutenzione o eventi tecnici imprevisti.
L'impresa può adottare misure ragionevoli di sospensione temporanea di specifiche funzioni elettroniche quando ciò sia necessario per proteggere la sicurezza, l'integrità dei dati o il corretto funzionamento del negozio.
La temporanea indisponibilità del sito web non elimina automaticamente gli obblighi contrattuali già assunti né priva il Cliente dei diritti derivanti da un ordine completato.
Qualora un evento tecnico incida in modo sostanziale sull'esecuzione di una specifica transazione, il Venditore deve gestirne le conseguenze secondo le circostanze effettive, le condizioni contrattuali e la normativa applicabile.
Base giuridica: articolo 18 della direttiva 2011/83/UE, relativo alla consegna dei beni; articolo 32 del regolamento (UE) 2016/679, per quanto riguarda la sicurezza e la capacità di ripristino dei sistemi che trattano dati personali. Tali disposizioni non istituiscono una garanzia generale di funzionamento ininterrotto di ogni sito web.
63. Metodi di pagamento accettati e condizioni per il completamento della transazione economica
Il Venditore offre al Cliente la possibilità di pagare i propri ordini mediante i metodi di pagamento indicati come disponibili durante la procedura di completamento dell'acquisto. I metodi offerti possono comprendere, a seconda dei casi, il pagamento con carta di debito o di credito, bonifico bancario o altri servizi di pagamento legittimi supportati dal negozio online.
La disponibilità di uno specifico metodo di pagamento può dipendere dalla natura della transazione, dall'importo effettivo dell'ordine, dalle capacità tecniche del prestatore di servizi di pagamento e dai limiti legali applicabili al caso specifico. Qualsiasi limitazione deve essere applicata conformemente alle disposizioni inderogabili che disciplinano l'accettazione degli strumenti di pagamento e le transazioni tra consumatori e imprese.
Il Cliente viene informato sui metodi di pagamento disponibili e sulle condizioni essenziali del loro utilizzo prima dell'invio definitivo dell'ordine. L'impresa non può presentare uno specifico metodo come disponibile e successivamente imporre obblighi o oneri aggiuntivi non comunicati in violazione della legge.
La scelta di uno specifico metodo di pagamento comporta l'applicazione delle procedure necessarie per effettuare la relativa transazione. Quando il pagamento è effettuato tramite un prestatore indipendente autorizzato, si applicano i requisiti legali di autenticazione, autorizzazione ed esecuzione pertinenti allo specifico servizio.
Il Venditore può organizzare la procedura di esecuzione dell'ordine sulla base dello stato effettivo del pagamento, conformemente alle condizioni comunicate al Cliente. L'esistenza di un pagamento pendente o non riuscito non è considerata automaticamente prova di comportamento doloso del Cliente né conferisce al Venditore un diritto generale di imporre sanzioni economiche arbitrarie.
In caso di controversia sul completamento del pagamento, le parti possono utilizzare i dati disponibili dell'ordine, gli identificativi della transazione e le conferme del relativo prestatore, fatti salvi i diritti e gli obblighi specifici previsti dalla normativa sui servizi di pagamento.
Base giuridica: articoli 6, paragrafo 1, lettera e), 8, paragrafo 3, e 19 della direttiva 2011/83/UE, relativi all'informazione sul prezzo totale, ai metodi di pagamento accettati e agli oneri per il loro utilizzo. Articoli 64 e 97 della direttiva (UE) 2015/2366, relativi all'autorizzazione delle operazioni di pagamento e all'autenticazione forte del cliente.
64. Addebiti aggiuntivi, servizi opzionali e consenso espresso del Cliente
Il Venditore può offrire servizi aggiuntivi o opzioni commerciali facoltative connesse a uno specifico ordine, purché la relativa prestazione e il relativo costo siano adeguatamente comunicati al Cliente.
Quando un pagamento aggiuntivo riguarda un servizio o una prestazione ulteriore rispetto all'obbligo contrattuale principale del Venditore, è richiesto il consenso espresso del consumatore ove previsto dalla normativa applicabile.
L'impresa non può ritenere che il Cliente abbia accettato un pagamento aggiuntivo esclusivamente perché non ha disattivato un'opzione preselezionata attivata automaticamente durante la procedura di completamento dell'acquisto.
I servizi opzionali devono essere presentati in modo da consentire al Cliente di distinguere il prezzo principale dell'ordine dal costo aggiuntivo connesso alla specifica opzione.
Se viene incassata una somma per un servizio opzionale senza il necessario consenso espresso, si applicano le relative conseguenze di legge, compreso il diritto al rimborso del relativo pagamento ove previsto.
L'accettazione generale dei Termini e Condizioni non sostituisce il consenso specifico richiesto per un determinato pagamento aggiuntivo.
Base giuridica: articolo 22 della direttiva 2011/83/UE, relativo ai pagamenti supplementari, e articolo 6, paragrafo 1, lettera e), della stessa direttiva relativo alla previa informazione sul prezzo totale della transazione.
65. Oneri di importazione imprevisti e ripartizione dei costi doganali
Quando uno specifico ordine è destinato a un Paese esterno all'Unione europea o è soggetto a una speciale procedura di importazione, possono sorgere oneri doganali, fiscali o altri costi obbligatori.
Il Venditore deve fornire le informazioni richieste sul costo effettivo della transazione e sulla possibile applicazione di oneri aggiuntivi, secondo le condizioni previste dalla legge.
Nelle transazioni professionali può essere concordata una specifica ripartizione dei costi di sdoganamento e importazione, purché il relativo accordo sia chiaro e consentito dalla normativa.
L'esistenza di un onere di importazione imprevisto non conferisce automaticamente al Venditore il diritto di imporre al Cliente qualsiasi importo aggiuntivo dopo la conclusione del contratto.
Le conseguenze sono valutate sulla base della ripartizione dei costi concordata, dell'obbligo legale di informazione e della causa effettiva dell'onere.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera e), della direttiva 2011/83/UE relativo alla previa informazione sul prezzo totale e sugli oneri aggiuntivi; regolamento (UE) 952/2013 relativo ai pertinenti obblighi doganali.
66. Operazioni di pagamento non autorizzate, contestazione dell'autorizzazione e diritti del pagatore
Qualora il Cliente sostenga che una determinata operazione di pagamento sia stata effettuata senza la necessaria autorizzazione, la relativa contestazione è esaminata secondo il quadro applicabile ai servizi di pagamento e le procedure legittime del prestatore competente.
L'esistenza di un ordine registrato nel negozio online non costituisce, di per sé, prova definitiva del fatto che l'effettivo titolare dello strumento di pagamento utilizzato abbia autorizzato la specifica operazione economica.
Analogamente, il completamento con esito positivo di una determinata procedura tecnica di autenticazione non è di per sé sufficiente a dimostrare che il pagatore abbia agito con dolo o colpa grave.
Il Cliente può comunicare la contestazione al prestatore di servizi di pagamento competente, secondo le condizioni e i termini di legge applicabili al caso specifico.
Il Venditore collabora, nella misura necessaria, con il prestatore di servizi di pagamento per fornire i dati legalmente disponibili connessi alla transazione commerciale, senza sostituirsi alle competenze o agli obblighi che la normativa attribuisce allo stesso prestatore.
L'impresa non può richiedere al Cliente la previa prova della frode di un terzo quale condizione generale per l'esercizio dei diritti previsti dalla normativa in materia di operazioni di pagamento non autorizzate.
Quando la contestazione riguarda uno specifico ordine commerciale, occorre distinguere la legittimità dell'operazione finanziaria dalla questione dell'effettiva consegna dei beni e dell'esistenza o meno di un contratto di acquisto vincolante.
L'impresa conserva la facoltà di esaminare le proprie pretese legittime sulla base dei dati effettivi, senza modificare unilateralmente la ripartizione obbligatoria della responsabilità e dell'onere della prova prevista dal diritto dei servizi di pagamento.
Base giuridica: articolo 64 della direttiva (UE) 2015/2366 relativo all'autorizzazione delle operazioni di pagamento, articolo 71 relativo alla notifica di operazioni non autorizzate o eseguite in modo inesatto, articolo 72 relativo alla prova dell'autorizzazione e dell'esecuzione, articolo 73 relativo alla responsabilità del prestatore e articolo 74 relativo alla responsabilità del pagatore.
67. Contestazioni di addebiti (chargeback), tutela da pretese infondate e documentazione della transazione effettiva
Il Cliente conserva il diritto di contestare uno specifico addebito tramite il prestatore di servizi di pagamento competente, conformemente alla normativa applicabile e alle regole che disciplinano il relativo mezzo di pagamento.
La contestazione può riguardare un'operazione non autorizzata, un importo addebitato erroneamente, la mancata ricezione dei beni concordati, prodotti diversi da quelli ordinati o altra causa riconosciuta dal quadro giuridico o contrattuale applicabile.
Il Venditore conserva il diritto di esaminare la base effettiva della contestazione e di fornire al prestatore competente gli elementi probatori necessari e legalmente disponibili che documentano l'effettuazione e l'esecuzione della specifica transazione.
Tali elementi possono comprendere la registrazione dell'ordine, la data e l'importo del pagamento, i prodotti ordinati, le quantità concordate, la conferma della transazione, i dati di spedizione e consegna, nonché la relativa comunicazione con il Cliente.
L'impresa può contestare una richiesta di chargeback quando dispone di elementi specifici che sostengono che la transazione sia stata effettuata ed eseguita conformemente al contratto. L'esercizio di tale diritto avviene attraverso le procedure legittime e i meccanismi effettivamente disponibili del prestatore competente.
La presentazione di una richiesta di chargeback non costituisce, di per sé, prova di frode, comportamento doloso o pretesa ingiustificata del Cliente. Analogamente, l'autorizzazione iniziale di un pagamento non dimostra automaticamente che il Venditore abbia adempiuto a tutti i propri obblighi contrattuali.
Qualora l'impresa disponga di specifici elementi probatori che dimostrino una dichiarazione consapevolmente falsa da parte del Cliente finalizzata a ottenere un rimborso ingiustificato, conserva la possibilità di valutare l'esercizio dei propri diritti legittimi in base alle circostanze effettive e alle disposizioni applicabili.
L'impresa non può imporre automaticamente una multa, un addebito aggiuntivo o altra sanzione economica esclusivamente a causa della presentazione di una richiesta di chargeback. Qualsiasi pretesa di risarcimento di un danno effettivo deve avere un'adeguata base legale o contrattuale ed essere provata secondo le regole applicabili.
La procedura di contestazione dell'addebito non elimina i diritti legali del Cliente relativi al recesso, al difetto di conformità dei beni o alla mancata esecuzione del contratto.
Base giuridica: articoli 71–74 della direttiva (UE) 2015/2366 per quanto riguarda le operazioni di pagamento non autorizzate o eseguite in modo inesatto. Le ulteriori procedure di chargeback sono altresì disciplinate dalle regole applicabili del relativo circuito di carte e dai rapporti contrattuali con i prestatori di servizi di pagamento.
68. Prove di spedizione e consegna, verifica della ricezione e gestione delle consegne contestate
Il Venditore organizza un'adeguata procedura di registrazione e conservazione dei dati connessi alla spedizione e alla consegna dei prodotti, affinché sia possibile documentare l'esecuzione dello specifico ordine.
Tali dati possono comprendere il numero d'ordine, il numero di spedizione, la data di affidamento del pacco al vettore, il servizio di trasporto selezionato, le informazioni di tracciamento e le prove di ricezione disponibili.
Quando la consegna è effettuata tramite una società di trasporto indipendente, il Venditore può utilizzare le informazioni fornite dal relativo servizio per monitorare la spedizione e indagare su effettivi casi di perdita, ritardo o consegna contestata.
La visualizzazione dello stato «consegnato» nel sistema del vettore costituisce un elemento che può essere preso in considerazione nell'esame della transazione, ma non è automaticamente considerato prova inconfutabile che il pacco sia stato effettivamente consegnato al Cliente o a una persona legittimamente designata quale destinatario.
Se il Cliente dichiara di non aver ricevuto uno specifico ordine, il Venditore esamina le prove di consegna disponibili, le informazioni del vettore e le circostanze effettive della specifica spedizione.
L'impresa può chiedere al vettore ulteriori informazioni necessarie all'indagine, quali conferma del luogo di consegna, dati di ricezione o altre informazioni che possano essere legittimamente messe a disposizione.
L'esistenza di una firma o di altra prova di ricezione è valutata alla luce delle circostanze effettive e non esclude automaticamente la possibilità di un errore di consegna, di una ricezione da parte di persona non autorizzata o di altra oggettiva irregolarità.
Il Venditore non può trasferire automaticamente al consumatore il rischio di perdita o danneggiamento dei beni esclusivamente per il fatto di aver consegnato il pacco al vettore da lui stesso offerto come opzione di spedizione disponibile.
Quando si accerta che i prodotti non sono stati consegnati conformemente al contratto e alle disposizioni applicabili, l'impresa deve gestire l'evento in conformità ai propri effettivi obblighi contrattuali e ai diritti legali del Cliente.
Base giuridica: articolo 18 della direttiva 2011/83/UE relativo all'obbligo di consegna e articolo 20 della stessa direttiva, che disciplina il trasferimento al consumatore del rischio di perdita o danneggiamento dei beni.
69. Dichiarazioni di origine naturale, materiali non sbiancati e composizione dei prodotti
Il Venditore può utilizzare nelle descrizioni commerciali qualificazioni relative alla composizione, all'origine o alla lavorazione dei materiali di fabbricazione di un prodotto, purché le relative informazioni corrispondano alle caratteristiche effettive del bene.
Indicazioni quali «naturale», «non sbiancato», «senza una determinata sostanza aggiunta», «da fibre vegetali» o altre analoghe devono essere presentate con precisione e non creare un'impressione più ampia di quella che può essere documentata.
L'utilizzo di uno specifico materiale o metodo di produzione non consente automaticamente di attribuire ulteriori proprietà di salute, sicurezza o superiorità ambientale quando tali proprietà non siano autonomamente documentate.
Il Venditore può basarsi su adeguati dati del fabbricante, documenti tecnici o altra documentazione affidabile per presentare le caratteristiche di composizione del prodotto, fermo restando il proprio obbligo di evitare pratiche commerciali ingannevoli.
Quando una determinata affermazione proviene esclusivamente da una dichiarazione commerciale del fabbricante e non costituisce una certificazione verificata in modo indipendente, la sua presentazione non deve creare l'impressione che sia stato svolto un controllo diverso o rilasciata una certificazione ufficiale.
Se viene accertato che una specifica informazione relativa alla composizione o alla lavorazione di un prodotto è inesatta, il Venditore valuta la necessità di correggere l'inserzione e le conseguenze per le relative transazioni.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera b), e articolo 7 della direttiva 2005/29/CE, relativi alle dichiarazioni e omissioni ingannevoli sulla composizione e sulle caratteristiche dei prodotti; articoli 6 e 7 della direttiva (UE) 2019/771, relativi alla conformità dei beni al contratto e alle qualità oggettivamente attese.
70. Errori tecnici manifesti di prezzo e procedura per la loro gestione
Il Venditore può utilizzare sistemi informativi automatizzati per aggiornare i prezzi commerciali, importare prodotti dai fornitori e calcolare gli importi visualizzati nel catalogo online.
Nonostante l'applicazione di adeguate procedure di controllo, possono verificarsi errori tecnici, registrazioni inesatte o altri malfunzionamenti che incidono sul prezzo visualizzato di uno specifico prodotto.
Qualora venga accertato un errore di prezzo oggettivamente manifesto, l'impresa esamina la specifica transazione sulla base della causa effettiva dell'errore, delle informazioni comunicate al Cliente e della fase in cui si trovava il processo di conclusione del contratto.
La semplice constatazione che il prezzo visualizzato è inferiore al normale prezzo commerciale non implica automaticamente l'esistenza di un errore tecnico manifesto né che il Venditore disponga di un diritto incondizionato di annullare la transazione.
Quando l'errore viene rilevato prima della conclusione di un contratto vincolante, il Venditore informa adeguatamente il Cliente e valuta la possibilità di correggere la relativa offerta secondo il diritto applicabile.
Se il contratto è già stato concluso, la possibilità di invocare uno specifico errore e le relative conseguenze giuridiche sono determinate dalle circostanze concrete e dalle disposizioni applicabili in materia di contratti ed errore.
Il Venditore non può utilizzare una clausola generale sugli errori tecnici come mezzo per annullare arbitrariamente ordini vincolanti o modificare unilateralmente prezzi concordati.
Base giuridica: articoli 140 e seguenti del Codice civile greco relativi all'errore nella dichiarazione di volontà, ove applicabili alla specifica transazione, in combinazione con gli articoli 3 e 6 della direttiva 93/13/CEE relativi alla disciplina delle clausole contrattuali abusive.
71. Dati di contatto del Cliente e informazioni relative all'ordine
Durante la procedura di completamento dell'acquisto, il Cliente fornisce adeguati dati di contatto affinché il Venditore possa inviare le informazioni necessarie per la registrazione, l'esecuzione, il pagamento e la consegna dello specifico ordine.
L'impresa può utilizzare tali dati per inviare conferme d'ordine, informare su modifiche sostanziali della transazione, comunicare in merito a effettivi problemi di consegna e adempiere agli altri obblighi contrattuali e legali.
Le comunicazioni necessarie all'esecuzione del contratto devono essere distinte dalle comunicazioni commerciali o pubblicitarie autonome, alle quali si applicano le relative regole speciali.
La comunicazione di un indirizzo e-mail o di un numero di telefono per la gestione di uno specifico ordine non costituisce automaticamente consenso generale a qualsiasi forma di invio di contenuti pubblicitari.
Il Venditore deve utilizzare i dati di contatto conformemente agli specifici scopi legittimi per i quali sono stati raccolti ed evitare di trasmetterli a terzi per attività autonome non coperte da un'adeguata base giuridica.
Quando la comunicazione avviene tramite un prestatore terzo, quale una società di trasporto o un servizio tecnico di invio messaggi, il relativo trattamento dei dati personali è organizzato secondo le effettive competenze e gli obblighi applicabili ai soggetti coinvolti.
Il Cliente può utilizzare i mezzi di comunicazione pubblicati dal negozio per chiedere informazioni sul proprio ordine ed esercitare i diritti riconosciutigli dalla normativa applicabile.
Base giuridica: articoli 5, 6, 13 e 28 del GDPR, a seconda dei casi, relativi al trattamento lecito, all'informazione e ai rapporti con i responsabili del trattamento. Articolo 13 della direttiva 2002/58/CE relativo alle comunicazioni commerciali indesiderate.
72. Registro centrale dei vincoli legali e documentazione della conformità
L'impresa può utilizzare un sistema informativo centrale per organizzare le informazioni relative alla legittimità della messa a disposizione dei propri prodotti, ai requisiti di sicurezza e ai vincoli speciali applicabili in determinati Paesi o forme di attività commerciale.
Il registro può includere la categoria effettiva di ciascun prodotto, i Paesi nei quali viene valutata la possibilità della sua commercializzazione, le relative fonti normative, le date delle verifiche e gli obblighi specifici connessi alla determinata categoria.
L'impresa può inoltre conservare dati relativi all'origine e all'autenticità dei prodotti, alle informazioni di sicurezza richieste, alle eventuali autorizzazioni d'uso del materiale commerciale e alle procedure per la gestione degli eventi di conformità.
L'esistenza di un registro centrale non sostituisce l'effettiva applicazione della normativa né esonera il Venditore dall'obbligo di verificare una specifica transazione quando ricorrono requisiti speciali.
Le informazioni del registro devono essere adeguatamente aggiornate quando mutano le condizioni effettive, la classificazione di un prodotto o il quadro normativo applicabile.
Qualora la tenuta dei relativi registri comporti dati personali di persone fisiche, il trattamento deve essere effettuato nel rispetto dei requisiti di liceità, minimizzazione, sicurezza e limitazione del periodo di conservazione.
Base giuridica: articoli 9–12 e 19 del regolamento (UE) 2023/988, nella misura in cui si applicano all'effettivo operatore economico, e articoli 5, 6 e 32 del regolamento (UE) 2016/679 quando la gestione del registro comporta dati personali.
73. Legittimità della commercializzazione dei prodotti sul mercato italiano
La possibilità di commercializzare prodotti a consumatori situati in Italia deve essere valutata separatamente dalla possibilità di accedere al sito web o di utilizzare la versione in lingua italiana del negozio online.
Il Venditore deve tenere conto delle disposizioni speciali applicabili sul mercato italiano, comprese le limitazioni che possono riguardare determinate categorie di prodotti, la vendita transfrontaliera a distanza, l'importazione, la promozione commerciale e il relativo trattamento fiscale.
La possibilità di commercializzare legittimamente un determinato prodotto in Grecia non è di per sé sufficiente a fondare un diritto di vendita online o di spedizione in Italia quando si applicano diverse regole speciali.
L'impresa deve distinguere le categorie di prodotti e non ritenere che una limitazione relativa a specifici prodotti del tabacco o ad altre categorie sottoposte a regolamentazione speciale si applichi automaticamente, senza esame individuale, a ogni bene correlato.
Analogamente, la presentazione commerciale di un prodotto come accessorio non esonera il Venditore dall'obbligo di effettuare la corretta classificazione giuridica dello specifico bene.
Qualora non sia stata confermata la possibilità di vendere o spedire legalmente online un determinato prodotto in Italia, l'impresa non deve presentare la relativa transazione come incondizionatamente disponibile al Cliente.
Base giuridica: articolo 18 della direttiva 2014/40/UE e le corrispondenti disposizioni speciali italiane applicabili per categoria di prodotto. La presente previsione richiede una verifica separata della normativa italiana per ciascun prodotto prima dell'attivazione della possibilità di spedizione.
74. Prodotti errati, difettosi e non conformi — distinzione dal semplice recesso
Quando il Cliente riceve un prodotto diverso da quello concordato, un prodotto con una differenza sostanziale nella quantità o nelle caratteristiche, oppure un bene che presenta un altro difetto di conformità, si applicano le relative norme del diritto della vendita di beni.
I diritti derivanti da un difetto di conformità devono essere distinti dal diritto autonomo di recesso da un contratto a distanza.
Il consumatore non è tenuto a qualificare una richiesta di rimedio per un prodotto difettoso come semplice recesso al fine di chiedere l'applicazione dei propri diritti legali.
Quando viene accertato un difetto di conformità, il Venditore deve esaminare i rimedi disponibili, compresi la riparazione, la sostituzione, una riduzione proporzionata del prezzo o la risoluzione del contratto, alle specifiche condizioni previste dalla legge.
Il ripristino della conformità avviene senza imporre costi al consumatore, ove ciò sia previsto dalla normativa.
L'impresa non può invocare la scadenza del normale termine di recesso come motivo generale per escludere i diritti derivanti dalla responsabilità legale del Venditore per difetto di conformità.
Base giuridica: articoli 5–16 della direttiva (UE) 2019/771, in particolare articoli 10 e 13–16.
75. Conferma di ricezione della dichiarazione di recesso e documentazione del momento di presentazione
Quando il consumatore esercita il diritto di recesso tramite la funzione elettronica prevista, il Venditore deve inviargli senza indebito ritardo una conferma di ricezione della relativa dichiarazione su un supporto durevole.
La conferma deve includere il contenuto della dichiarazione e la data e l'ora della sua presentazione, conformemente ai requisiti specifici della normativa applicabile.
L'impresa può utilizzare un sistema automatizzato per registrare e inviare le relative conferme, purché la procedura corrisponda all'effettiva presentazione della dichiarazione.
La conferma elettronica di ricezione deve essere distinta dalla valutazione interna delle conseguenze dello specifico recesso.
Il Venditore non può ritenere che il recesso sia stato esercitato in una data successiva esclusivamente perché la relativa dichiarazione è stata esaminata dal personale dell'impresa in un momento successivo.
Quando la dichiarazione è stata presentata tempestivamente tramite la funzione elettronica prevista, il momento della presentazione è valutato secondo le regole specifiche dell'articolo 11 bis.
L'impresa deve conservare gli elementi necessari della procedura conformemente ai requisiti applicabili di sicurezza e protezione dei dati personali.
Base giuridica: articolo 11 bis, paragrafi 4 e 5, della direttiva 2011/83/UE, come aggiunto dalla direttiva (UE) 2023/2673.
76. Limiti di età e verifica della possibilità di acquisto legale
Quando la vendita di una determinata categoria di prodotti è soggetta a un'età minima prevista dalla legge, il Venditore deve applicare i requisiti vigenti per la specifica transazione e per il paese in cui avviene la commercializzazione.
L'esistenza di una dichiarazione generale del visitatore di essere maggiorenne non è considerata automaticamente una procedura di verifica sufficiente in ogni caso, in particolare quando una normativa speciale richiede una modalità specifica di accertamento dell'età.
I relativi controlli devono essere effettuati in modo adeguato alla natura del prodotto, al quadro normativo applicabile e alle effettive possibilità di commercializzazione legale.
Se per la verifica dell'età è necessaria la raccolta di dati personali, il trattamento deve essere limitato alle informazioni necessarie per adempiere al relativo obbligo legale e deve avvenire conformemente alle norme sulla protezione dei dati personali.
L'impresa non è tenuta a raccogliere copie di documenti di identità o altri dati personali estesi quando la normativa applicabile non lo richiede e la finalità può essere raggiunta con un mezzo legittimo meno invasivo.
Qualora non sia possibile effettuare il controllo obbligatorio dell'età, la relativa transazione non viene completata in violazione dei requisiti applicabili.
Base giuridica: articolo 18, paragrafo 4, della direttiva 2014/40/UE, relativo ai previsti controlli dell'età nelle vendite a distanza transfrontaliere coperte, ove consentite, e articoli 5 e 6 del GDPR relativi alla minimizzazione e al trattamento lecito dei dati personali.
77. Paesi di consegna disponibili ed effettivo ambito delle spedizioni
Il Venditore determina i paesi e le aree geografiche in cui offre servizi di spedizione, tenendo conto della natura dei prodotti, della disponibilità dei servizi di trasporto, delle effettive possibilità commerciali e degli obblighi legali applicabili.
La possibilità di accedere al sito web da un determinato paese non implica automaticamente che il Venditore assuma l'obbligo di consegnare ogni prodotto in tale paese.
Le destinazioni disponibili e le limitazioni di spedizione devono essere presentate con chiarezza e non devono essere in contrasto con le opzioni offerte durante la procedura di completamento dell'ordine.
Quando un determinato prodotto non può essere legalmente spedito in un certo paese, l'impresa deve gestire la relativa limitazione nell'ambito del proprio effettivo funzionamento commerciale e non basarsi esclusivamente su una dichiarazione generale di esclusione di responsabilità.
Qualora sopravvenga una nuova condizione legislativa o di fatto che incida sulla possibilità di spedizione verso una determinata destinazione, il Venditore può modificare le opzioni disponibili per le transazioni future.
La modifica dei paesi di consegna disponibili non elimina automaticamente gli obblighi già assunti. Gli ordini pendenti sono trattati conformemente allo specifico contratto e alla normativa applicabile.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera g), della direttiva 2011/83/UE, relativo all'informazione preventiva sulle condizioni di consegna, e articolo 18 relativo all'adempimento dell'obbligo contrattuale di consegna.
78. Paese di produzione, fabbricazione e origine commerciale dei prodotti
Le informazioni relative al paese di produzione, al luogo di fabbricazione, all'origine geografica o all'origine commerciale di uno specifico prodotto devono corrispondere ai dati effettivi e adeguatamente documentati del bene.
Il Venditore può presentare le relative informazioni fornite dal produttore, dal fornitore o dalla documentazione di accompagnamento del prodotto, a condizione che non venga creata un'impressione inesatta o ingannevole sulla sua effettiva origine.
Il paese in cui ha sede il fornitore, il distributore o il rappresentante commerciale non coincide automaticamente con il paese di fabbricazione del prodotto. Analogamente, il paese dal quale viene effettuata la spedizione non costituisce di per sé prova dell'origine produttiva del bene.
La presentazione commerciale deve distinguere tali concetti quando la relativa informazione può incidere sulla decisione di acquisto del Cliente o quando una normativa speciale impone una specifica indicazione di origine.
Il Venditore non è tenuto ad attribuire a ogni prodotto un'indicazione geografica non richiesta dalla legge o non essenziale per la specifica transazione. Tuttavia, se sceglie di utilizzare una specifica dichiarazione di origine, tale dichiarazione deve essere accurata e documentabile.
Qualora venga accertato che un prodotto è stato presentato con un'origine geografica o commerciale inesatta, l'impresa valuta la necessità di correggere la scheda e le conseguenze per le transazioni interessate.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera b), della direttiva 2005/29/CE, che comprende l'origine geografica e commerciale tra le caratteristiche che possono essere oggetto di una pratica commerciale ingannevole; articolo 7 della stessa direttiva relativo all'omissione di informazioni rilevanti.
79. Scelta del vettore, imprese di spedizione partner e responsabilità per l'esecuzione della consegna
Il Venditore può collaborare con servizi postali, corrieri, imprese di trasporto e altri prestatori legittimi di servizi di trasporto di beni per l'esecuzione degli ordini del negozio online.
I servizi di spedizione disponibili possono variare in funzione del paese di destinazione, del peso, delle dimensioni, del valore, della natura dei prodotti e di altri parametri effettivi della specifica transazione.
Il Cliente viene informato sulle informazioni essenziali connesse al servizio scelto, compresi i costi di spedizione applicabili e il tempo di consegna concordato o stimato.
L'affidamento del trasporto fisico dei beni a un vettore indipendente non implica automaticamente che il Venditore sia liberato dagli obblighi contrattuali assunti nei confronti del consumatore.
Qualora il vettore sia stato scelto tra i servizi offerti dal Venditore, il rischio di perdita o danneggiamento dei beni si trasferisce conformemente alle disposizioni applicabili e non semplicemente al momento della consegna del pacco all'impresa di trasporto.
Quando il Cliente affida autonomamente il trasporto a un vettore non compreso tra le opzioni offerte dal Venditore, si esamina la disciplina specifica applicabile al caso concreto.
Il Venditore conserva i propri diritti legali nei confronti del vettore per danni, perdite o altre irregolarità nell'esecuzione del servizio di trasporto, senza che l'esercizio di tali diritti costituisca una condizione generale per soddisfare le corrispondenti pretese legali del consumatore.
Base giuridica: articolo 20 della direttiva 2011/83/UE relativo al trasferimento del rischio di perdita o danneggiamento dei beni.
80. Dispositivi elettrici, batterie e prodotti soggetti a requisiti speciali di sicurezza
Quando il catalogo online comprende apparecchi elettrici o elettronici, prodotti con batterie integrate o rimovibili e altri beni soggetti a particolari requisiti tecnici o normativi, il Venditore deve esaminare gli obblighi applicabili prima della loro messa a disposizione sul mercato.
L'esistenza di una descrizione commerciale generale o di una dichiarazione del fornitore non sostituisce automaticamente le marcature richieste, i dati identificativi, le avvertenze di sicurezza o la documentazione di conformità prevista per la specifica categoria di prodotti.
Ove richiesto, l'impresa deve conservare o garantire l'accesso alle necessarie informazioni sul produttore, sull'operatore economico responsabile previsto e alle istruzioni relative all'uso, alla ricarica, allo stoccaggio, al trasporto e allo smaltimento sicuro del prodotto.
La presentazione del dispositivo deve evitare dichiarazioni inesatte sulle caratteristiche tecniche, sull'autonomia, sulla compatibilità o sulle certificazioni.
Quando un determinato dispositivo o una batteria è soggetto a specifiche limitazioni di trasporto, l'impresa verifica la possibilità di spedirlo legalmente tramite il servizio di trasporto scelto.
Se emerge un'informazione attendibile su un difetto o rischio connesso a uno specifico dispositivo, il Venditore adotta le misure corrispondenti al proprio ruolo effettivo nella catena di distribuzione e agli obblighi di sicurezza applicabili.
Base giuridica: regolamento (UE) 2023/988 relativo alla sicurezza generale dei prodotti, regolamento (UE) 2023/1542 relativo alle batterie e ai rifiuti di batterie, nonché le specifiche disposizioni di armonizzazione applicabili al determinato apparecchio elettrico o elettronico.
81. Confezioni multiple, scatole e unità commerciali all'ingrosso
Quando un prodotto è venduto in confezione multipla, scatola commerciale o altra unità di vendita composta, la descrizione deve indicare chiaramente la quantità effettiva dei prodotti contenuti e le caratteristiche essenziali della specifica offerta.
Il prezzo visualizzato nel catalogo elettronico deve corrispondere all'effettiva unità di vendita selezionata dal Cliente e non creare confusione tra prodotti singoli, confezioni multiple e maggiori quantità commerciali.
Quando la stessa famiglia di prodotti è disponibile in quantità differenti, le relative opzioni devono essere presentate con sufficiente distinzione affinché l'ordine corrisponda all'effettiva volontà dell'acquirente.
L'impresa può applicare prezzi commerciali speciali per quantità maggiori o transazioni professionali, purché le relative condizioni siano adeguatamente comunicate e non creino un'impressione fuorviante sulla quantità o sul prezzo complessivo.
La consegna di una quantità inferiore a quella concordata non è automaticamente trattata come una semplice difformità commerciale, ma è valutata secondo le disposizioni che disciplinano l'adempimento del contratto e la conformità dei beni.
Base giuridica: articoli 5 e 6 della direttiva (UE) 2019/771; articolo 6, paragrafo 1, lettera a), della direttiva 2011/83/UE; articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE relativi alle pratiche commerciali e omissioni ingannevoli.
82. Importo totale da pagare e onere economico finale dell'ordine
Prima dell'invio definitivo dell'ordine, il Cliente deve essere informato con chiarezza dell'importo totale che è tenuto a pagare nell'ambito della specifica transazione.
L'importo totale comprende il prezzo dei beni selezionati, gli oneri fiscali applicabili, i costi di spedizione previsti e ogni altro onere che deve essere comunicato ai sensi della normativa applicabile.
Quando una determinata spesa aggiuntiva non può ragionevolmente essere calcolata in anticipo, l'impresa deve fornire le informazioni richieste sul metodo di calcolo o sulla possibilità che essa venga applicata, secondo le condizioni previste dalla legge.
La procedura di completamento dell'ordine deve consentire al Cliente di verificare i prodotti, le quantità, i servizi selezionati e il relativo importo da pagare prima di assumere l'obbligo di pagamento.
Il Venditore non può imporre oneri obbligatori aggiuntivi non comunicati richiamando una dichiarazione contrattuale generale che non soddisfa i requisiti di chiara informazione precontrattuale.
Il completamento del pagamento non elimina i diritti del Cliente qualora venga accertato che un determinato addebito è stato imposto senza causa legale o contrattuale.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera e), articolo 8, paragrafo 2, e articolo 22 della direttiva 2011/83/UE, relativi al prezzo totale, all'obbligo di pagamento e ai pagamenti aggiuntivi.
83. Offerte commerciali, iniziative promozionali e condizioni di partecipazione
Il Venditore può realizzare offerte commerciali, iniziative promozionali e programmi speciali di vendita dei prodotti, purché le relative attività siano consentite dalla normativa applicabile alla specifica categoria di beni e al mercato cui l'offerta è destinata.
Le iniziative promozionali possono comprendere, a seconda dei casi, prezzi ridotti, prezzi speciali per confezioni multiple, offerte di durata limitata, programmi di fidelizzazione o altre legittime prestazioni commerciali, secondo le condizioni comunicate al Cliente.
L'impresa deve presentare chiaramente le condizioni essenziali di ogni offerta, compresi la durata, i prodotti partecipanti, i requisiti di partecipazione e le limitazioni che possono incidere sulla possibilità di usufruirne.
Quando l'iniziativa promozionale riguarda una quantità determinata di prodotti o un periodo limitato, la relativa presentazione deve corrispondere alle condizioni effettive e non creare l'impressione fuorviante di una scarsità artificiale o di un'urgenza di acquisto.
Il Venditore può modificare o interrompere un'iniziativa promozionale per le transazioni future, conformemente alle condizioni pubblicate e alla normativa applicabile. La successiva cessazione dell'offerta non modifica automaticamente il prezzo concordato o le altre condizioni essenziali di un contratto già concluso.
Per i prodotti soggetti a specifiche limitazioni in materia di pubblicità, promozione commerciale o incentivi economici, l'impresa applica le relative disposizioni speciali prima di attivare qualsiasi iniziativa promozionale.
Base giuridica: articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE, relativi alle pratiche commerciali e omissioni ingannevoli, nonché articolo 6 bis della direttiva 98/6/CE quando l'iniziativa promozionale comprende un annuncio di riduzione del prezzo.
84. Sostituzione del prodotto ordinato e divieto di modifica unilaterale delle caratteristiche concordate
Il Venditore è tenuto a consegnare il prodotto concordato con il Cliente secondo la descrizione effettiva, la versione scelta, la quantità, la qualità e le altre caratteristiche essenziali della specifica transazione.
L'esistenza di un prodotto diverso dello stesso marchio commerciale o di categoria simile non conferisce automaticamente al Venditore il diritto di sostituire il bene originariamente ordinato.
La sostituzione può essere proposta, a titolo esemplificativo, quando un determinato prodotto non è disponibile, quando la sua produzione è cessata o quando il produttore offre una versione diversa con caratteristiche corrispondenti.
La relativa proposta deve consentire al Cliente di conoscere le differenze effettive tra il prodotto originariamente ordinato e il sostituto proposto, comprese eventuali differenze di quantità, confezione, composizione, dimensioni o prezzo.
L'accettazione di un prodotto diverso avviene secondo le regole che disciplinano la specifica modifica del contratto. Il silenzio del Cliente non è considerato automaticamente consenso quando la normativa applicabile o la natura della transazione richiedono una procedura diversa.
Qualora il Venditore consegni un prodotto diverso senza il necessario accordo e il bene consegnato non sia conforme al contratto, si applicano i relativi diritti del Cliente derivanti dal difetto di conformità.
L'eventuale maggior valore commerciale del prodotto sostitutivo non implica automaticamente che la sostituzione sia conforme al contratto o che il Cliente sia tenuto ad accettare il bene diverso.
Base giuridica: articoli 5–7 della direttiva (UE) 2019/771 sui requisiti di conformità dei beni e articoli 13–14 della stessa direttiva sui rimedi disponibili.
85. Procedura di contestazione delle decisioni di limitazione o esclusione dalle piattaforme online
Quando il Venditore utilizza una piattaforma online di terzi per la presentazione commerciale o la vendita di prodotti, la relativa attività è soggetta alle norme legali applicabili e alle condizioni contrattuali dello specifico servizio.
In caso di rimozione di un prodotto, limitazione della visibilità, sospensione di un account professionale o altra decisione che incida sull'accesso alla piattaforma, l'impresa può esaminare la motivazione della decisione e i mezzi di contestazione disponibili.
Quando il servizio rientra nell'ambito di applicazione delle relative disposizioni del regolamento (UE) 2019/1150, si applicano i corrispondenti requisiti relativi alla limitazione, sospensione e cessazione della fornitura di servizi agli utenti commerciali.
Quando si applicano le corrispondenti disposizioni del regolamento sui servizi digitali, l'impresa può utilizzare le previste procedure di motivazione e contestazione delle decisioni di limitazione dei contenuti.
L'esistenza di un diritto di contestazione non implica che la piattaforma sia obbligata a consentire la commercializzazione di un prodotto vietato dalla legge o contrario alle norme contrattuali applicabili.
Il Venditore può raccogliere gli elementi necessari a documentare la propria attività legittima e presentarli tramite le relative procedure disponibili.
Base giuridica: articoli 4 e 11 del regolamento (UE) 2019/1150 e articoli 17, 20 e 21 del regolamento (UE) 2022/2065, a seconda del tipo di servizio e delle condizioni di applicazione.
86. Termine di consegna concordato e obbligo di tempestiva esecuzione del contratto
Il Venditore è tenuto a consegnare i beni ordinati entro il termine concordato con il Cliente e conformemente alle disposizioni specifiche applicabili al relativo contratto di vendita.
Salvo che le parti abbiano concordato diversamente quanto al termine di consegna, si applica l'obbligo generale di consegnare senza ingiustificato ritardo e, di norma, entro 30 giorni dalla conclusione del contratto, ai sensi dell'articolo 18 della direttiva 2011/83/UE.
Il termine concordato deve tenere conto del tempo effettivo di preparazione, della disponibilità dei prodotti, del servizio di trasporto scelto e delle altre circostanze note al momento della conclusione del contratto.
Il Venditore non può modificare unilateralmente il termine concordato invocando una clausola generale sui tempi di consegna indicativi quando ha assunto uno specifico obbligo vincolante.
Se la consegna non avviene entro il termine concordato, il consumatore dispone dei diritti previsti dalla normativa applicabile. Di norma, può invitare il Venditore a effettuare la consegna entro un termine supplementare adeguato alle circostanze.
Qualora la consegna non avvenga neppure entro il termine supplementare o ricorra un caso legale di immediata risoluzione del contratto, il consumatore può esercitare i relativi diritti.
L'impresa deve rimborsare le somme dovute senza ingiustificato ritardo quando il contratto è legittimamente risolto per mancata consegna.
Base giuridica: articolo 18, paragrafi 1–4, della direttiva 2011/83/UE.
87. Momento di conclusione del contratto, accettazione dell'ordine e distinzione dalla conferma automatizzata di ricezione
La procedura di ordine elettronico si svolge tramite le funzioni disponibili del negozio e comprende la selezione dei prodotti, l'inserimento dei dati necessari, la scelta dei metodi disponibili di pagamento e consegna e l'invio definitivo dell'ordine da parte del Cliente.
Il momento in cui viene concluso il contratto di vendita è determinato secondo l'effettiva procedura di invio e accettazione dell'ordine, le informazioni comunicate al Cliente prima dell'acquisto e le norme applicabili del diritto contrattuale.
L'invio automatico di un messaggio elettronico che conferma che il sistema informativo ha ricevuto e registrato l'ordine non coincide necessariamente con l'accettazione definitiva della proposta del Cliente di concludere il contratto.
Se l'effettiva procedura del negozio prevede una fase distinta di accettazione dell'ordine, tale distinzione deve essere comunicata chiaramente al Cliente prima dell'invio. Il messaggio automatico di ricezione deve corrispondere alla fase effettiva della transazione e non creare un'impressione contraddittoria sul fatto che sia stato concluso o meno un contratto vincolante.
Il Venditore non può qualificare a posteriori un contratto già concluso come semplice ordine pendente esclusivamente per evitare l'adempimento dei propri obblighi contrattuali. Analogamente, la ricezione di un ordine non obbliga automaticamente il Venditore ad accettare una proposta d'acquisto quando, secondo la procedura legittima ed effettiva della transazione, il contratto non è ancora stato concluso.
L'accettazione o la mancata accettazione di uno specifico ordine deve avvenire conformemente alle condizioni comunicate al Cliente, alle circostanze effettive e alle disposizioni inderogabili applicabili alla transazione.
Base giuridica: articolo 11, paragrafo 1, della direttiva 2000/31/CE e articolo 10, paragrafo 1, del decreto presidenziale greco 131/2003 relativi alla conferma elettronica della ricezione di un ordine senza indebito ritardo. Articoli 185 e seguenti del Codice civile greco relativi alla proposta e all'accettazione nella conclusione di un contratto, ove si applichi il diritto greco.
88. Modifiche della confezione e della presentazione commerciale da parte del fabbricante
I fabbricanti dei prodotti venduti tramite il negozio online possono modificare l'aspetto esterno, gli elementi grafici, il design, le indicazioni commerciali o altre caratteristiche delle confezioni.
Il Venditore può ricevere dai propri fornitori legittimi differenti lotti dello stesso prodotto che presentano variazioni nell'aspetto esterno della confezione, senza che siano necessariamente cambiate la natura, la quantità o la funzione del bene contenuto.
Quando la modifica riguarda esclusivamente caratteristiche esterne non essenziali, l'effettiva conformità del prodotto è valutata sulla base dell'accordo, della presentazione complessiva e della rilevanza della specifica differenza ai fini dell'acquisto.
Se, invece, la modifica incide sulla quantità dei prodotti contenuti, sulla composizione, sulle dimensioni, sulle caratteristiche funzionali o su altro elemento essenziale dell'accordo, il Venditore deve presentare adeguatamente la nuova versione ed evitare di commercializzarla come bene assolutamente identico quando ciò potrebbe creare un'impressione fuorviante.
Le differenze tra vecchia e nuova confezione non eliminano i diritti del Cliente in caso di difetto di conformità dei beni consegnati.
Il Venditore conserva la possibilità di aggiornare fotografie, descrizioni commerciali e dati del proprio catalogo al fine di rappresentare correttamente i prodotti di volta in volta disponibili.
Base giuridica: articoli 6 e 7 della direttiva (UE) 2019/771, relativi alle qualità concordate e oggettivamente attese dei beni; articolo 6, paragrafo 1, lettera b), della direttiva 2005/29/CE, relativo alla presentazione ingannevole delle principali caratteristiche dei prodotti.
89. Richiami di prodotti e obblighi di informazione dei Clienti interessati
In caso di richiamo di un prodotto per motivi di sicurezza, il Venditore deve esaminare gli obblighi applicabili al proprio ruolo effettivo e collaborare con gli operatori economici e le autorità competenti per gestire efficacemente l'evento.
L'impresa organizza, nella misura richiesta e consentita, la possibilità di identificare i prodotti e gli ordini interessati dallo specifico richiamo.
Quando è possibile identificare i consumatori che hanno acquistato il prodotto interessato e si applica un corrispondente obbligo di legge, le relative informazioni di sicurezza sono comunicate in modo adeguato e senza indebito ritardo.
Se non è possibile contattare direttamente tutti i consumatori interessati, l'impresa valuta le ulteriori modalità di informazione previste dalla normativa applicabile e dalle relative procedure di richiamo.
L'informazione deve consentire al Cliente di identificare il prodotto interessato, comprendere il rischio effettivo e conoscere le azioni da intraprendere.
La procedura di richiamo non può essere utilizzata come mezzo per limitare i diritti inderogabili del Cliente o imporre addebiti non consentiti per la gestione del problema.
Base giuridica: articoli 35–37 del regolamento (UE) 2023/988, relativi all'informazione dei consumatori, al contenuto degli avvisi di richiamo e ai rimedi in caso di richiamo per motivi di sicurezza.
90. Procedura per la gestione di segnalazioni infondate in materia di proprietà intellettuale
Quando viene presentata una segnalazione secondo cui una specifica fotografia, descrizione o altro contenuto del negozio online viola diritti di proprietà intellettuale di terzi, il Venditore può esaminare il contenuto effettivo della segnalazione e gli elementi disponibili relativi all'uso legittimo del materiale.
L'impresa può fornire adeguati elementi relativi alla creazione, alla licenza d'uso o ad altra base legittima per l'utilizzazione del contenuto attraverso le procedure previste dal relativo prestatore di servizi.
Quando la segnalazione comporta la rimozione del contenuto o un'altra limitazione da parte di una piattaforma online, il Venditore può utilizzare le procedure di contestazione disponibili conformemente alle norme applicabili.
La presentazione di una segnalazione non implica automaticamente che la violazione denunciata sia stata provata.
Analogamente, l'esistenza di un diritto di contestazione non consente di continuare a utilizzare contenuti quando tale uso viola effettivamente diritti di terzi.
Il Venditore conserva la possibilità di proteggere legalmente i propri diritti contro segnalazioni abusive o oggettivamente false, in funzione delle circostanze effettive e del diritto applicabile.
Base giuridica: articoli 16 e 17 del regolamento (UE) 2022/2065 relativi alla presentazione di segnalazioni di contenuti illegali e alla motivazione delle restrizioni da parte dei prestatori di servizi di hosting interessati.
91. Compatibilità dei prodotti con dispositivi, accessori e altri beni
Quando un prodotto è destinato a essere utilizzato insieme a uno specifico dispositivo, accessorio o altro bene, il Venditore si adopera affinché le informazioni essenziali sulla compatibilità siano presentate in modo adeguato, quando siano necessarie per la scelta del Cliente.
La descrizione può includere informazioni sulle dimensioni, sul tipo di collegamento, sul funzionamento, sui requisiti tecnici e sulle altre caratteristiche che determinano se il prodotto specifico possa essere utilizzato con un altro prodotto.
Il riferimento a uno specifico marchio o nome commerciale per descrivere la compatibilità non implica automaticamente che il prodotto offerto sia fabbricato dal relativo produttore o che esista una collaborazione ufficiale con esso.
Qualora, prima della conclusione del contratto, il Cliente comunichi al Venditore uno specifico scopo d'uso particolare e il Venditore accetti che il prodotto è adatto a tale scopo, il relativo accordo è preso in considerazione nella valutazione della conformità del bene.
L'impresa non è tenuta a garantire una compatibilità generale con ogni dispositivo o accessorio disponibile sul mercato quando tale compatibilità non risulta dalle caratteristiche effettive, dall'uso abituale o dalle condizioni concordate.
Nel caso in cui la presentazione commerciale contenga una specifica dichiarazione di compatibilità che risulti inesatta, il Venditore esamina il difetto di conformità secondo le disposizioni applicabili.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettere a) e b), e articolo 7 della direttiva (UE) 2019/771, relativi alla compatibilità e all'idoneità a uno specifico uso concordato; articolo 14, paragrafo 1, lettera c), del regolamento (UE) 2017/1001, relativo all'uso di un marchio per identificare o fare riferimento a prodotti alle condizioni previste.
92. Oneri fiscali e presentazione del prezzo finale al consumatore
Il prezzo di vendita mostrato al consumatore deve includere gli oneri fiscali che, secondo la normativa applicabile, devono essere incorporati nel prezzo finale.
Quando la specifica transazione è soggetta a un particolare trattamento fiscale in ragione della natura del prodotto, del luogo di consegna o di altre caratteristiche effettive, l'impresa deve organizzare la presentazione del prezzo conformemente ai relativi obblighi informativi.
La visualizzazione di un prezzo al netto delle imposte in un contesto di vendite ai consumatori non deve creare un'impressione ingannevole sull'importo che il Cliente sarà infine tenuto a pagare.
Per le transazioni professionali possono essere utilizzate modalità diverse di presentazione commerciale dei prezzi, purché corrispondano al regime effettivo della transazione e non siano utilizzate per eludere norme inderogabili di tutela dei consumatori.
Il trattamento fiscale della transazione non è determinato esclusivamente dalla lingua del sito web, dall'estensione del dominio o dalla denominazione commerciale del negozio.
Il Venditore effettivo deve adempiere agli obblighi fiscali previsti dalla legge connessi alla specifica transazione ed emettere i relativi documenti richiesti.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera e), della direttiva 2011/83/UE e articolo 2 della direttiva 98/6/CE sulla nozione di prezzo di vendita, in combinazione con le disposizioni fiscali applicabili alla specifica transazione.
93. Transazioni elettroniche non riuscite e gestione legittima di un pagamento non completato
Nel caso in cui il pagamento elettronico non venga completato con successo, il Venditore può mantenere il relativo ordine in uno stato appropriato di pendenza, conformemente al funzionamento effettivo del negozio e alle condizioni comunicate al Cliente.
Il mancato pagamento può derivare da disponibilità insufficiente di fondi, rifiuto dell'autorizzazione, mancato completamento di un'autenticazione aggiuntiva, malfunzionamento tecnico temporaneo o altra causa effettiva connessa alla specifica transazione.
L'impresa non può ritenere automaticamente che ogni transazione non riuscita sia dovuta a comportamento fraudolento o abusivo del Cliente. La valutazione di qualsiasi indicazione in tal senso deve basarsi su elementi concreti.
Il Venditore può offrire al Cliente la possibilità di ripetere il pagamento o scegliere un altro metodo disponibile, purché la relativa procedura sia consentita dal contratto e dalle disposizioni applicabili.
Prima di qualsiasi nuovo tentativo di incasso, l'impresa deve tenere conto dello stato effettivo della precedente transazione, in modo da ridurre il rischio di doppio addebito.
Quando l'ordine non è ancora diventato vincolante o la sua esecuzione dipende legittimamente dal completamento del pagamento, le conseguenze del mancato versamento del prezzo concordato sono determinate dalle condizioni della specifica transazione e dal diritto applicabile.
Se il contratto è già stato concluso, il trattamento del pagamento non completato avviene conformemente agli effettivi obblighi contrattuali delle parti. L'impresa non può imporre sanzioni arbitrarie né trattenere somme senza causa legale o contrattuale.
Base giuridica: articoli 64 e 97 della direttiva (UE) 2015/2366 relativi all'autorizzazione e all'autenticazione delle operazioni di pagamento. Articoli 6 e 8 della direttiva 2011/83/UE relativi all'informazione preventiva e alla procedura di assunzione dell'obbligo di pagamento.
94. Diritto di recesso da un contratto di vendita a distanza
Il consumatore che conclude a distanza un contratto di acquisto di beni tramite il negozio online dispone, di norma, del diritto di recedere dal contratto entro il termine previsto dalla legge, senza essere tenuto a indicare il motivo della propria decisione.
Il diritto è esercitato secondo le condizioni della normativa applicabile e fatte salve le specifiche eccezioni previste per determinate categorie di contratti o beni.
Il Venditore deve fornire al consumatore le informazioni richieste sull'esistenza del diritto, sul termine per esercitarlo, sulle procedure disponibili e sugli obblighi legali derivanti dal suo esercizio.
L'esistenza di una politica commerciale di reso del negozio non può limitare i diritti inderogabili di recesso conferiti dalla legge.
Il consumatore non è tenuto a dimostrare che il prodotto è difettoso o che il Venditore ha violato un obbligo contrattuale per esercitare il diritto legale di recesso.
L'esercizio del diritto deve essere distinto dagli autonomi diritti derivanti da un difetto di conformità dei beni o dal mancato adempimento del contratto.
Se il consumatore esercita legittimamente il diritto di recesso, si applicano i relativi obblighi di restituzione dei beni e di rimborso delle somme, secondo le disposizioni specifiche che disciplinano la transazione.
Base giuridica: articoli 9–16 della direttiva 2011/83/UE relativi al diritto di recesso, ai termini, alle procedure e alle sue conseguenze giuridiche.
95. Rimborso delle spese iniziali di consegna e trattamento dei servizi di spedizione più costosi
In caso di legittimo recesso, il Venditore rimborsa i pagamenti previsti dalla normativa applicabile, comprese le spese iniziali di consegna nella misura in cui esse debbano essere restituite.
Quando il consumatore ha scelto una modalità di consegna diversa dal metodo standard meno costoso offerto dal Venditore, l'impresa non è tenuta a rimborsare i costi aggiuntivi derivanti esclusivamente dalla scelta del servizio più oneroso, alle condizioni previste dalla legge.
Tale eccezione non consente una trattenuta generale di tutte le spese iniziali di spedizione quando il consumatore abbia esercitato legittimamente il diritto di recesso.
Il Venditore deve distinguere il costo della consegna standard dall'onere aggiuntivo connesso a un servizio opzionale più costoso, quando tale distinzione sia necessaria per effettuare correttamente il rimborso.
L'applicazione delle relative regole è valutata sulla base dell'effettiva estensione del recesso, delle condizioni concordate e delle disposizioni nazionali applicabili.
Base giuridica: articolo 13, paragrafi 1 e 2, della direttiva 2011/83/UE.
96. Paesi di spedizione disponibili, limitazioni geografiche ed effettive possibilità di consegna
Il Venditore spedisce i prodotti verso i paesi e le aree geografiche comprese nelle opzioni di consegna effettivamente disponibili del negozio online, tenendo conto della natura dei prodotti, delle possibilità dei vettori con cui collabora e delle limitazioni legali applicabili alla specifica transazione.
La possibilità di accedere al sito web da un determinato paese, la presentazione del catalogo online in più lingue o l'esistenza di un indirizzo Internet con estensione di un altro Stato non implica automaticamente che il Venditore assuma l'obbligo di consegnare ogni prodotto in qualsiasi destinazione.
I paesi e le aree verso cui vengono effettuate spedizioni devono essere indicati con chiarezza durante la procedura di completamento dell'ordine. Quando un determinato prodotto è soggetto a una specifica limitazione di commercializzazione o importazione nel paese di destinazione, l'impresa deve verificare la possibilità di eseguire legalmente la specifica transazione prima di assumere il relativo obbligo.
Il Venditore può modificare le aree di consegna disponibili per le transazioni future quando ciò sia richiesto da cambiamenti nei servizi di trasporto effettivamente disponibili, nelle condizioni commerciali o nella normativa applicabile.
Tale modifica non elimina automaticamente gli obblighi già assunti nell'ambito di un contratto vincolante. Se la consegna concordata diventa impossibile o non viene effettuata entro il termine applicabile, il Venditore ne affronta le conseguenze in base alla causa effettiva dell'impossibilità, allo specifico contratto e ai diritti legali del Cliente.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera g), e articolo 18 della direttiva 2011/83/UE relativi all'informazione sulle condizioni di consegna e all'adempimento del relativo obbligo. Articoli 3 e 4 del regolamento (UE) 2018/302, ove applicabili, relativi alle limitazioni geografiche nell'accesso e alle condizioni generali di accesso a beni e servizi.
97. Destinazioni vietate e modalità di consegna non consentite
Il Venditore non assume l'esecuzione di una transazione quando la vendita, la spedizione o l'importazione dello specifico bene verso la destinazione scelta siano vietate da una disposizione vincolante applicabile alla transazione effettiva.
L'impresa deve esaminare le restrizioni connesse alla natura del prodotto, al Paese di destinazione, al metodo di spedizione e alle condizioni della sua legittima commercializzazione, senza ritenere che una limitazione generale si applichi automaticamente a ogni bene correlato.
Quando un determinato Paese non rientra nelle aree di consegna effettivamente disponibili, il Cliente deve esserne adeguatamente informato e non essere indirizzato verso una procedura d'ordine che crei l'impressione errata che la spedizione sarà effettuata senza riserve.
Se dopo la conclusione del contratto sorge un impedimento legale che rende impossibile l'esecuzione della consegna concordata, il Venditore esamina la causa effettiva dell'impossibilità e gli obblighi derivanti dallo specifico contratto.
L'impresa non può trasferire automaticamente al Cliente ogni conseguenza economica della mancata esecuzione, in particolare quando il problema sia connesso alla mancanza delle informazioni richieste o alla violazione di un obbligo dello stesso Venditore.
L'esistenza di un accordo privato tra Venditore e Cliente non consente di eludere restrizioni vincolanti in materia di importazione, esportazione o commercializzazione.
Base giuridica: articoli 6 e 18 della direttiva 2011/83/UE, in combinato disposto con le disposizioni speciali di commercializzazione e importazione applicabili allo specifico prodotto e al Paese di destinazione.
98. Mantenimento dei diritti inderogabili del consumatore indipendentemente dalla politica commerciale dei resi
La politica commerciale dei resi applicata dal negozio online può comprendere servizi aggiuntivi o condizioni di assistenza più favorevoli, senza limitare i diritti inderogabili previsti dalla normativa applicabile.
Il Venditore può offrire, a seconda dei casi, un termine di reso più lungo, la sostituzione facoltativa del prodotto o altro vantaggio commerciale aggiuntivo, secondo le condizioni pubblicate del relativo servizio.
L'esistenza di un'opzione commerciale aggiuntiva non modifica l'applicazione autonoma dei diritti legali di recesso e dei diritti derivanti da un difetto di conformità.
In particolare, la scadenza di un termine commerciale facoltativo per i resi non implica automaticamente che il consumatore perda i diritti che continuano a valere sulla base della responsabilità legale del Venditore.
L'impresa non può utilizzare condizioni generali di non rimborso, di non accettazione di prodotti aperti o di sostituzione obbligatoria con altro bene per escludere rimedi legali che devono essere obbligatoriamente garantiti.
Base giuridica: articolo 25 della direttiva 2011/83/UE e articolo 21 della direttiva (UE) 2019/771 relativi al carattere inderogabile dei diritti del consumatore.
99. Equivalenza giuridica e gestione delle divergenze tra traduzioni
Le traduzioni dei Termini e Condizioni Generali, delle descrizioni dei prodotti e delle altre informazioni contrattuali mirano a fornire informazioni sostanzialmente equivalenti ai Clienti che utilizzano diverse versioni linguistiche del negozio online.
Il Venditore compie ragionevoli sforzi affinché le traduzioni riproducano accuratamente il contenuto delle corrispondenti disposizioni contrattuali senza modificare diritti, obblighi, termini o condizioni previsti dalla normativa applicabile.
Qualora venga rilevata una divergenza sostanziale tra due versioni linguistiche, l'impresa esamina il contenuto comunicato al Cliente nella specifica transazione, le circostanze della conclusione del contratto e le regole applicabili di interpretazione delle condizioni contrattuali.
L'esistenza di una diversa formulazione linguistica non conferisce al Venditore un diritto generale di scegliere a posteriori la versione che limita maggiormente i propri obblighi o i diritti del Cliente.
Quando la normativa applicabile prevede specifiche regole interpretative a favore del consumatore, tali regole continuano ad applicarsi indipendentemente dalla lingua nella quale i termini sono stati originariamente redatti.
Il Venditore può conservare un archivio delle diverse versioni linguistiche, delle date di pubblicazione e delle relative modifiche, affinché sia possibile accertare il contenuto vigente al momento della conclusione di uno specifico contratto.
Base giuridica: articoli 3, 5 e 6 della direttiva 93/13/CEE. In particolare, l'articolo 5 prevede che, in caso di dubbio sul significato di una clausola contrattuale, prevalga l'interpretazione più favorevole al consumatore, alle condizioni previste dallo stesso articolo.
100. Informazione del visitatore sull'interazione con un assistente automatizzato di intelligenza artificiale
Quando il negozio online utilizza un sistema di intelligenza artificiale per la comunicazione automatizzata con visitatori o Clienti, l'impresa deve valutare e applicare i requisiti di trasparenza previsti dalla normativa applicabile.
Quando si applica l'articolo 50, paragrafo 1, del regolamento (UE) 2024/1689, le persone fisiche devono essere informate del fatto che stanno interagendo con un sistema di intelligenza artificiale, salvo che ciò risulti evidente dalle circostanze e dal contesto di utilizzo.
L'assistente automatizzato può fornire informazioni sui prodotti, sugli ordini, sui servizi disponibili e sulle procedure di contatto del negozio.
L'impresa deve evitare di presentare in modo fuorviante il sistema come rappresentante umano quando la normativa applicabile richiede un'informazione diversa.
L'utilizzo di un assistente automatizzato non esonera il Venditore dai propri obblighi contrattuali né consente la creazione di informazioni fuorvianti sui prodotti o sui diritti del Cliente.
Base giuridica: articolo 50, paragrafo 1, del regolamento (UE) 2024/1689 (AI Act). I relativi obblighi di trasparenza si applicano dal 2 agosto 2026, fatte salve le specifiche disposizioni e misure transitorie previste. Shaping Europe’s digital future
101. Separazione delle categorie di prodotti e applicazione di disposizioni normative speciali
I prodotti presentati nel catalogo elettronico possono appartenere a differenti categorie commerciali e normative, che non sono automaticamente soggette a un unico regime giuridico per quanto riguarda produzione, messa a disposizione, vendita, pubblicità, importazione o spedizione transfrontaliera.
Il Venditore deve tenere conto della specifica natura e delle caratteristiche effettive di ciascun prodotto, affinché la relativa commercializzazione avvenga conformemente alle disposizioni applicabili alla categoria corrispondente.
L'inserimento di prodotti nello stesso catalogo commerciale o nella stessa categoria generale del negozio online non implica che tutti i prodotti siano trattati allo stesso modo dalla normativa.
In particolare, cartine da rollare, filtri, bocchini di carta, tubetti, altri accessori, prodotti del tabacco e prodotti da svapo devono essere esaminati separatamente, tenendo conto della loro effettiva classificazione e delle disposizioni speciali vigenti nel relativo mercato.
L'impresa non può ritenere che la legittima commercializzazione di un prodotto in Grecia comporti automaticamente la possibilità di venderlo a distanza in ogni altro Paese dell'Unione europea o in un Paese terzo.
Quando una specifica categoria di beni è soggetta a requisiti speciali, i termini generali del negozio si applicano in via complementare e non sostituiscono le relative disposizioni imperative.
Base giuridica: articolo 2 della direttiva 2014/40/UE per le definizioni dei prodotti rientranti nel suo ambito di applicazione e articolo 18 della stessa direttiva relativo alle vendite transfrontaliere a distanza di prodotti del tabacco. Articoli 2, 4 e 5 del regolamento (UE) 2023/988, nella misura in cui si applichi il regime generale di sicurezza dei prodotti.
102. Dati del fabbricante, dell'operatore economico responsabile e informazioni di sicurezza
Il Venditore provvede affinché i prodotti offerti in vendita siano accompagnati dalle informazioni di identificazione, origine e sicurezza richieste dal quadro normativo applicabile alla specifica categoria di beni.
Quando un prodotto rientra nell'ambito di applicazione del regolamento (UE) 2023/988 sulla sicurezza generale dei prodotti, la relativa offerta online deve contenere le informazioni richieste dall'articolo 19 del regolamento.
Tali informazioni comprendono, a seconda dei casi, i dati di identificazione e contatto previsti per il fabbricante, i dati della persona responsabile competente quando il fabbricante non è stabilito nell'Unione europea, le informazioni di identificazione del prodotto e le avvertenze o informazioni di sicurezza richieste.
Il Venditore provvede affinché le informazioni presentate nel negozio online corrispondano ai dati effettivi del prodotto e non attribuiscano arbitrariamente la qualità di fabbricante, importatore o operatore economico responsabile a un soggetto che non possiede tale qualità.
Quando i dati richiesti non sono disponibili o sorge un dubbio sostanziale sull'identità del prodotto e sulla legittimità della sua messa a disposizione, l'impresa deve esaminare la questione prima di proseguire la relativa attività commerciale.
L'affidamento della fornitura, dello stoccaggio o della spedizione del prodotto a un collaboratore terzo non esonera il Venditore dagli obblighi che gli incombono in ragione del suo effettivo ruolo nella catena di distribuzione.
Base giuridica: articoli 9 e 19 del regolamento (UE) 2023/988, relativi agli obblighi dei fabbricanti e alle informazioni che devono figurare nelle offerte a distanza di prodotti. Tali requisiti si applicano in funzione dell'ambito di applicazione del regolamento e dell'eventuale disciplina normativa speciale del prodotto.
103. Fotografie indicative, illustrazioni e differenze di confezionamento
In determinati casi, il negozio online può utilizzare fotografie indicative, illustrazioni o altro materiale visivo per la presentazione generale di una categoria di prodotti, di una famiglia commerciale o di una serie di beni disponibili in più versioni.
Quando il materiale fotografico non raffigura con precisione la specifica versione offerta in vendita, il Venditore deve provvedere affinché la presentazione non crei un'impressione errata sulle caratteristiche essenziali del prodotto che sarà consegnato.
L'utilizzo di un'immagine indicativa deve essere distinto dal caso in cui la fotografia sia presentata come raffigurazione dello specifico bene ordinato. Tale distinzione assume particolare rilievo quando esistono diverse versioni dello stesso prodotto per dimensione, confezione, quantità o composizione.
Se il fabbricante ha modificato l'aspetto esterno della confezione senza cambiare le caratteristiche essenziali del prodotto, il Venditore può aggiornare la presentazione del relativo bene sulla base dei dati effettivamente disponibili.
La modifica della confezione non può essere utilizzata come giustificazione generale per consegnare un tipo diverso, una quantità diversa o altro prodotto non conforme all'accordo.
Se il Cliente riceve un prodotto con un aspetto diverso da quello presentato al momento dell'acquisto e sostiene che la differenza incida sulla transazione concordata, il Venditore esamina l'evento, le caratteristiche effettive del bene e le informazioni comunicate prima dell'ordine.
Base giuridica: articoli 6 e 7 della direttiva (UE) 2019/771, relativi alla descrizione e alla conformità dei beni; articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE, relativi alla presentazione ingannevole o all'omissione di informazioni essenziali.
104. Legittimo differimento del rimborso in attesa della ricezione dei beni restituiti
Nei contratti di vendita di beni per i quali il consumatore abbia esercitato legittimamente il diritto di recesso, il Venditore può attendere di ricevere i beni restituiti o che venga fornita prova della loro spedizione, a seconda di quale evento si verifichi per primo.
Tale possibilità si applica soltanto nei casi e alle condizioni previste dalla normativa.
Quando il consumatore ha fornito adeguata prova di aver spedito tempestivamente i beni, il Venditore non può invocare in generale la mancata ricezione fisica quale motivo per rinviare senza limiti il rimborso, qualora si applichi il relativo obbligo dell'articolo 13.
Se il Venditore si è offerto di ritirare egli stesso i beni, si valuta la specifica eccezione alla possibilità di differimento.
L'esistenza di una procedura interna di controllo del prodotto restituito non conferisce un autonomo diritto di prorogare i termini legali oltre i casi consentiti.
Qualsiasi eventuale pretesa per una comprovata diminuzione di valore dei beni è trattata secondo le specifiche condizioni dell'articolo 14 e non giustifica una sospensione arbitraria dell'intero rimborso dovuto.
Base giuridica: articolo 13, paragrafo 3, e articolo 14, paragrafo 2, della direttiva 2011/83/UE.
105. Prodotti sigillati per motivi igienici ed eccezioni specifiche al diritto di recesso
L'applicazione di un'eccezione al diritto di recesso per motivi di tutela della salute o di igiene presuppone il rispetto dei requisiti specifici previsti dalla normativa applicabile.
L'eccezione riguarda beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi di tutela della salute o di igiene e che sono stati aperti dopo la consegna.
La semplice classificazione commerciale di un prodotto come articolo per uso personale non è di per sé sufficiente per applicare l'eccezione.
Per prodotti quali cartine, filtri, tips in carta e altri beni correlati, l'impresa deve esaminare la natura effettiva dello specifico prodotto, il carattere del sigillo e se ricorrano oggettivamente le condizioni legali dell'eccezione.
Il Venditore non può qualificare arbitrariamente ogni confezione commerciale come sigillo igienico se tale qualificazione non corrisponde alla reale funzione della confezione e ai requisiti di legge.
Quando una specifica eccezione si applica legittimamente, il consumatore deve aver ricevuto l'informazione preventiva richiesta circa l'assenza del diritto di recesso o le circostanze in cui tale diritto viene meno.
L'applicazione dell'eccezione non esclude gli autonomi diritti del consumatore in caso di prodotto difettoso o altro difetto di conformità.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera k), e articolo 16, lettera e), della direttiva 2011/83/UE.
106. Aggiunta del prodotto al carrello elettronico e conservazione temporanea delle selezioni
L'aggiunta di uno specifico prodotto al carrello elettronico costituisce una fase tecnica della procedura di acquisto e consente al Cliente di raccogliere, controllare e modificare i prodotti che desidera ordinare.
L'aggiunta di un prodotto al carrello non costituisce di per sé il completamento della transazione né crea automaticamente un contratto di vendita vincolante tra Cliente e Venditore.
Salvo che sia espressamente previsto diversamente dall'effettivo funzionamento del negozio o da un accordo specifico, l'aggiunta di un prodotto al carrello non implica che una determinata quantità di scorte sia stata riservata esclusivamente al relativo Cliente.
L'impresa può utilizzare adeguati meccanismi tecnici per conservare temporaneamente il contenuto del carrello, gestire la relativa sessione e facilitare il completamento dell'ordine, nel rispetto dei requisiti applicabili in materia di protezione dei dati personali e utilizzo di tecnologie di memorizzazione delle informazioni.
Qualora la disponibilità o il prezzo commerciale di un determinato prodotto cambi prima della conclusione del contratto, l'impresa provvede affinché il Cliente sia adeguatamente informato prima di assumere un obbligo vincolante di pagamento.
La memorizzazione temporanea dei prodotti nel carrello non conferisce al Venditore il diritto di imporre addebiti senza il necessario accordo del Cliente né di considerare il semplice abbandono del carrello come accettazione dell'acquisto.
Base giuridica: articoli 6 e 8 della direttiva 2011/83/UE relativi all'informazione preventiva e alla procedura di assunzione dell'obbligo di pagamento; articoli 10 e 11 della direttiva 2000/31/CE relativi alla procedura di ordinazione elettronica.
107. Prezzi personalizzati e valutazione automatizzata dei dati commerciali dei Clienti
Il Venditore può applicare offerte commerciali diverse o prezzi speciali a determinate categorie di Clienti, purché la relativa pratica sia consentita dalla normativa applicabile e le sue condizioni essenziali siano adeguatamente comunicate.
Quando il prezzo di un determinato prodotto è personalizzato sulla base di un processo decisionale automatizzato, l'impresa deve fornire al consumatore l'informazione specifica prevista dalla legge prima che questi sia vincolato dal relativo contratto a distanza.
Tale obbligo è valutato separatamente dalla normale determinazione dinamica dei prezzi, nella quale i prezzi variano sulla base di fattori commerciali generali, quali la domanda o il costo di approvvigionamento, senza essere personalizzati mediante una valutazione automatizzata dello specifico Cliente.
Qualora per determinare un prezzo personalizzato vengano utilizzati dati personali, il Venditore deve disporre di un'adeguata base giuridica per il trattamento, fornire le informazioni richieste e applicare i principi di limitazione della finalità, minimizzazione dei dati e trasparenza.
L'impresa non può ritenere che l'accettazione generale dei Termini e Condizioni costituisca automaticamente una base giuridica sufficiente per ogni forma di profilazione o trattamento automatizzato di dati personali.
Quando il trattamento automatizzato conduce a una decisione che produce effetti giuridici nei confronti della persona fisica o incide in modo analogo significativamente su di essa, viene inoltre esaminata l'applicazione delle limitazioni e garanzie specifiche dell'articolo 22 del regolamento generale sulla protezione dei dati.
L'impresa deve evitare pratiche di determinazione dei prezzi che violino specifiche norme antidiscriminazione o utilizzino dati personali in modo contrario alle condizioni legali del relativo trattamento.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera ea), della direttiva 2011/83/UE, come aggiunto dalla direttiva (UE) 2019/2161; articoli 5, 6, 13, 14 e 22 del regolamento (UE) 2016/679 (GDPR).
108. Errori manifesti del catalogo commerciale, inserzioni inesatte e procedura di rettifica
Il Venditore può utilizzare sistemi automatizzati di importazione dei prodotti, collegamenti elettronici con i fornitori e banche dati centrali di contenuti commerciali per la presentazione e l'aggiornamento del proprio catalogo.
Nonostante l'applicazione di adeguate procedure di controllo, possono verificarsi errori tecnici oggettivi durante l'importazione o l'aggiornamento di un determinato prodotto, che possono incidere sulla descrizione, sulla fotografia, sulla quantità, sul prezzo, sul codice o su altro elemento della presentazione commerciale.
Qualora venga accertato un simile errore, l'impresa provvede a correggere le relative informazioni affinché le future inserzioni e transazioni si basino sulle caratteristiche effettive del bene.
Se l'errore ha già inciso su un ordine inoltrato, il Venditore esamina lo stato effettivo della transazione, le informazioni comunicate al Cliente e gli obblighi assunti in base al contratto applicabile.
L'esistenza di un errore tecnico non implica automaticamente che il Venditore sia liberato da ogni obbligo di eseguire la transazione. Analogamente, l'accertamento di un errore oggettivamente manifesto può avere diverse conseguenze giuridiche a seconda delle circostanze effettive e delle disposizioni che disciplinano il relativo contratto.
Il Venditore non può invocare una clausola generale sugli errori di catalogo per modificare arbitrariamente la quantità, il prezzo o le caratteristiche del prodotto di un contratto già concluso.
Quando l'inesattezza della presentazione commerciale costituisce informazione ingannevole o determina la consegna di un prodotto non conforme, si applicano i corrispondenti diritti legali del Cliente.
Base giuridica: articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE relativi alle pratiche commerciali ingannevoli; articoli 6, 7 e 13 della direttiva (UE) 2019/771 relativi alla conformità dei beni e ai diritti del consumatore in caso di difetto di conformità.
109. Documentazione economica delle transazioni, conservazione delle prove e possibilità di controllo
Il Venditore organizza la tenuta dei dati necessari per la corretta gestione e la legittima documentazione delle transazioni effettuate tramite il negozio online.
I relativi dati possono comprendere il numero dell'ordine, i prodotti e le quantità concordati, il prezzo di vendita, gli oneri fiscali applicabili, il metodo di pagamento scelto, lo stato del pagamento e i relativi documenti legali.
L'impresa può conservare le informazioni necessarie sull'esecuzione dell'ordine, la spedizione, la consegna, i rimborsi e le comunicazioni connesse alla specifica transazione, nella misura in cui sussista una finalità legittima di conservazione.
L'uso di tali dati può essere necessario per adempiere a obblighi contrattuali e fiscali, indagare su effettivi problemi di pagamento, gestire contestazioni di transazioni e fondare o sostenere pretese legittime.
Quando i dati sono conservati per più finalità, l'impresa deve valutare separatamente la base giuridica, la necessità e il periodo di conservazione consentito per ciascuna categoria di informazioni.
Il Venditore non può ritenere che la possibilità tecnica di memorizzare dati crei automaticamente il diritto di conservarli o trattarli senza limiti temporali.
I dati personali dei Clienti sono protetti mediante misure tecniche e organizzative adeguate, mentre l'accesso è limitato alle persone e alle funzioni per le quali sussiste un'effettiva e legittima necessità.
Base giuridica: articolo 8, paragrafo 7, della direttiva 2011/83/UE relativo alla conferma del contratto su supporto durevole; articoli 5, 6 e 32 del GDPR relativi alla liceità, alla limitazione della finalità, alla durata della conservazione e alla sicurezza dei dati personali.
110. Prezzi speciali per transazioni professionali e vendite all'ingrosso
Il Venditore può offrire prezzi commerciali particolari, sconti quantità, condizioni di pagamento speciali o altre prestazioni commerciali a imprese e professionisti che effettuano acquisti nell'ambito della propria attività commerciale o professionale.
Le relative condizioni possono differire da quelle applicate alle normali transazioni con i consumatori, purché corrispondano alla natura effettiva dell'acquisto e siano concordate conformemente al diritto applicabile.
L'impresa può stabilire prezzi specifici per determinate quantità, ordini ricorrenti, collaborazioni di lungo periodo o altre condizioni commerciali oggettive.
Quando una transazione professionale è disciplinata da uno specifico accordo commerciale, le condizioni essenziali relative a prezzo, quantità, pagamento e consegna devono essere adeguatamente determinate prima dell'assunzione dei corrispondenti obblighi vincolanti.
La semplice registrazione di dati professionali o l'emissione di una fattura non è di per sé sufficiente a escludere la qualifica di consumatore quando dalle circostanze effettive e dal diritto applicabile deriva un diverso trattamento giuridico.
Il Venditore può mantenere listini commerciali distinti e procedure di gestione degli ordini professionali diverse, senza modificare unilateralmente le condizioni concordate di uno specifico contratto.
Il trattamento delle transazioni professionali deve basarsi sulla qualifica effettiva delle parti e sulle norme applicabili allo specifico rapporto commerciale.
Base giuridica: articolo 2, paragrafo 1, della direttiva 2011/83/UE per la nozione di consumatore e articolo 2, paragrafo 2, per la nozione di professionista. Le condizioni specifiche delle effettive transazioni B2B sono inoltre disciplinate dal diritto nazionale contrattuale e commerciale applicabile.
111. Limitazioni all'importazione e obblighi per le spedizioni al di fuori dell'Unione europea
La spedizione di beni verso un paese al di fuori dell'Unione europea può essere soggetta a requisiti doganali, fiscali, amministrativi o ad altri requisiti specifici, che dipendono dalla natura del prodotto, dal paese di origine, dalla destinazione e dalle condizioni effettive della transazione.
Prima di assumere uno specifico obbligo di consegna, il Venditore deve verificare se il prodotto possa essere legalmente spedito e importato nella relativa destinazione, sulla base delle informazioni e degli obblighi applicabili al caso specifico.
Qualora il Cliente possa essere soggetto a dazi d'importazione, imposte o altri oneri obbligatori aggiuntivi, deve essere fornita l'informazione precontrattuale richiesta sull'esistenza e sulla ripartizione di tali oneri.
Il Venditore non può trasferire in via generale e a posteriori al Cliente ogni costo o conseguenza aggiuntiva derivante da informazione insufficiente, dati di spedizione errati o violazione di un obbligo gravante sull'impresa stessa.
Nelle transazioni professionali possono essere concordate condizioni più specifiche relative allo sdoganamento, ai costi di trasporto, ai dazi d'importazione e alla ripartizione di determinati rischi, purché tali accordi siano legittimi e sufficientemente chiari.
Se l'importazione di un determinato prodotto è vietata nel paese di destinazione, l'esistenza di un accordo privato tra le parti non rende automaticamente lecita tale importazione.
Base giuridica: regolamento (UE) n. 952/2013 che istituisce il codice doganale dell'Unione e articolo 6, paragrafo 1, lettera e), della direttiva 2011/83/UE, relativo alla preventiva informazione richiesta sul prezzo totale e sugli oneri aggiuntivi.
112. Prezzi commerciali differenti tra negozi online
Il Venditore può applicare politiche commerciali di prezzo diverse nei negozi online che gestisce o in differenti canali di vendita, conformemente alle effettive condizioni commerciali e agli obblighi legali applicabili.
L'esistenza di un'infrastruttura tecnica comune, di fornitori comuni o degli stessi prodotti in più negozi online non comporta automaticamente l'obbligo di applicare prezzi commerciali identici a tutte le transazioni.
I prezzi differenti possono essere collegati a fattori oggettivi, quali diversi accordi commerciali, costi effettivi di distribuzione, costi di servizio, servizi di consegna disponibili o altri parametri commerciali legittimi.
L'applicazione di prezzi differenti deve avvenire conformemente alle disposizioni sulla trasparenza, sulla tutela dei consumatori e sui limiti alle discriminazioni ingiustificate eventualmente applicabili alla specifica transazione.
Il Cliente viene informato del prezzo effettivamente applicato nel negozio attraverso il quale effettua l'acquisto e del corrispettivo totale prima dell'invio definitivo dell'ordine.
La successiva constatazione che lo stesso prodotto è offerto a un prezzo diverso da un altro negozio non modifica automaticamente il prezzo concordato della specifica transazione, fatti salvi eventuali obblighi inderogabili applicabili.
L'impresa deve evitare confronti ingannevoli tra negozi diversi, in particolare quando le relative offerte non riguardano realmente prodotti, quantità o condizioni di consegna identici.
Base giuridica: articoli 3 e 4 del regolamento (UE) 2018/302, ove applicabili, relativi all'accesso alle interfacce online e alle condizioni generali di accesso a beni o servizi; articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE relativi alle informazioni commerciali ingannevoli.
113. Transazioni professionali, emissione di fatture B2B e identificazione dei dati fiscali dell'acquirente
Quando uno specifico ordine è effettuato da un'impresa o da un professionista nell'ambito della propria effettiva attività commerciale o professionale, il Venditore emette il corrispondente documento fiscale in funzione della natura della transazione e delle disposizioni applicabili.
Per la corretta emissione del documento può essere richiesta la denominazione legale o i dati professionali dell'acquirente, il numero di identificazione fiscale, l'indirizzo e altre informazioni previste dalla normativa.
Il Cliente deve fornire dati accurati per l'emissione del relativo documento e comunicare adeguatamente le eventuali correzioni necessarie, in conformità alla transazione effettiva.
Quando la vendita avviene tra imprese stabilite in diversi Stati membri dell'Unione europea, il Venditore esamina lo status fiscale dell'acquirente, l'effettiva movimentazione dei beni e le condizioni di applicazione del relativo regime IVA.
L'indicazione di un numero di identificazione fiscale estero non comporta automaticamente l'esenzione della transazione dall'IVA o l'applicazione di uno specifico regime fiscale transfrontaliero.
L'impresa può effettuare i necessari controlli legittimi sulle informazioni fiscali fornite ai fini della fatturazione, nella misura necessaria al corretto adempimento dei propri obblighi fiscali.
Qualora la specifica transazione rientri nei casi previsti di esenzione o trattamento fiscale speciale, il Venditore applica le relative regole e conserva gli elementi probatori richiesti.
L'effettiva qualifica professionale dell'acquirente e lo scopo della transazione sono valutati separatamente dalla procedura di emissione del documento fiscale. La semplice emissione di una fattura non è di per sé sufficiente a escludere diritti inderogabili del consumatore quando questi si applicano in base al contenuto effettivo della transazione.
Base giuridica: articoli 138, 220 e 226 della direttiva 2006/112/CE, relativi alle condizioni di esenzione delle cessioni intracomunitarie, all'emissione delle fatture e agli elementi in esse richiesti. Il trattamento fiscale deve essere determinato sulla base della transazione effettiva e delle relative disposizioni nazionali.
114. Esecuzione parziale di un grande ordine professionale e accordo per consegne frazionate
Quando uno specifico ordine professionale comprende una grande quantità di beni e sorge un'effettiva impossibilità di mettere immediatamente a disposizione l'intera quantità concordata, il Venditore può proporre all'acquirente professionale un'esecuzione frazionata della transazione.
Il relativo accordo può comprendere la quantità da consegnare immediatamente, la successiva consegna dei beni rimanenti, i corrispondenti tempi di esecuzione e le conseguenze economiche della specifica modifica.
La proposta di esecuzione parziale non implica automaticamente che l'acquirente professionale sia tenuto ad accettare condizioni diverse da quelle già concordate.
Il Venditore deve distinguere il caso in cui la consegna frazionata fosse prevista dall'accordo iniziale dal caso di una successiva modifica del contratto.
L'impossibilità di uno specifico fornitore non modifica automaticamente la responsabilità del Venditore nei confronti dell'acquirente professionale.
Base giuridica: diritto contrattuale nazionale applicabile e, per i contratti internazionali di vendita ai quali si applica, articoli 33, 49 e 73 della Convenzione delle Nazioni Unite sui contratti di compravendita internazionale di merci (CISG). L'applicazione della CISG deve essere valutata per ciascuna transazione.
115. Indicazione dei prezzi e informazione sul corrispettivo effettivo
I prezzi dei prodotti visualizzati nel catalogo online devono essere presentati con chiarezza, affinché il Cliente possa conoscere il corrispettivo effettivo della specifica unità di vendita prima di inviare il proprio ordine.
Per le transazioni con i consumatori, la presentazione dei prezzi avviene conformemente ai requisiti applicabili relativi al prezzo finale di vendita, agli oneri fiscali e alle altre informazioni necessarie per la corretta informazione dell'acquirente.
Quando un prodotto è disponibile in più quantità o in confezioni diverse, il prezzo visualizzato deve essere chiaramente collegato alla specifica quantità o unità commerciale scelta dal Cliente.
L'impresa può presentare prezzi speciali per confezioni multiple, sconti quantità o diverse opzioni commerciali, purché la relativa presentazione non crei un'impressione ingannevole sul valore o sulla quantità effettivi del prodotto.
Il Venditore deve evitare la comparsa, in una fase successiva della transazione, di ulteriori oneri obbligatori non comunicati, in violazione dei requisiti applicabili di informazione preventiva.
Il prezzo concordato nell'ambito di un contratto vincolante non viene modificato unilateralmente da una successiva variazione del catalogo commerciale, salvo che tale modifica sia legalmente consentita secondo le condizioni della specifica transazione.
Base giuridica: articoli 3 e 4 della direttiva 98/6/CE sull'indicazione dei prezzi e articolo 6, paragrafo 1, lettera e), della direttiva 2011/83/UE, relativo al prezzo totale e agli oneri aggiuntivi.
116. Limiti operativi dell'assistente automatizzato e prevenzione di impegni commerciali non autorizzati
L'assistente automatizzato del negozio online può essere utilizzato per fornire informazioni, facilitare la comunicazione e supportare le procedure di assistenza disponibili.
L'impresa definisce le funzioni effettive che il sistema è autorizzato a svolgere e i casi in cui è necessario l'intervento di un rappresentante autorizzato del Venditore.
L'assistente non deve presentare come accordi commerciali approvati offerte, sconti, rimborsi o altre modifiche delle condizioni contrattuali che non è effettivamente autorizzato a concedere.
La presente disposizione non esonera automaticamente il Venditore dalla responsabilità per dichiarazioni o azioni di un sistema automatizzato da lui utilizzato nell'ambito della propria attività commerciale.
Se l'assistente fornisce un'informazione essenziale inesatta o genera una concreta controversia relativa a una specifica transazione, il Venditore esamina il caso conformemente agli obblighi contrattuali applicabili e alle norme di tutela dei consumatori.
L'impresa può organizzare procedure di riesame umano, correzione delle informazioni e limitazione delle funzioni del sistema quando vengono accertati problemi effettivi.
Base giuridica: articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE sulle pratiche commerciali ingannevoli e articoli 6 e 8 della direttiva 2011/83/UE sull'informazione precontrattuale e sulla conclusione dei contratti a distanza. La ripartizione interna delle autorizzazioni dell'assistente costituisce una procedura organizzativa dell'impresa.
117. Non conformità del prodotto consegnato rispetto all'accordo
Il Venditore è tenuto a consegnare al Cliente beni conformi alle caratteristiche e alle condizioni dello specifico contratto di vendita, nonché ai requisiti oggettivi di conformità previsti dalla normativa applicabile.
La conformità è valutata, tra l'altro, in relazione alla descrizione, al tipo, alla quantità, alla qualità, alla funzionalità, alla compatibilità, all'idoneità allo scopo d'uso concordato o abituale e alle altre caratteristiche che costituiscono parte essenziale della transazione.
La consegna di un prodotto di versione diversa, in quantità inferiore o con caratteristiche sostanzialmente differenti da quelle concordate può costituire un difetto di conformità, anche quando il bene consegnato appartiene allo stesso marchio commerciale o alla stessa famiglia di prodotti.
Qualora il Cliente sostenga che il prodotto consegnato non corrisponde all'accordo, il Venditore esamina il caso sulla base dei dati dell'ordine, della descrizione commerciale, dello stato effettivo del bene e degli altri elementi probatori pertinenti.
L'impresa non può escludere in via generale la propria responsabilità adducendo che le informazioni provenivano da un fornitore o che la spedizione è stata effettuata da un collaboratore indipendente, quando il relativo obbligo incombe al Venditore ai sensi di legge.
Quando viene accertato un difetto di conformità, si applicano i rimedi previsti dalla legge alle condizioni applicabili al caso specifico. La semplice esistenza di una procedura interna di controllo o di una politica commerciale di reso non limita i diritti inderogabili del consumatore.
Base giuridica: articoli 5–8 della direttiva (UE) 2019/771 sui requisiti di conformità dei beni, articolo 10 sulla responsabilità del venditore e articoli 13–16 sui rimedi, sulla riduzione del prezzo e sulla risoluzione del contratto.
118. Commissioni bancarie, oneri dei servizi di pagamento e limiti al trasferimento dei costi al Cliente
Il Venditore può utilizzare i servizi di banche, istituti finanziari e altri prestatori autorizzati per accettare e trattare le transazioni economiche del negozio online.
I relativi prestatori possono addebitare all'impresa commissioni per l'elaborazione dei pagamenti, costi di regolamento o altri oneri contrattuali, in funzione dei servizi effettivamente prestati.
L'esistenza di tali oneri non implica automaticamente che il Venditore abbia il diritto di trasferirli al consumatore come costo aggiuntivo per l'uso di uno specifico mezzo di pagamento.
Per gli strumenti di pagamento coperti dal divieto di applicare sovrapprezzi, l'impresa deve rispettare i relativi limiti specifici, indipendentemente dall'importo effettivo della commissione che versa al proprio prestatore.
Quando l'applicazione di uno specifico onere è consentita dalla normativa applicabile, devono essere rispettati i requisiti relativi al suo importo ammissibile e alla preventiva informazione del Cliente.
L'impresa non può utilizzare una clausola generale sui costi bancari come base per imporre oneri economici indeterminati o non comunicati dopo la conclusione del contratto.
Quando il Cliente effettua un pagamento tramite un conto bancario o un istituto finanziario che applica autonomamente costi per i propri servizi, la ripartizione dei relativi oneri è valutata in conformità al quadro applicabile ai servizi di pagamento e alle condizioni effettive della transazione.
In caso di legittimo recesso, il Venditore non può trattenere dal rimborso dovuto una commissione di rimborso non consentita o altro costo amministrativo.
L'impresa deve organizzare la propria politica commerciale di prezzo e la procedura di pagamento in modo da distinguere i costi aziendali effettivi dagli oneri che possono essere legalmente imposti al Cliente.
Base giuridica: articolo 19 della direttiva 2011/83/UE relativo agli oneri per l'uso di mezzi di pagamento e articolo 62, paragrafi 3–5, della direttiva (UE) 2015/2366, che comprende uno specifico divieto di sovrapprezzi per determinati strumenti e servizi di pagamento regolamentati. Articolo 13, paragrafo 1, della direttiva 2011/83/UE relativo al rimborso senza costi per il consumatore derivanti dal mezzo di rimborso.
119. Consegna dei beni al Cliente e completamento dell'obbligo contrattuale
La consegna dei beni avviene secondo la modalità concordata, nel luogo previsto e alle condizioni applicabili alla specifica transazione.
Il Venditore deve eseguire il contratto consegnando i beni al consumatore o a una persona legittimamente designata quale destinatario, conformemente alle disposizioni applicabili.
La consegna fisica dei prodotti al vettore non coincide automaticamente con la loro consegna al consumatore.
Quando il vettore è stato scelto tra i servizi offerti dal Venditore, il rischio di perdita o danneggiamento dei beni si trasferisce, di regola, quando il consumatore o un terzo da lui designato, diverso dal vettore, ne acquisisce il possesso fisico.
L'effettiva consegna è valutata sulla base dei dati disponibili e delle condizioni della specifica spedizione.
L'indicazione elettronica di completamento di un ordine non elimina automaticamente il diritto del Cliente di contestare l'effettiva ricezione dei beni.
Dopo la consegna continuano ad applicarsi i diritti legali derivanti dal recesso, dal difetto di conformità e dalle altre disposizioni imperative che disciplinano lo specifico contratto.
Base giuridica: articoli 18 e 20 della direttiva 2011/83/UE.
120. Blocco temporaneo di un lotto problematico e prevenzione dell'ulteriore commercializzazione di prodotti pericolosi
Quando emerge un'informazione attendibile secondo cui uno specifico lotto di prodotti può presentare un rischio per la salute o la sicurezza dei consumatori, il Venditore deve valutare la necessità di adottare misure adeguate per tale lotto.
Le misure possono comprendere la sospensione di nuove vendite, il blocco delle scorte disponibili, l'identificazione dei prodotti interessati e la collaborazione con il produttore, l'importatore o le autorità competenti.
La portata delle azioni deve essere determinata sulla base degli elementi effettivi del rischio e degli obblighi applicabili allo specifico operatore economico.
L'esistenza di un problema in uno specifico lotto non implica automaticamente che tutti i prodotti dello stesso marchio commerciale presentino il medesimo rischio.
Analogamente, l'assenza di un caso confermato di danno non giustifica la prosecuzione della commercializzazione di un bene pericoloso quando le condizioni legali impongono misure specifiche.
Il Venditore deve collaborare con le autorità competenti e adempiere agli obblighi previsti di informazione, ritiro o richiamo, in funzione del proprio ruolo effettivo.
Base giuridica: articoli 9, 11 e 12 del regolamento (UE) 2023/988 relativi agli obblighi di fabbricanti, importatori e distributori.
121. Scelta del metodo di pagamento e comunicazione delle procedure finanziarie disponibili
Il Cliente può scegliere il metodo di pagamento del proprio ordine tra quelli effettivamente disponibili e offerti dal negozio online per la specifica transazione.
Le opzioni disponibili possono includere, a seconda dei casi, pagamento con carta, bonifico bancario o altri servizi di pagamento legittimi, in conformità all'effettivo funzionamento tecnico e commerciale del negozio.
Il Venditore deve informare il Cliente sui metodi di pagamento accettati e sulle condizioni essenziali per il completamento della relativa transazione finanziaria prima dell'inoltro definitivo dell'ordine.
Quando il metodo di pagamento selezionato richiede un'ulteriore procedura di identificazione, conferma o autorizzazione da parte di un prestatore indipendente di servizi di pagamento, la transazione è completata secondo le relative regole legali e tecniche.
L'impresa non può imporre addebiti aggiuntivi arbitrari per l'utilizzo di uno specifico metodo di pagamento in violazione delle limitazioni speciali applicabili al relativo strumento.
La possibilità di applicare differenti metodi di pagamento a specifiche transazioni deve essere valutata conformemente alla normativa applicabile, comprese le regole che vietano determinate forme di discriminazione ingiustificata tra acquirenti.
Il Venditore conserva la possibilità di verificare l'effettivo completamento o la conferma del pagamento prima dell'esecuzione dell'ordine, quando ciò sia previsto dall'accordo e dalle disposizioni applicabili.
Base giuridica: articolo 8, paragrafo 3, e articolo 19 della direttiva 2011/83/UE relativi all'informazione sui metodi di pagamento accettati e sui relativi addebiti; articolo 5 del regolamento (UE) 2018/302 relativo al divieto di determinate discriminazioni nei pagamenti; articolo 97 della direttiva (UE) 2015/2366 relativo all'autenticazione forte del cliente.
122. Garanzie contrattuali dei fornitori sulla legittimità dei prodotti e sui diritti dei terzi
Negli accordi commerciali con i fornitori, il Venditore può richiedere specifiche dichiarazioni e garanzie contrattuali relative all'autenticità dei prodotti, alla loro provenienza legittima e ai diritti di utilizzo del materiale commerciale fornito.
I relativi accordi possono definire gli obblighi del fornitore in merito alla fornitura di informazioni accurate sui prodotti, alla messa a disposizione dei dati di sicurezza richiesti e all'informazione su eventuali eventi di non conformità.
Il Venditore può concordare conseguenze legittime in caso di violazione dei relativi obblighi, compresa la possibilità di richiedere il risarcimento di un danno effettivo ove ricorrano le condizioni previste.
L'esistenza di una garanzia contrattuale del fornitore non esonera automaticamente il Venditore dagli obblighi autonomi che gli sono imposti nei confronti dei consumatori o delle autorità competenti.
Gli obblighi del fornitore e i diritti legittimi del Venditore nei suoi confronti devono essere distinti dal rapporto contrattuale con l'acquirente finale.
Base giuridica: articolo 18 della direttiva (UE) 2019/771 relativo al diritto di regresso del venditore e articoli 9–12 del regolamento (UE) 2023/988 relativi ai corrispondenti obblighi degli operatori economici.
123. Sconti quantità e presentazione commerciale delle confezioni multiple
Il Venditore può applicare prezzi diversi in funzione della quantità di prodotti scelta dal Cliente, purché la relativa presentazione commerciale sia consentita per la specifica categoria di beni.
Gli sconti quantità possono riguardare singoli prodotti, confezioni multiple, scatole commerciali o altre unità di vendita legittime, a condizione che il Cliente possa identificare la quantità effettiva e il prezzo totale della specifica opzione.
Quando un prodotto è disponibile in più confezioni con un numero diverso di pezzi, il prezzo deve essere chiaramente collegato alla specifica unità commerciale e non creare un'impressione ingannevole sul contenuto della confezione.
L'impresa può presentare la differenza economica comparativa tra le diverse opzioni, purché i relativi calcoli corrispondano ai prezzi e alle quantità effettivi.
L'applicazione di uno sconto quantità non conferisce al Venditore il diritto di consegnare una quantità inferiore o prodotti diversi da quelli concordati.
Qualora l'ordine comprenda più unità dello stesso bene, il Venditore è tenuto a eseguire il contratto secondo la quantità effettivamente concordata, fatto salvo un'eventuale successiva modifica legittima della transazione.
Base giuridica: articoli 3 e 4 della direttiva 98/6/CE relativi all'indicazione dei prezzi; articoli 6 e 7 della direttiva (UE) 2019/771 relativi alla quantità e alle caratteristiche concordate dei beni.
124. Impossibilità di sdoganamento per omissione di dati da parte dell'acquirente professionale
Nelle transazioni professionali internazionali B2B, il Venditore e l'acquirente possono stabilire con specifico accordo gli obblighi di fornire documenti, informazioni fiscali e altri dati necessari per il legittimo sdoganamento dei beni.
Qualora l'obbligo di fornire determinate informazioni gravi legalmente e contrattualmente sull'acquirente, le conseguenze del suo mancato adempimento sono valutate secondo lo specifico accordo e il diritto applicabile.
Il Venditore può richiedere la fornitura dei documenti necessari prima di effettuare la spedizione quando essi siano richiesti per la legittima esecuzione della transazione.
L'omissione dell'acquirente non libera automaticamente il Venditore da obblighi autonomi che gravano su di lui in forza della normativa doganale o di altra normativa applicabile.
Qualsiasi pretesa relativa a costi aggiuntivi o a un danno effettivo deve fondarsi sugli specifici obblighi contrattuali e sulle circostanze concrete.
Base giuridica: articoli 15 e 77 del regolamento (UE) n. 952/2013, in combinazione con il diritto contrattuale applicabile alla transazione professionale.
125. Mantenimento dei diritti inderogabili delle parti
Nessuna disposizione dei presenti Termini e Condizioni Generali mira a escludere o limitare un diritto riconosciuto inderogabilmente al Cliente dalla normativa applicabile.
Le previsioni contrattuali relative a ordini, pagamenti, consegna, recesso, responsabilità legale del Venditore, conformità dei beni e risoluzione delle controversie si applicano fatte salve le norme imperative che disciplinano la specifica transazione.
L'accettazione dei presenti termini non costituisce rinuncia a diritti che non possono essere esclusi mediante accordo privato né esonera il Venditore da obblighi imposti da disposizioni imperative.
Nelle transazioni transfrontaliere con consumatori, l'eventuale scelta di una determinata legge applicabile non priva il consumatore della protezione delle disposizioni imperative che si applicherebbero secondo le pertinenti norme di diritto internazionale privato.
Il Venditore conserva parimenti i propri diritti legittimi per contrastare pretese infondate, azioni dolose e violazioni di obblighi contrattuali, senza creare una presunzione generale di responsabilità o esonero di alcuna parte.
Base giuridica: articolo 25 della direttiva 2011/83/UE, articolo 6 della direttiva 93/13/CEE e articolo 6, paragrafo 2, del regolamento (CE) n. 593/2008 (Roma I), relativi alla tutela inderogabile del consumatore nei contratti transfrontalieri.
126. Classificazione doganale, descrizione delle merci e corretta documentazione di spedizione
I prodotti spediti nell'ambito di transazioni commerciali internazionali devono essere descritti nei relativi documenti commerciali e doganali conformemente alla loro natura effettiva, alle caratteristiche e ai requisiti applicabili alla specifica spedizione.
Il Venditore o l'operatore economico competente provvede, nell'ambito dei propri obblighi di legge, alla corretta classificazione doganale dei beni e alla fornitura delle informazioni richieste per la loro legittima esportazione o importazione.
La denominazione commerciale utilizzata nel catalogo elettronico non sostituisce necessariamente la descrizione doganale richiesta o la classificazione tariffaria ufficiale dello specifico prodotto.
L'impresa non può utilizzare una descrizione inesatta, una quantità errata, un valore dichiarato fuorviante o altra informazione falsa allo scopo di evitare obblighi doganali o specifiche restrizioni all'importazione.
Quando la spedizione è effettuata da un fornitore o collaboratore terzo, gli effettivi obblighi di ciascun operatore economico coinvolto devono essere determinati in base al contratto e alle disposizioni applicabili.
Qualora venga rilevato un errore in un'informazione doganale o in un documento di accompagnamento, l'impresa esamina le procedure previste per la correzione e le conseguenze che possono derivarne per la relativa transazione.
Base giuridica: regolamento (UE) n. 952/2013, in particolare articoli 15 e 162, relativi alle informazioni fornite alle autorità doganali e ai dati della dichiarazione doganale.
127. Apertura dell'imballaggio esterno e distinzione dall'uso sostanziale del prodotto
L'apertura dell'imballaggio esterno di un prodotto non implica automaticamente la perdita del diritto legale di recesso da parte del consumatore.
La possibilità di esaminare il bene deve essere valutata in funzione della sua natura, delle sue caratteristiche e del modo abituale in cui il consumatore potrebbe esaminare un prodotto analogo prima dell'acquisto.
Il Venditore può distinguere la semplice apertura dell'involucro esterno dall'effettivo consumo, uso o alterazione del bene contenuto, quando tale distinzione è essenziale per l'applicazione delle disposizioni legali.
L'esistenza di una confezione protettiva, di un involucro commerciale o di altro materiale di imballaggio non significa automaticamente che il prodotto specifico rientri nelle eccezioni particolari al diritto di recesso.
Quando l'apertura di un determinato bene può incidere sulla possibilità di restituirlo per effettivi motivi di tutela della salute o di igiene, l'applicazione della relativa eccezione è valutata separatamente secondo le condizioni previste dalla legge.
Il Venditore non può utilizzare una dichiarazione generale di divieto di restituzione delle confezioni aperte per escludere diritti di recesso riconosciuti inderogabilmente al consumatore.
Base giuridica: articoli 9, 14, paragrafo 2, e 16, lettera e), della direttiva 2011/83/UE.
128. Determinazione automatizzata dei prezzi, algoritmi commerciali e controllo dei dati economici
Il Venditore può utilizzare sistemi informativi, algoritmi automatizzati e altre procedure tecniche per calcolare, monitorare e adeguare i prezzi commerciali dei prodotti messi a disposizione tramite il negozio online.
Tali meccanismi possono tenere conto di parametri commerciali oggettivi, quali il costo effettivo di approvvigionamento, gli oneri fiscali, i costi di trasporto, la quantità disponibile, le variazioni dei listini dei fornitori e altri fattori legittimi connessi alla specifica attività commerciale.
L'utilizzo di un sistema automatizzato di determinazione dei prezzi non esonera il Venditore dall'obbligo di presentare correttamente i prezzi, rispettare le condizioni contrattuali concordate ed evitare pratiche commerciali ingannevoli.
L'impresa organizza adeguate procedure di controllo dei dati utilizzati dai meccanismi automatizzati, al fine di limitare il rischio di pubblicazione di prezzi inesatti dovuti a informazioni errate del fornitore, associazione scorretta dei prodotti, malfunzionamento tecnico o altro errore oggettivo.
Quando un prodotto è venduto attraverso più negozi online, l'utilizzo di un sistema centralizzato comune di determinazione dei prezzi può essere combinato con differenti politiche commerciali per negozio, purché le relative pratiche siano legittime e non violino le disposizioni applicabili in materia di concorrenza e discriminazioni commerciali.
Il calcolo automatizzato di un nuovo prezzo non crea automaticamente un diritto di modificare il prezzo di un contratto già concluso. I nuovi prezzi si applicano alle transazioni future secondo la legittima procedura di conclusione.
Qualora il meccanismo automatizzato utilizzi dati personali o profili di specifici Clienti per determinare prezzi personalizzati, si applicano inoltre i relativi requisiti di trasparenza e protezione dei dati.
Base giuridica: articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE relativi alla prevenzione delle pratiche commerciali ingannevoli; articolo 6, paragrafo 1, lettere e) ed ea), della direttiva 2011/83/UE relativo al prezzo totale e all'informazione sulla determinazione personalizzata del prezzo sulla base di un processo decisionale automatizzato.
129. Verifica dello stato del prodotto restituito e responsabilità per la comprovata diminuzione di valore
Quando il consumatore restituisce un bene nell'ambito di un legittimo recesso, il Venditore può esaminare lo stato effettivo del prodotto e accertare se sia stata effettuata una manipolazione eccedente quella necessaria per stabilirne la natura, le caratteristiche e il funzionamento.
La verifica deve essere effettuata sulla base delle caratteristiche effettive dello specifico bene e delle condizioni applicabili al legittimo recesso.
Il consumatore non è automaticamente responsabile di qualsiasi modifica dell'imballaggio esterno né è in generale tenuto a restituire ogni prodotto con confezione assolutamente integra, indipendentemente dalla natura del bene e dalle disposizioni applicabili.
Quando viene accertata una manipolazione eccedente quella necessaria per il normale esame del prodotto, può sorgere una responsabilità del consumatore per la corrispondente diminuzione di valore, qualora ricorrano le condizioni previste dalla legge.
L'impresa deve esaminare la causa effettiva e l'entità della diminuzione di valore ed evitare l'applicazione di trattenute arbitrarie o predeterminate non collegate a un danno reale.
Il Venditore non può ritenere che qualsiasi prova o semplice verifica di un prodotto comporti automaticamente la perdita dell'intero diritto di recesso.
L'applicazione della specifica eccezione per i beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute richiede un esame separato delle condizioni dell'articolo 16, lettera e), della direttiva 2011/83/UE.
L'impresa non può ritenere che tutte le cartine da sigaretta, i filtri, i bocchini di carta e gli altri prodotti correlati siano automaticamente esclusi dal diritto di recesso esclusivamente in ragione della generale categoria commerciale alla quale appartengono.
Inoltre, quando il Venditore abbia omesso di fornire le informazioni richieste sul diritto di recesso, si applicano le specifiche conseguenze previste in relazione alla responsabilità del consumatore per la diminuzione di valore.
Base giuridica: articolo 14, paragrafo 2, e articolo 16, lettera e), della direttiva 2011/83/UE. Le condizioni dell'eccezione relativa ai beni sigillati sono inoltre esaminate nella comunicazione interpretativa della Commissione europea sull'applicazione della direttiva 2011/83/UE.
130. Ordini comprendenti più beni, consegne separate e calcolo del termine di recesso
Quando il consumatore ordina più beni nell'ambito di un unico contratto e tali beni vengono consegnati separatamente, il termine di recesso è calcolato secondo le disposizioni specifiche applicabili a tale modalità di consegna.
Nel caso di più beni ordinati con un unico ordine e consegnati separatamente, il termine decorre dal giorno in cui il consumatore o un terzo da lui designato, diverso dal vettore, acquisisce il possesso fisico dell'ultimo bene.
Quando la consegna di uno specifico bene avviene in più lotti o pezzi, si applicano le corrispondenti regole relative alla ricezione dell'ultimo lotto o dell'ultimo pezzo.
Il Venditore non può applicare in via generale un calcolo a partire dalla data della prima spedizione quando la normativa applicabile prevede come punto di partenza la ricezione dell'ultimo bene.
L'impresa può conservare i dati necessari delle singole consegne per la corretta determinazione del momento di inizio del termine.
La consegna frazionata non può essere utilizzata allo scopo di limitare artificialmente i diritti del consumatore.
Qualora i beni siano stati acquistati nell'ambito di contratti separati, l'applicazione dei relativi termini è valutata sulla base del contenuto effettivo di ciascun contratto.
Base giuridica: articolo 9, paragrafo 2, lettera b), della direttiva 2011/83/UE.
131. Cessazione della commercializzazione di un prodotto e modifica del catalogo commerciale
Il Venditore conserva la possibilità di modificare il catalogo elettronico, aggiungere nuove categorie di beni, cessare la futura commercializzazione di determinati prodotti o sospendere temporaneamente la possibilità di inoltrare nuovi ordini quando ciò sia richiesto da effettivi motivi commerciali, tecnici, organizzativi o legali.
La cessazione della commercializzazione può essere connessa, a titolo esemplificativo, all'esaurimento delle scorte, alla cessazione della produzione, alla fine di una collaborazione commerciale, a una modifica del quadro normativo, al richiamo di un prodotto o a un problema documentato relativo alla sicurezza o alla legittimità della sua commercializzazione.
La decisione di non rendere più disponibile un prodotto per acquisti futuri non implica automaticamente che il Venditore sia liberato dagli obblighi già assunti con un contratto di vendita vincolante.
Qualora esista un ordine pendente per un prodotto la cui commercializzazione viene interrotta, l'impresa esamina la specifica transazione sulla base delle circostanze effettive, degli obblighi legali applicabili e dei diritti dell'acquirente.
Il Venditore può proporre al Cliente un prodotto alternativo, una versione diversa o una modifica dell'ordine. L'accettazione della proposta avviene secondo le regole che disciplinano la modifica dello specifico contratto e non si presume semplicemente dall'impossibilità di fornire il bene originariamente ordinato.
Se l'ordine non può essere eseguito legittimamente o conformemente al contratto, si applicano le conseguenze previste, compresa la restituzione delle somme dovute al Cliente ove ricorrano le relative condizioni.
Base giuridica: articolo 18 della direttiva 2011/83/UE, articoli 5–7 e 13 della direttiva (UE) 2019/771, nonché articoli 5 e 9 del regolamento (UE) 2023/988, nella misura in cui la cessazione della commercializzazione sia connessa a obblighi di sicurezza dei prodotti.
132. Applicazione combinata di offerte e differenti vantaggi commerciali
Il Venditore può stabilire le condizioni alle quali diverse offerte commerciali legittime, sconti quantità, coupon o programmi di fidelizzazione possono essere applicati congiuntamente alla stessa transazione.
La possibilità di combinare diverse iniziative promozionali deve essere definita in modo da consentire al Cliente di sapere, prima del completamento dell'acquisto, se può beneficiare di più di un vantaggio commerciale.
Quando una specifica offerta non può essere combinata con un'altra, la relativa limitazione deve essere comunicata adeguatamente e non comparire per la prima volta dopo l'assunzione di un obbligo vincolante di pagamento.
L'impresa può utilizzare meccanismi automatizzati per il calcolo degli sconti applicabili, purché il risultato finale corrisponda alle condizioni concordate e non crei un'immagine fuorviante dell'importo complessivo dell'ordine.
Se più sconti sono applicati in successione, il Venditore provvede affinché il metodo di calcolo corrisponda alle condizioni dell'offerta e non rappresenti in modo inesatto il vantaggio economico complessivo.
Un eventuale errore tecnico nella combinazione di diverse iniziative promozionali è esaminato in base allo stato effettivo della transazione e alle disposizioni contrattuali applicabili.
Il Venditore non può utilizzare le condizioni di combinazione delle offerte come base generale per imporre addebiti aggiuntivi non comunicati o modificare unilateralmente un prezzo già concordato.
Base giuridica: articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE e articoli 6 e 8 della direttiva 2011/83/UE, relativi all'informazione sulle condizioni economiche essenziali della transazione a distanza.
133. Trasferimento del rischio di perdita o danneggiamento dei beni
Il rischio di perdita o danneggiamento dei beni spediti al consumatore si trasferisce secondo le disposizioni specifiche applicabili al relativo contratto.
Quando il Venditore spedisce i prodotti al consumatore tramite un vettore compreso tra le opzioni di consegna offerte, il rischio si trasferisce, di norma, quando il consumatore o un terzo da lui designato, diverso dal vettore, acquisisce il possesso fisico dei beni.
La consegna del pacco da parte del Venditore all'impresa di trasporto non comporta automaticamente il trasferimento del rischio al consumatore.
Se il consumatore ha affidato autonomamente il trasporto a un vettore che non era compreso tra le opzioni offerte dal Venditore, il rischio può trasferirsi al momento della consegna dei beni a tale vettore, alle condizioni dell'articolo 20 della direttiva 2011/83/UE.
Il trasferimento del rischio di perdita o danneggiamento non elimina i diritti legali del Cliente in caso di difetto di conformità dei beni.
Il Venditore non può utilizzare una clausola contrattuale generale per trasferire al consumatore il rischio in una fase anteriore a quella consentita dal diritto applicabile.
Per le effettive transazioni professionali B2B possono applicarsi diverse disposizioni contrattuali legittime, che devono essere determinate in funzione dello specifico rapporto commerciale.
Base giuridica: articolo 20 della direttiva 2011/83/UE.
134. Pagamento tramite bonifico bancario e verifica dell'effettivo versamento
Quando il negozio online offre la possibilità di pagare l'ordine tramite bonifico bancario, il Cliente viene informato sui dati necessari per il pagamento, sull'importo da pagare e sulle condizioni essenziali applicabili a tale metodo.
L'impresa può fornire specifiche coordinate bancarie e un adeguato identificativo dell'ordine, affinché sia possibile associare correttamente il bonifico alla relativa transazione commerciale.
Il Cliente deve utilizzare i dati di pagamento legittimamente comunicati dal Venditore e versare l'importo corrispondente alla specifica transazione concordata.
L'invio di un ordine di bonifico non coincide automaticamente con l'accredito definitivo dell'importo sul conto del Venditore. Lo stato effettivo del pagamento è valutato sulla base dei dati bancari disponibili e delle norme applicabili all'esecuzione del relativo servizio.
Il Venditore può, quando ciò sia stato legittimamente concordato, procedere all'esecuzione dell'ordine dopo un'adeguata conferma del pagamento. Tale procedura non consente di prorogare arbitrariamente i termini concordati né di imporre oneri aggiuntivi non previsti dal contratto o dalla legge.
Se il Cliente versa un importo errato o utilizza un identificativo di pagamento inesatto, l'impresa esamina gli effettivi dati della transazione e collabora con lui per la corretta identificazione del pagamento.
Qualora venga provato che una determinata somma è stata versata senza causa legale o contrattuale, l'impresa ne gestisce la restituzione conformemente alle disposizioni applicabili e alla causa effettiva del pagamento.
Base giuridica: articoli 64 e 87 della direttiva (UE) 2015/2366, relativi all'autorizzazione delle operazioni di pagamento e alla disponibilità delle somme per il beneficiario. Articoli 6 e 18 della direttiva 2011/83/UE relativi all'informazione precontrattuale e all'obbligo contrattuale di consegna.
135. Composizione amichevole e risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori
In caso di controversia derivante da una specifica transazione, il Venditore e il Cliente possono cercare una composizione amichevole mediante comunicazione diretta e scambio delle informazioni necessarie.
Il tentativo di composizione amichevole può riguardare l'accertamento dei fatti, la correzione di una specifica irregolarità o l'esame di una soluzione legittima conforme allo specifico contratto.
Il consumatore conserva la possibilità di rivolgersi agli organismi competenti di risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, secondo le disposizioni applicabili e i requisiti di competenza del relativo organismo.
L'esistenza di una procedura interna di reclamo non consente al Venditore di escludere arbitrariamente l'accesso del consumatore a meccanismi legittimi di tutela.
Ove sia previsto un obbligo di informazione relativo a uno specifico organismo di risoluzione alternativa delle controversie, l'impresa deve fornire le relative informazioni con accuratezza.
L'utilizzo di un meccanismo amichevole o stragiudiziale non elimina automaticamente il diritto alla tutela giudiziaria.
Base giuridica: direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori e le corrispondenti disposizioni nazionali applicabili.
La precedente piattaforma europea ODR è stata dismessa dal 20 luglio 2025 e non deve più essere presentata come meccanismo attivo di presentazione dei reclami.
136. Riparazione di un prodotto non conforme e obbligo di effettivo ripristino della conformità
Quando un determinato bene presenta un difetto di conformità, il consumatore può avere diritto al ripristino della conformità mediante riparazione, secondo le condizioni specifiche della normativa applicabile.
La possibilità di riparazione è valutata in base alla natura del prodotto, alla gravità del difetto di conformità, alla possibilità effettiva di ripristino e al rapporto di tale rimedio con le alternative legali disponibili.
La riparazione deve essere effettuata gratuitamente per il consumatore, entro un termine ragionevole e senza notevoli inconvenienti, conformemente ai requisiti dell'articolo 14 della direttiva (UE) 2019/771.
Per i beni la cui natura non consente praticamente la riparazione, vengono esaminati gli altri rimedi legali disponibili.
Il Venditore non può imporre la riparazione come soluzione esclusiva in ogni caso quando il consumatore dispone di un diverso rimedio legale in funzione delle circostanze concrete.
Il ripristino della conformità avviene senza limitare i diritti previsti in caso di ricomparsa o mancata efficace eliminazione del difetto di conformità.
Base giuridica: articoli 13 e 14 della direttiva (UE) 2019/771.
137. Esame dei reclami e obbligo di fornire una risposta adeguata al Cliente
Il Venditore provvede a esaminare i reclami presentati tramite i mezzi di comunicazione disponibili e a fornire una risposta adeguata sulla situazione effettiva della specifica transazione.
L'esame è effettuato sulla base dei dati disponibili dell'ordine, delle informazioni di pagamento e consegna, dello stato effettivo dei beni e delle altre circostanze connesse alla specifica richiesta.
L'impresa può chiedere ulteriori chiarimenti quando siano necessari per accertare i fatti.
La procedura di esame non deve essere utilizzata per ritardare ingiustificatamente l'adempimento di obblighi previsti dalla normativa.
Se il reclamo riguarda un legittimo recesso, un rimborso o il ripristino della conformità, si applicano i relativi termini e obblighi sostanziali.
Il Venditore conserva il diritto di respingere una specifica richiesta quando non ricorrano i relativi presupposti legali o contrattuali, sulla base dei dati effettivi e senza qualificare automaticamente il Cliente come in mala fede.
La presentazione di un reclamo non può comportare la perdita del diritto di esercitare altra pretesa legittima.
Base giuridica: articoli 13–16 della direttiva (UE) 2019/771 e articoli 13–14 e 18 della direttiva 2011/83/UE, a seconda della natura della specifica richiesta.
138. Lingua della transazione e presentazione multilingue del negozio online
Il negozio online può fornire i propri servizi, presentare i propri prodotti e mettere a disposizione le relative informazioni in più di una lingua, al fine di facilitare l'accesso e lo svolgimento di transazioni da parte di clienti di diversi paesi.
La disponibilità di una specifica versione linguistica non implica automaticamente che il negozio assuma l'obbligo di spedire ogni prodotto in tutti i paesi in cui viene utilizzata la relativa lingua. Le aree di consegna effettivamente disponibili, le limitazioni per categoria di prodotto e le altre condizioni essenziali della transazione devono essere adeguatamente comunicate al Cliente prima del completamento dell'ordine.
Le informazioni relative alle caratteristiche dei prodotti, all'identità del Venditore, ai prezzi, ai pagamenti, alla consegna, ai diritti di recesso e agli altri obblighi contrattuali essenziali devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, conformemente ai requisiti linguistici applicabili alla specifica transazione e al paese di commercializzazione.
Il Venditore si adopera affinché l'uso di una lingua diversa non comporti una presentazione ingannevole del prodotto, l'occultamento di informazioni essenziali o la creazione di obblighi contrattuali contraddittori.
La scelta di una versione linguistica da parte del Cliente non costituisce rinuncia ai diritti conferitigli dalla normativa applicabile né implica automaticamente la scelta della legge di un determinato paese.
Base giuridica: articoli 6 e 8 della direttiva 2011/83/UE, relativi all'informazione precontrattuale e ai requisiti dei contratti a distanza; articolo 5 della direttiva 93/13/CEE, relativo alla formulazione chiara e comprensibile delle clausole contrattuali.
139. Conservazione dello storico degli ordini e documentazione degli obblighi contrattuali
Il Venditore organizza un'adeguata conservazione delle informazioni necessarie per documentare le transazioni elettroniche, adempiere ai propri obblighi contrattuali e fiscali e gestire circostanze concrete relative a specifici ordini.
Tali dati possono comprendere il numero dell'ordine, la data di invio, i prodotti e le quantità concordati, il prezzo totale, lo stato del pagamento, i dati di spedizione, i documenti fiscali previsti dalla legge e le relative comunicazioni necessarie a documentare la transazione.
L'impresa può conservare la versione delle condizioni contrattuali comunicate al Cliente al momento della conclusione del contratto e le informazioni necessarie a provare l'effettivo accordo delle parti.
Quando il Cliente dispone di un account elettronico, il negozio può consentirgli di accedere allo storico dei propri ordini, conformemente alle effettive possibilità tecniche e ai requisiti di protezione dei dati personali.
La conservazione dello storico nell'account del Cliente non sostituisce automaticamente l'obbligo di fornire la conferma del contratto su un supporto durevole quando ciò è richiesto dalla normativa applicabile.
L'impresa deve applicare misure tecniche e organizzative adeguate per proteggere i dati delle transazioni, al fine di limitare il rischio di accesso non autorizzato, perdita, alterazione o trattamento illecito.
Il periodo di conservazione delle relative informazioni è determinato in funzione delle effettive esigenze di adempimento degli obblighi contrattuali e legali, dei requisiti fiscali applicabili e dei principi di protezione dei dati personali.
L'impresa non può ritenere che l'accettazione generale dei Termini e Condizioni costituisca automaticamente una base giuridica per la conservazione illimitata di ogni dato connesso all'attività commerciale del Cliente.
Base giuridica: articolo 8, paragrafo 7, della direttiva 2011/83/UE relativo alla conferma del contratto a distanza su supporto durevole; articoli 5, 6, 13 e 32 del regolamento (UE) 2016/679 relativi al trattamento lecito, all'informazione, alla limitazione della conservazione e alla sicurezza dei dati personali.
140. Termine supplementare di consegna e diritto alla risoluzione del contratto
Quando il Venditore non adempie all'obbligo di consegnare i beni entro il termine concordato o entro il termine legale applicabile allo specifico contratto, il consumatore può, di norma, invitarlo a effettuare la consegna entro un termine supplementare adeguato alle circostanze.
Il termine supplementare deve essere valutato in base al tipo di prodotto, alla causa effettiva del ritardo, alle circostanze della specifica transazione e agli obblighi applicabili.
Qualora il Venditore non effettui la consegna neppure entro il termine supplementare, il consumatore ha diritto di risolvere il contratto secondo le specifiche regole dell'articolo 18 della direttiva 2011/83/UE.
Non in ogni caso è necessario concedere un termine supplementare. Se il Venditore ha rifiutato di consegnare i beni, se la consegna entro il termine concordato era essenziale tenuto conto delle circostanze della conclusione del contratto o se il consumatore aveva comunicato prima della conclusione che la consegna entro una determinata data era essenziale, si applicano le relative previsioni speciali.
In caso di legittima risoluzione del contratto per mancata consegna, il Venditore rimborsa senza indebito ritardo tutte le somme versate in forza del contratto, conformemente alle disposizioni applicabili.
Base giuridica: articolo 18, paragrafi 2–4, della direttiva 2011/83/UE.
141. Mezzo di rimborso e tutela del consumatore da oneri aggiuntivi
Il rimborso successivo al legittimo esercizio del diritto di recesso è effettuato utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato per la transazione originaria, salvo che il consumatore abbia espressamente concordato diversamente.
L'utilizzo di un diverso mezzo di rimborso non deve comportare un onere economico per il consumatore a causa dello specifico rimborso.
Il Venditore può utilizzare le funzioni disponibili del prestatore originario di servizi di pagamento per associare il rimborso allo specifico ordine e documentare correttamente la transazione economica.
L'impresa non può sostituire unilateralmente il rimborso monetario dovuto con un buono sconto, un credito o altra futura prestazione commerciale quando ciò non sia consentito dalla normativa applicabile.
Se il consumatore accetta espressamente un diverso mezzo legittimo di rimborso, l'accordo deve riflettere una scelta reale e chiara e non essere utilizzato per aggirare i suoi diritti inderogabili.
Quando il servizio di pagamento originario non può più essere utilizzato per motivi tecnici o altri motivi effettivi, il Venditore esamina un'adeguata procedura alternativa legittima di rimborso.
Base giuridica: articolo 13, paragrafo 1, della direttiva 2011/83/UE.
142. Diminuzione di valore dei beni restituiti e limiti consentiti della responsabilità del consumatore
Quando il consumatore esercita il legittimo diritto di recesso da un contratto di vendita di beni a distanza, l'eventuale responsabilità per la diminuzione di valore del prodotto restituito è determinata secondo le disposizioni specifiche che disciplinano tale diritto.
Il consumatore è responsabile soltanto della diminuzione di valore derivante da una manipolazione dei beni diversa da quella necessaria per stabilirne la natura, le caratteristiche e il funzionamento, purché ricorrano le condizioni previste dalla legge.
Il Venditore può esaminare lo stato effettivo del prodotto restituito e conservare adeguati elementi probatori relativi allo stato nel quale esso è stato ricevuto.
L'esistenza di usura, alterazione o altra differenza non conferisce automaticamente al Venditore il diritto di trattenere l'intero prezzo pagato. L'eventuale pretesa economica deve essere collegata all'effettiva diminuzione di valore e alle specifiche circostanze.
L'impresa non può applicare una percentuale generale e predeterminata di trattenuta a ogni prodotto restituito senza una valutazione individuale del suo stato effettivo.
Se il Venditore ha omesso di fornire al consumatore le informazioni richieste sul diritto di recesso, si applicano le conseguenze specifiche previste dalla normativa in relazione alla responsabilità per la diminuzione di valore.
Base giuridica: articolo 14, paragrafo 2, della direttiva 2011/83/UE.
143. Informazione del Cliente in caso di ritardo significativo o impossibilità di consegna
Quando il Venditore rileva che uno specifico ordine potrebbe non essere consegnato entro il termine concordato, provvede a informare adeguatamente il Cliente sulla situazione effettiva della spedizione e sulle informazioni disponibili in merito al suo andamento.
L'informazione può essere fornita tramite posta elettronica, account ordini, servizio di tracciamento della spedizione o altro mezzo di comunicazione adeguato.
Qualora sia nota la causa effettiva del ritardo, il Venditore può comunicarne i relativi elementi al Cliente senza presentare informazioni non verificate come spiegazione definitiva dell'evento.
Quando il ritardo è collegato a un effettivo problema di disponibilità, alla perdita della spedizione o ad altra impossibilità di esecuzione, l'impresa deve esaminare i propri obblighi contrattuali ed evitare di mantenere informazioni inesatte sullo stato dell'ordine.
L'informazione del Cliente sul ritardo non implica automaticamente che il Cliente accetti una nuova data di consegna o rinunci ai diritti riconosciutigli dalla legge.
Qualora venga proposta una nuova data o una diversa modalità di esecuzione della transazione, la relativa proposta è trattata secondo le regole applicabili allo specifico contratto.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera g), e articolo 18 della direttiva 2011/83/UE, in combinato disposto con i requisiti generali di corretta e non fuorviante informazione commerciale previsti dalla direttiva 2005/29/CE.
144. Dati dell'acquirente e raccolta delle informazioni necessarie per l'esecuzione della transazione
Durante la procedura di completamento dell'ordine, il Cliente fornisce i dati necessari per effettuare la specifica transazione, adempiere agli obblighi contrattuali e consentire al Venditore di rispettare i requisiti legali applicabili.
Tali dati possono comprendere il nome e cognome o la denominazione legale dell'acquirente, i necessari recapiti, l'indirizzo di consegna, le informazioni richieste per la fatturazione e altri dati effettivamente necessari per lo specifico scopo.
L'impresa deve evitare di raccogliere informazioni non necessarie per l'esecuzione dell'ordine o per un'altra funzione specifica e legittima.
Quando la transazione riguarda una persona fisica, il trattamento dei suoi dati personali deve basarsi su un'adeguata base giuridica e rispettare i principi di limitazione della finalità, minimizzazione, esattezza e sicurezza.
L'esistenza di un rapporto contrattuale non giustifica automaticamente ogni forma di trattamento dei dati personali. Funzioni diverse, quali l'invio di messaggi pubblicitari, la creazione di un profilo commerciale personalizzato o la trasmissione di dati per finalità autonome di terzi, sono valutate separatamente secondo le disposizioni applicabili.
Qualora l'impresa sia tenuta da una normativa speciale a raccogliere informazioni aggiuntive per una determinata categoria di prodotti o transazioni, la raccolta deve essere limitata alla finalità prevista e ai corrispondenti requisiti legali.
Il Cliente viene informato sul trattamento dei propri dati personali conformemente all'Informativa sulla privacy e alle informazioni specifiche che devono essere fornite nell'ambito della procedura interessata.
Base giuridica: articoli 5, 6 e 13 del regolamento (UE) 2016/679 relativi ai principi del trattamento, alle basi giuridiche e all'informazione degli interessati.
145. Fotografie dei prodotti e corretta presentazione visiva
Le fotografie visualizzate nel catalogo online hanno lo scopo di presentare i prodotti e facilitare il Cliente nell'identificazione e nella scelta dei beni che intende acquistare.
Il Venditore può utilizzare fotografie originali realizzate direttamente, fotografie legittimamente messe a sua disposizione da produttori o fornitori, nonché altro materiale fotografico per il quale dispone dei necessari diritti di utilizzo.
La presentazione visiva deve corrispondere alle caratteristiche essenziali del prodotto e non creare un'impressione ingannevole circa il marchio, il tipo, le dimensioni, la quantità, la confezione o il contenuto effettivo della vendita.
Se una fotografia raffigura un numero di prodotti superiore a quello compreso nell'unità di vendita offerta, l'impresa si adopera affinché la quantità effettiva sia adeguatamente chiarita. Analogamente, se viene utilizzata la fotografia di una versione o confezione diversa, la relativa differenza deve essere comunicata quando può incidere sulla decisione di acquisto.
L'uso di materiale fotografico per la presentazione commerciale non esonera il Venditore dall'obbligo di consegnare beni conformi alle caratteristiche concordate. Se la fotografia ha costituito un elemento essenziale della presentazione commerciale e ha creato una specifica aspettativa sulle caratteristiche del prodotto, la sua rilevanza viene valutata secondo le norme sulla conformità dei beni.
Il Cliente non è tenuto ad accettare un prodotto sostanzialmente diverso da quello concordato soltanto perché l'impresa utilizza una generica indicazione secondo cui il materiale fotografico è indicativo.
Base giuridica: articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE, relativi alle azioni e omissioni ingannevoli; articoli 6 e 7 della direttiva (UE) 2019/771, relativi alle caratteristiche concordate, alla descrizione e alla conformità a un campione o modello.
146. Distinzione tra garanzia legale e garanzia commerciale aggiuntiva
La responsabilità legale del Venditore per difetto di conformità dei beni si applica secondo le disposizioni inderogabili che disciplinano lo specifico contratto.
La garanzia commerciale costituisce un impegno aggiuntivo che può essere fornito dal Venditore, dal produttore o da un altro garante, secondo i termini e le condizioni della relativa dichiarazione di garanzia.
L'esistenza o l'assenza di una garanzia commerciale non elimina i diritti legali del consumatore nei confronti del Venditore.
Quando viene offerta una garanzia commerciale, le informazioni fornite al Cliente devono identificare adeguatamente il garante, la durata, il contenuto e la procedura per esercitare i relativi diritti.
Il Venditore non può presentare diritti legali inderogabili come una particolare prestazione commerciale per la quale il consumatore debba pagare un corrispettivo aggiuntivo.
Se il produttore fornisce una garanzia commerciale aggiuntiva, il Venditore non è automaticamente liberato dalla responsabilità legale che gli incombe per lo specifico contratto di vendita.
Base giuridica: articolo 17 della direttiva (UE) 2019/771 relativo alle garanzie commerciali e articolo 21 della stessa direttiva relativo al carattere inderogabile della tutela dei consumatori.
147. Scelta della modalità di spedizione e accordo sul servizio di trasporto
Durante la procedura di completamento dell'acquisto, il Cliente può scegliere tra i servizi di spedizione disponibili offerti dal Venditore per lo specifico ordine e la destinazione di consegna selezionata.
Le opzioni disponibili possono differire per costo, tempo stimato di consegna, area di servizio, modalità di ritiro e altri servizi inclusi.
Il Venditore provvede affinché le informazioni essenziali relative al servizio di spedizione selezionato e ai relativi addebiti siano comunicate al Cliente prima dell'inoltro definitivo dell'ordine.
La scelta da parte del Cliente di uno specifico vettore tra i servizi offerti dal Venditore non implica automaticamente che il Cliente assuma il rischio di perdita o danneggiamento dei beni dal momento della loro consegna al vettore.
Il trasferimento del rischio avviene secondo le disposizioni applicabili e le circostanze effettive della transazione, compresa la distinzione tra un vettore offerto dal Venditore e un vettore incaricato autonomamente dal Cliente senza che costituisca un'opzione proposta dall'impresa.
Qualora, dopo l'inoltro dell'ordine, emerga la necessità di utilizzare un diverso servizio di trasporto, il Venditore valuta le conseguenze sul termine di consegna concordato, sul costo e sulle altre caratteristiche essenziali della transazione.
L'utilizzo di una società di trasporto indipendente non esonera automaticamente il Venditore dai propri obblighi contrattuali e legali nei confronti del consumatore.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera g), articolo 18 e articolo 20 della direttiva 2011/83/UE, relativi alle condizioni di consegna, all'esecuzione del contratto e al trasferimento del rischio.
148. Separazione dei diritti di proprietà intellettuale per fotografia e file
Il Venditore può organizzare un archivio centrale di documentazione dei diritti connessi al materiale fotografico e agli altri contenuti creativi utilizzati nei negozi online.
Per ciascun file possono essere registrati l'effettiva provenienza, l'autore, il titolare dei diritti, la licenza d'uso, eventuali limitazioni e le informazioni disponibili sulle forme di pubblicazione consentite.
I file creati originariamente dall'impresa devono essere distinti da quelli forniti dai fornitori, acquistati in base a licenza o derivanti dall'elaborazione di materiale preesistente.
L'esecuzione di un'elaborazione tecnica, la modifica delle dimensioni, la rimozione dello sfondo o altra modifica di una fotografia non comportano automaticamente la cessazione dei diritti di terzi sull'opera originaria.
L'impresa deve esaminare la base giuridica per l'uso di ciascun file ed evitare di attribuirsi diritti esclusivi quando i relativi diritti appartengono a un terzo.
Base giuridica: articoli 2 e 3 della direttiva 2001/29/CE e disposizioni applicabili della legge greca n. 2121/1993 in materia di diritto d'autore.
149. Selezione dei prodotti e formazione dell'ordine elettronico
Il Cliente può selezionare i prodotti che desidera acquistare tramite il catalogo elettronico, in base alle opzioni effettivamente disponibili e alle caratteristiche presentate nella relativa pagina di ciascun bene.
La procedura di selezione può comprendere l'indicazione della quantità desiderata, della specifica versione o variante, della confezione e di altre caratteristiche essenziali ai fini dell'acquisto.
Il Venditore provvede affinché la procedura d'ordine consenta al Cliente di riconoscere i prodotti selezionati e di distinguere tra diverse versioni o unità commerciali quando queste presentano differenze sostanziali.
Quando lo stesso prodotto è offerto in più confezioni o quantità, la relativa scelta deve essere chiaramente collegata al prezzo effettivo e alla quantità che sarà consegnata.
La selezione di uno specifico prodotto non conferisce al Venditore un diritto generale di sostituire il bene con un prodotto diverso senza il corrispondente accordo legittimo.
Prima dell'inoltro definitivo dell'ordine, il Cliente deve poter verificare gli elementi essenziali del proprio acquisto e correggere eventuali errori di inserimento mediante strumenti tecnici adeguati.
Le informazioni presentate durante la selezione del prodotto fanno parte della procedura di informazione precontrattuale e sono valutate secondo le disposizioni applicabili alla conclusione e all'esecuzione della specifica transazione.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera a), della direttiva 2011/83/UE, relativo all'informazione sulle caratteristiche principali dei beni; articoli 10 e 11 della direttiva 2000/31/CE, relativi alle fasi tecniche della conclusione di un contratto elettronico e alla possibilità di correggere errori di inserimento.
150. Identificazione, associazione e conferma del pagamento di uno specifico ordine
Il Venditore organizza un'adeguata procedura di identificazione e associazione dei pagamenti effettuati tramite i servizi finanziari disponibili, affinché ciascun versamento sia collegato al relativo ordine e ai dati effettivi della specifica transazione.
La procedura può comprendere l'utilizzo di un numero d'ordine univoco, identificativo della transazione, informazioni del prestatore di servizi di pagamento o altri elementi legittimi che consentano di accertare l'effettivo pagamento.
L'impresa può utilizzare meccanismi automatizzati di aggiornamento dello stato del pagamento, purché le relative informazioni corrispondano ai dati effettivi del prestatore competente e non creino un'immagine fuorviante sul completamento dell'operazione finanziaria.
Quando il pagamento non può essere associato automaticamente a uno specifico ordine, il Venditore esamina i dati disponibili e può contattare il Cliente per effettuare la necessaria identificazione.
L'esistenza di un errore tecnico nel sistema di aggiornamento dell'ordine non implica automaticamente che il pagamento non sia stato effettuato. Analogamente, l'indicazione di pagamento riuscito non costituisce di per sé prova inconfutabile dell'incasso definitivo quando i dati del prestatore indicano una diversa situazione effettiva.
Il Venditore deve esaminare eventuali controversie sullo stato del pagamento e gestirne le conseguenze in base ai dati effettivi della transazione, alle condizioni concordate e alla normativa applicabile.
I dati di pagamento raccolti per l'identificazione e la documentazione delle transazioni sono conservati soltanto nella misura necessaria per specifici scopi legittimi e protetti mediante adeguate misure tecniche e organizzative.
Base giuridica: articolo 5, paragrafo 1, lettere b), c), d) ed e), articoli 6 e 32 del GDPR, relativi alla limitazione della finalità, minimizzazione, esattezza e sicurezza dei dati personali. Articoli 64 e 72 della direttiva (UE) 2015/2366 relativi all'autorizzazione e alla prova dell'esecuzione delle operazioni di pagamento, nella misura in cui si applicano ai prestatori competenti.
151. Conservazione dei file fotografici originali e documentazione della loro creazione
Il Venditore può conservare i file fotografici originali creati legittimamente per le esigenze del negozio online, nonché gli elementi necessari a documentarne la creazione e l'elaborazione.
La documentazione può comprendere la fotografia originale, le versioni intermedie di elaborazione, la data di creazione, i dati dell'autore e i relativi accordi di cessione dei diritti.
L'esistenza di file ad alta risoluzione o di metadati tecnici può essere utilizzata come elemento probatorio in caso di contestazione dei diritti effettivi su una determinata fotografia.
Tali elementi non creano automaticamente un diritto esclusivo su un'opera di terzi quando l'impresa non possiede i relativi diritti legittimi.
Il Venditore può utilizzare i mezzi di tutela legittimi disponibili contro la riproduzione non autorizzata di materiale fotografico sul quale possiede effettivi diritti.
Base giuridica: articoli 2 e 3 della direttiva 2001/29/CE e le disposizioni applicabili della legge greca n. 2121/1993 relative alla tutela delle opere e delle fotografie.
152. Correzione degli errori di inserimento e possibilità di modificare l'ordine prima dell'invio
Il Venditore si adopera affinché il Cliente disponga di mezzi tecnici adeguati, efficaci e accessibili per individuare e correggere errori di inserimento prima dell'invio definitivo dell'ordine elettronico.
Tale possibilità può comprendere la modifica della quantità dei prodotti selezionati, la rimozione di beni dal carrello, la scelta di una variante diversa e la correzione dei dati necessari per la fatturazione o la consegna.
L'impresa deve organizzare la procedura di completamento dell'acquisto in modo che il Cliente possa verificare le informazioni essenziali dell'ordine prima della fase finale in cui assume l'obbligo di pagamento.
Qualora la correzione di un determinato dato incida sul prezzo, sui costi di spedizione, sulla disponibilità o su un altro parametro essenziale della transazione, le relative modifiche devono essere opportunamente visualizzate prima dell'invio definitivo.
La semplice esistenza della possibilità per il Cliente di correggere errori non esonera il Venditore dalla responsabilità per dati inesatti provenienti dal proprio sistema informativo o dalla presentazione commerciale dei prodotti.
Se dopo l'invio dell'ordine viene individuato un errore di inserimento, la possibilità di modificare la transazione è valutata in funzione dello stadio di conclusione ed esecuzione del contratto, delle condizioni applicabili e dei diritti legali delle parti.
Base giuridica: articolo 10, paragrafo 1, lettera c), e articolo 11, paragrafo 2, della direttiva 2000/31/CE, relativi alla messa a disposizione di mezzi tecnici adeguati per individuare e correggere errori prima dell'inoltro di un ordine elettronico.
153. Dichiarazione di recesso e modalità legittime di comunicazione della decisione del consumatore
Il consumatore esercita il diritto di recesso comunicando al Venditore la propria decisione di recedere dallo specifico contratto, conformemente alle procedure previste dalla normativa applicabile.
La comunicazione può essere effettuata utilizzando il modello di modulo di recesso previsto oppure mediante qualsiasi altra dichiarazione esplicita dalla quale risulti la decisione del consumatore di recedere.
Il Venditore non può imporre l'uso di un modulo esclusivo come condizione generale di validità del recesso quando la legge consente una diversa dichiarazione esplicita.
La dichiarazione deve consentire di identificare lo specifico contratto dal quale il consumatore intende recedere.
L'impresa può chiedere i dati necessari per identificare l'ordine, senza imporre condizioni procedurali sproporzionate o non previste dalla legge.
Il recesso si considera esercitato entro il termine quando il consumatore ha inviato la relativa dichiarazione prima della scadenza del termine legale.
L'impresa non può esigere che la dichiarazione sia stata obbligatoriamente esaminata o approvata dal proprio personale prima della scadenza del termine.
Quando il consumatore utilizza una procedura elettronica di recesso legittimamente disponibile, il Venditore adempie ai relativi obblighi di conferma della ricezione della dichiarazione.
Base giuridica: articoli 11 e 12 della direttiva 2011/83/UE.
154. Uso abusivo dei servizi e tutela dell'operatività commerciale
Il Venditore conserva il diritto di adottare misure lecite e proporzionate per proteggere il negozio online da azioni che violano la sicurezza dei suoi servizi, causano danni tecnici, alterano dati o ostacolano in modo sostanziale l'uso legittimo dei sistemi da parte di altri visitatori.
Quando emergono indicazioni specifiche e documentate di attività non autorizzata, l'impresa può esaminare l'evento e applicare adeguate misure di protezione, in funzione della sua natura e gravità.
La sospensione temporanea dell'accesso a una specifica funzione o a un account non deve essere utilizzata abusivamente per impedire la legittima presentazione di reclami, ostacolare l'esercizio del diritto di recesso o evitare l'adempimento di obblighi contrattuali.
Il Cliente conserva i propri diritti di legge relativi a transazioni precedenti anche quando, per motivi effettivi e legittimi, viene limitata la possibilità di effettuare nuovi ordini tramite uno specifico account elettronico.
L'impresa deve esaminare ciascun caso sulla base dei dati effettivi ed evitare sanzioni generali o ingiustificate non collegate alla specifica condotta.
Base giuridica: articoli 3, 5 e 6 della direttiva 93/13/CEE, relativi alla trasparenza e al trattamento delle clausole contrattuali abusive; articoli 5, 6 e 32 del GDPR, nella misura in cui le misure di sicurezza comportino il trattamento di dati personali.
155. Tempo stimato di trasporto e durata effettiva della consegna
Il Venditore può fornire informazioni sul tempo stimato di trasporto dei beni, tenendo conto della destinazione, del servizio di spedizione selezionato, delle normali condizioni di trasporto e dei dati effettivi forniti dal vettore collaboratore.
Quando il tempo di trasporto è presentato come una stima, la relativa informazione deve corrispondere ai dati effettivamente disponibili e non creare l'impressione fuorviante che il Venditore garantisca incondizionatamente una specifica data di consegna.
L'esistenza di un tempo stimato di trasporto non elimina il termine di consegna concordato né gli obblighi previsti dalla normativa applicabile.
Le effettive condizioni di trasporto possono essere influenzate da un elevato volume di spedizioni, condizioni meteorologiche avverse, interruzioni temporanee dei trasporti, controlli doganali o altri eventi che incidono oggettivamente sullo specifico percorso.
L'esistenza di tali eventi non implica automaticamente che il Venditore sia esonerato da ogni responsabilità o che il Cliente sia tenuto ad attendere senza limiti l'esecuzione della transazione.
Se la consegna non avviene entro il termine concordato o previsto dalla legge, si applicano i corrispondenti diritti del Cliente e le procedure previste per la gestione del ritardo.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera g), e articolo 18 della direttiva 2011/83/UE, relativi all'informazione sui termini e all'adempimento dell'obbligo di consegna.
156. Dimensioni, caratteristiche tecniche e diversi tipi di prodotti
I prodotti offerti tramite il negozio online sono presentati con le informazioni necessarie per identificare lo specifico bene e distinguerlo da altri prodotti della stessa o di analoga categoria commerciale.
Quando dimensioni, peso, materiale di fabbricazione, forma, misura, quantità o altre caratteristiche tecniche costituiscono elementi essenziali per la scelta del Cliente, il Venditore si adopera affinché le relative informazioni siano presentate con sufficiente chiarezza e corrispondano alle caratteristiche effettive del prodotto offerto.
In particolare, per prodotti quali cartine, filtri, tips in carta, tubetti e accessori correlati, la descrizione può comprendere dimensioni, tipo, spessore, quantità per confezione e altre caratteristiche essenziali per identificare la specifica versione.
Le informazioni fornite dal produttore o dal fornitore possono essere utilizzate come base della descrizione commerciale. Tuttavia, qualora venga accertato che una determinata caratteristica è presentata in modo inesatto, il Venditore deve esaminare la relativa difformità e gestirne le conseguenze secondo i propri obblighi contrattuali e il diritto applicabile.
L'esistenza di piccole tolleranze di produzione o variazioni non conferisce un diritto generale a consegnare un prodotto con caratteristiche sostanzialmente diverse da quelle concordate. Ogni differenza è valutata in base alla natura del prodotto, alle informazioni fornite prima dell'acquisto e alla sua rilevanza per la specifica transazione.
Il Cliente conserva i propri diritti legali qualora il bene consegnato non corrisponda alla descrizione, al tipo, alla quantità o alle altre caratteristiche concordate.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera a), della direttiva 2011/83/UE, relativo all'informazione sulle caratteristiche principali dei beni; articoli 5, 6 e 7 della direttiva (UE) 2019/771, relativi ai requisiti soggettivi e oggettivi di conformità dei beni.
157. Istruzioni per l'uso, avvertenze di sicurezza e adeguata informazione del Cliente
I prodotti offerti tramite il negozio online devono essere accompagnati dalle istruzioni per l'uso, dalle avvertenze di sicurezza e dalle altre informazioni richieste dal quadro normativo applicabile alla specifica categoria di beni.
Il Venditore deve tenere conto della natura del prodotto, del suo uso abituale o ragionevolmente prevedibile, dei rischi che possono essere ad esso associati e delle relative informazioni fornite dal fabbricante o da altro operatore economico competente.
Quando un determinato prodotto è soggetto a norme specifiche in materia di sicurezza, etichettatura, uso, trasporto o stoccaggio, l'impresa deve esaminare i relativi requisiti prima della sua messa a disposizione sul mercato.
Le istruzioni e le avvertenze che devono essere comunicate nell'ambito dell'offerta a distanza sono presentate in modo chiaro e adeguato alla categoria del prodotto e al paese in cui esso è commercializzato.
La fornitura di istruzioni per l'uso o avvertenze non esonera il Venditore dai propri obblighi legali relativi alla sicurezza e alla conformità dei beni.
Il Cliente è invitato a utilizzare il prodotto conformemente alla sua destinazione e alle relative istruzioni di sicurezza. Tuttavia, l'uso del prodotto è valutato sulla base delle circostanze concrete e non è consentito attribuire automaticamente ogni danno o problema a un uso improprio senza adeguata documentazione.
Base giuridica: articolo 19, lettera d), del regolamento (UE) 2023/988, relativo alle informazioni di sicurezza richieste nelle offerte a distanza; articoli 6 e 7 della direttiva (UE) 2019/771, relativi alla consegna delle istruzioni e degli accessori concordati e ragionevolmente attesi.
158. Dichiarazioni ambientali, riciclabilità e produzione sostenibile
Le dichiarazioni ambientali utilizzate nella presentazione dei prodotti devono essere specifiche, accurate e adeguatamente documentate, in modo da non creare un'impressione ingannevole sull'effettiva impronta ambientale o sulle proprietà del bene.
Quando un prodotto è definito riciclabile, biodegradabile, realizzato con materiali riciclati o prodotto con uno specifico metodo orientato alla sostenibilità ambientale, la presentazione commerciale deve corrispondere al contenuto effettivo della dichiarazione e agli elementi che la supportano.
L'impresa deve evitare di presentare una singola caratteristica ambientale come prova generale del fatto che l'intero prodotto o l'intera attività commerciale non abbia impatto sull'ambiente, quando tale conclusione non è giustificata dai dati disponibili.
Indicazioni di certificazione ambientale, marchi di qualità o altri segni distintivi che richiamano una valutazione indipendente sono utilizzati soltanto quando sussiste la relativa base legittima e sono rispettate le condizioni per il loro uso.
Il Venditore può conservare elementi a supporto delle dichiarazioni ambientali utilizzate, comprese le relative informazioni del produttore e le certificazioni che riguardano effettivamente lo specifico prodotto.
Qualora cambino le caratteristiche effettive del bene, il quadro normativo o gli elementi su cui si basa una dichiarazione ambientale, l'impresa valuta la necessità di rivedere la presentazione commerciale ed evitare di continuare a utilizzare dichiarazioni inesatte o insufficientemente documentate.
Base giuridica: articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE sulle pratiche commerciali sleali. Inoltre, la direttiva (UE) 2024/825 rafforza i requisiti relativi alle dichiarazioni ambientali e prevede l'applicazione delle relative misure nazionali dal 27 settembre 2026, circostanza da tenere in considerazione prima della pubblicazione e del futuro utilizzo delle relative descrizioni commerciali.
159. Sconti, prezzo precedente e trasparenza della presentazione commerciale
Quando il Venditore annuncia una riduzione del prezzo di un determinato prodotto, la presentazione commerciale deve essere effettuata conformemente ai requisiti applicabili relativi all'indicazione del prezzo precedente e al calcolo dello sconto effettivo.
Nei casi rientranti nell'articolo 6 bis della direttiva 98/6/CE, il prezzo precedente è determinato, di regola, sulla base del prezzo più basso applicato dal professionista durante il periodo richiesto prima dell'annuncio della riduzione.
Ai fini dell'applicazione di tale requisito si tengono conto delle relative norme nazionali, compresi i casi specifici in cui è consentito un diverso calcolo del prezzo precedente.
L'impresa non può presentare un prezzo di riferimento artificialmente aumentato allo scopo di creare un'impressione fuorviante di maggiore vantaggio economico per il Cliente.
Quando vengono effettuate riduzioni successive di prezzo o lo stesso prodotto partecipa a più iniziative promozionali, il Venditore deve verificare la corretta applicazione delle regole di calcolo del prezzo precedente.
L'utilizzo di una percentuale di sconto, di un prezzo barrato, di una qualificazione commerciale o di altro elemento visivo non deve creare un'impressione inesatta sul vantaggio economico effettivo dell'acquisto.
Il Venditore può conservare un adeguato storico dei prezzi al fine di documentare la correttezza delle relative dichiarazioni commerciali e gestire eventuali contestazioni.
Base giuridica: articolo 6 bis della direttiva 98/6/CE. La base europea generale per il prezzo precedente è il prezzo più basso applicato almeno nei 30 giorni precedenti, fatte salve le specifiche eccezioni e disposizioni nazionali previste.
160. Rapporto tra i Termini Generali e le politiche specifiche del negozio
I presenti Termini e Condizioni Generali costituiscono il quadro contrattuale di base che disciplina l'acquisto online di prodotti dal negozio e si applicano congiuntamente alle informazioni più specifiche fornite al Cliente nel corso della transazione.
Le politiche specifiche relative a spedizioni, pagamenti, resi, diritto di recesso, protezione dei dati personali e utilizzo di tecnologie cookie precisano i relativi aspetti nella misura in cui riguardino la specifica transazione o l'utilizzo del sito web.
L'esistenza di una politica specifica non esonera il Venditore dall'obbligo di fornire le informazioni precontrattuali richieste dalla normativa applicabile né consente di occultare limitazioni essenziali in parti del sito non adeguatamente accessibili al Cliente.
Quando una specifica transazione è soggetta a condizioni particolari, quali un accordo speciale all'ingrosso, un ordine personalizzato o un particolare servizio di trasporto, le relative informazioni devono essere comunicate o concordate con l'acquirente prima dell'assunzione dei relativi obblighi contrattuali.
In caso di contrasto tra una previsione contrattuale generale e una specifica, l'interpretazione è effettuata conformemente al diritto applicabile, al contenuto effettivo dell'accordo e alle norme inderogabili di tutela del consumatore.
Base giuridica: articolo 6, paragrafi 1 e 5, della direttiva 2011/83/UE, relativi all'informazione precontrattuale e all'inclusione delle relative informazioni nel contratto a distanza; articoli 3–6 della direttiva 93/13/CEE.
161. Doppio addebito, pagamento ripetuto e procedura di indagine su una riscossione errata
Qualora il Cliente rilevi di poter essere stato addebitato più di una volta per lo stesso ordine, può contattare il Venditore tramite i mezzi di comunicazione disponibili e comunicare i dati necessari per l'indagine dell'evento.
Il Venditore esamina i dati disponibili dell'ordine, le informazioni fornite dal prestatore di servizi di pagamento competente e gli altri elementi che consentono di accertare il numero effettivo e lo stato delle relative transazioni.
Durante l'indagine occorre distinguere il caso di un effettivo doppio incasso da quello di una preautorizzazione temporanea non trasformata in addebito definitivo o da altra fase intermedia del processo di pagamento.
Qualora venga accertato che il Venditore ha incassato somme superiori a quelle legittimamente dovute in base alla specifica transazione, l'impresa deve procedere alla restituzione delle somme indebitamente versate conformemente alla normativa applicabile.
La restituzione di una somma riscossa senza causa legale o contrattuale non può essere arbitrariamente subordinata all'accettazione di ulteriori condizioni commerciali, all'effettuazione di un nuovo acquisto o all'accettazione di un credito anziché di un rimborso monetario, quando tale condizione non sia consentita dalla legge.
Quando il secondo addebito visualizzato riguarda un errore o una fase intermedia di un prestatore di pagamento indipendente, il Venditore collabora con il prestatore competente nella misura necessaria all'indagine e alla correzione dell'evento, senza assumere automaticamente responsabilità per ogni azione indipendente di un terzo.
L'impresa può conservare la documentazione necessaria relativa all'indagine e al rimborso effettuato, nel rispetto degli obblighi contabili e fiscali applicabili e dei requisiti di protezione dei dati personali.
Base giuridica: articoli 64, 71 e 89 della direttiva (UE) 2015/2366 relativi all'autorizzazione, all'individuazione e alla rettifica delle operazioni di pagamento non autorizzate o eseguite in modo inesatto. Articoli 904 e seguenti del Codice civile greco in materia di arricchimento senza causa, quando si applichi il diritto greco e ricorrano i relativi presupposti.
162. Vendite a distanza transfrontaliere e limitazioni specifiche
La vendita di prodotti via Internet ad acquirenti situati in un paese diverso costituisce una transazione transfrontaliera, la cui legalità deve essere valutata sulla base del prodotto effettivo, del luogo di stabilimento del Venditore, del luogo di consegna e del quadro normativo applicabile.
L'impresa deve tenere conto del fatto che determinate categorie di beni possono essere vendute nei negozi fisici, ma essere soggette a ulteriori limitazioni o divieti per quanto riguarda la loro vendita a distanza transfrontaliera.
L'esistenza di un mercato unico europeo non esclude l'applicazione di limitazioni specifiche legittimamente previste per determinate categorie di prodotti.
Il Venditore non può ritenere che l'uso di un dominio diverso, di una versione linguistica diversa, di un prestatore di pagamento estero o di un altro percorso tecnico modifichi automaticamente la normativa applicabile alla transazione effettiva.
Quando la vendita di un determinato prodotto è soggetta a condizioni particolari, l'impresa organizza la presentazione commerciale e la procedura di completamento dell'acquisto in conformità alle effettive possibilità legali di commercializzazione.
L'uso di una dichiarazione generale di conformità alla legge non è di per sé sufficiente a rendere lecita una transazione vietata da una disposizione speciale.
Base giuridica: articolo 18 della direttiva 2014/40/UE e le corrispondenti disposizioni nazionali applicabili in funzione del prodotto e del paese di destinazione.
163. Difetto di conformità di lieve entità e specifiche limitazioni del diritto alla risoluzione
Quando il difetto di conformità di uno specifico prodotto è soltanto di lieve entità, la possibilità di risolvere il contratto è valutata conformemente alle limitazioni specifiche previste dalla normativa applicabile.
La valutazione è effettuata in base alla natura del bene, alla rilevanza della specifica difformità e alle circostanze effettive della transazione.
Il Venditore non può qualificare arbitrariamente un difetto di conformità come lieve al solo fine di evitare il rimborso del prezzo o altro obbligo legale.
L'esistenza di una piccola differenza esteriore non significa automaticamente che il difetto di conformità sia di lieve entità se la differenza incide in modo sostanziale sul prodotto concordato o sullo scopo dell'acquisto.
Analogamente, l'esistenza di qualsiasi differenza irrilevante non fonda automaticamente il diritto di risolvere l'intero contratto.
L'onere di provare che il difetto di conformità è soltanto di lieve entità grava sul Venditore, conformemente all'articolo 13, paragrafo 5, della direttiva (UE) 2019/771.
Gli altri rimedi legali disponibili sono valutati alla luce delle specifiche circostanze e delle disposizioni applicabili.
Base giuridica: articolo 13, paragrafi 2–5, della direttiva (UE) 2019/771.
164. Scorte limitate nelle offerte e prevenzione delle pratiche commerciali ingannevoli
Quando una specifica offerta commerciale è collegata a una quantità limitata di prodotti, la relativa presentazione deve corrispondere alle quantità effettivamente disponibili e non creare una falsa impressione di scarsità artificiale.
Il Venditore può stabilire un numero massimo di prodotti disponibili, una durata dell'offerta o altri limiti oggettivi, purché essi corrispondano alle condizioni effettive e siano adeguatamente comunicati al Cliente.
L'uso di espressioni commerciali che suggeriscono un tempo o una disponibilità estremamente limitati non deve essere effettuato in modo da creare un'impressione ingannevole sulla disponibilità o sulla reale necessità di acquistare immediatamente.
Quando la possibilità di eseguire l'offerta dipende da un fornitore terzo, il Venditore deve tenere conto delle informazioni effettive sulla disponibilità prima di accettare ordini.
Se la quantità offerta si esaurisce, l'impresa può interrompere la possibilità di presentare nuovi ordini alle specifiche condizioni commerciali, senza che ciò modifichi automaticamente gli obblighi già assunti.
L'impresa non può utilizzare l'inesattezza delle informazioni sulle scorte come giustificazione generale per annullare arbitrariamente contratti vincolanti o sostituire i prodotti concordati con beni diversi.
Base giuridica: articoli 6 e 7 e allegato I della direttiva 2005/29/CE, relativi alle pratiche commerciali ingannevoli, alla presentazione di disponibilità limitata e alla creazione di un'impressione inesatta circa la necessità di acquistare immediatamente.
165. Uso comprovato del prodotto e conseguenze della manipolazione oltre l'esame necessario
Quando il consumatore restituisce un prodotto dopo aver esercitato il diritto di recesso, il Venditore può verificare se sia stata effettuata una manipolazione eccedente quella necessaria per stabilire la natura, le caratteristiche e il funzionamento del bene.
La valutazione è effettuata sulla base dello specifico prodotto, della normale modalità di esame e delle azioni effettivamente compiute dopo la consegna.
Il semplice sospetto che un prodotto sia stato utilizzato non è di per sé sufficiente a fondare una specifica pretesa economica. Il Venditore deve basarsi su elementi reali e distinguere l'esame consentito dall'uso che eccede quanto necessario.
Se viene dimostrata un'effettiva diminuzione di valore dovuta a tale manipolazione, la corrispondente responsabilità del consumatore è determinata secondo le condizioni previste dalla legge.
L'impresa non può ritenere che qualsiasi traccia di manipolazione comporti automaticamente la perdita totale del diritto di recesso.
Il caso dell'effettivo consumo di un bene, quello della diminuzione del suo valore e quello dell'applicazione di una specifica eccezione legale al recesso costituiscono questioni distinte, che devono essere esaminate in base alla natura del prodotto e alla normativa applicabile.
Base giuridica: articolo 14, paragrafo 2, e articolo 16 della direttiva 2011/83/UE.
166. Restituzione di somme versate senza causa legale o contrattuale
Il Venditore non ha il diritto di trattenere definitivamente una somma di denaro quando, in base alle circostanze effettive e al diritto applicabile, non esista una causa legale o contrattuale che giustifichi la specifica riscossione o la sua conservazione.
L'obbligo di restituzione può derivare, a seconda dei casi, da un doppio pagamento, un addebito errato, il mancato completamento di una transazione, la legittima risoluzione del contratto o altra causa effettiva e giuridica.
L'impresa esamina ogni richiesta sulla base dei dati della specifica transazione e distingue i casi in cui si applica un termine o una procedura speciale di rimborso da quelli disciplinati dalle regole generali del diritto contrattuale.
Quando il consumatore esercita legittimamente il diritto di recesso, il rimborso è effettuato secondo i requisiti specifici della normativa sui contratti a distanza, compresi i termini previsti, il mezzo di rimborso appropriato e la possibilità di attendere legittimamente la ricezione dei beni restituiti, ove applicabile.
In caso di legittima risoluzione del contratto per mancata consegna o difetto di conformità, si applicano le conseguenze specifiche previste per il relativo caso.
Il Venditore non può ritenere che l'esistenza di una politica commerciale generale di non rimborso escluda i casi nei quali la legge prevede un rimborso obbligatorio.
Il pagamento di una somma senza causa legale o contrattuale non crea automaticamente un diritto del Venditore di imporre al Cliente un ulteriore onere economico per correggere la relativa riscossione errata.
Base giuridica: articolo 13 della direttiva 2011/83/UE relativo agli obblighi di rimborso in caso di recesso e articolo 18, paragrafo 3, relativo al rimborso delle somme versate dopo la risoluzione per mancata consegna. Articoli 904 e seguenti del Codice civile greco in materia di arricchimento senza causa, ove applicabili.
167. Funzione elettronica di recesso tramite il sito web
Quando il contratto rientra nell'ambito delle disposizioni sui contratti a distanza ed è stato concluso tramite un'interfaccia online, il Venditore deve mettere a disposizione la funzione elettronica di recesso prevista dalla normativa applicabile.
La funzione deve consentire al consumatore di comunicare elettronicamente la propria decisione di recedere dallo specifico contratto, senza richiedere l'uso di mezzi tecnici o procedurali sproporzionati.
La possibilità di recedere deve essere facilmente accessibile e chiaramente visibile nell'interfaccia online durante il relativo periodo di esercizio del diritto.
La procedura elettronica deve consentire al consumatore di fornire o confermare le informazioni necessarie per identificare lo specifico contratto e per l'invio della relativa conferma.
Il Venditore deve mettere a disposizione una chiara funzione di conferma definitiva dell'invio della dichiarazione di recesso, conformemente ai requisiti specifici del quadro normativo applicabile.
Il completamento della procedura elettronica non può essere subordinato a una comunicazione telefonica obbligatoria non prevista, alla presenza fisica o ad altra procedura che renda sproporzionatamente difficile l'esercizio del diritto.
L'esistenza di una funzione elettronica di recesso non esclude gli altri mezzi legali per comunicare la decisione del consumatore.
Base giuridica: articolo 11 bis della direttiva 2011/83/UE, come inserito dall'articolo 1 della direttiva (UE) 2023/2673. È previsto che le relative disposizioni nazionali di attuazione si applichino a decorrere dal 19 giugno 2026.
168. Nullità parziale e mantenimento delle altre disposizioni contrattuali
Qualora una specifica disposizione dei presenti Termini e Condizioni Generali sia dichiarata nulla, abusiva o inapplicabile, le conseguenze di tale accertamento sul resto del contratto sono determinate conformemente alla normativa applicabile.
La nullità di una specifica disposizione non comporta automaticamente la nullità dell'intero contratto, qualora esso possa continuare a produrre effetti secondo le regole applicabili.
Il Venditore non può invocare una clausola generale di nullità parziale per mantenere effetti derivanti da una clausola abusiva o sostituire unilateralmente una disposizione nulla con un'altra che imponga al Cliente un'analoga limitazione illegittima.
Gli obblighi contrattuali che restano validi dopo l'eliminazione di una determinata disposizione nulla sono adempiuti conformemente al restante accordo legittimo e alle disposizioni imperative applicabili.
La presente previsione non limita la possibilità del Cliente di contestare la legittimità di altre condizioni contrattuali né predetermina le conseguenze che la nullità di una determinata disposizione può avere sulla validità dell'intero contratto.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, della direttiva 93/13/CEE, secondo cui le clausole abusive non vincolano il consumatore mentre il contratto può continuare a sussistere se ciò è possibile senza di esse.
169. Identificazione dei prodotti e utilizzo di codici commerciali
Ogni prodotto presentato nel catalogo elettronico deve poter essere identificato con sufficiente chiarezza, affinché il Cliente sappia quale specifico bene acquista e possa distinguerne le diverse versioni o varianti.
A tal fine, l'impresa può utilizzare denominazioni commerciali, codici del fabbricante, codici interni di magazzino, numeri di identificazione dei prodotti e altri elementi utili alla corretta presentazione e gestione dei beni.
I codici interni utilizzati dal sistema informativo dell'impresa servono all'organizzazione del catalogo, al monitoraggio delle scorte e all'associazione dei prodotti a specifici ordini.
L'utilizzo di un diverso codice interno per lo stesso prodotto in più negozi online non implica automaticamente una differenza nelle caratteristiche effettive del bene né crea un diritto a sostituirlo con un prodotto diverso.
Ove richiesto dalla normativa applicabile, la presentazione e la documentazione di accompagnamento del prodotto includono le necessarie informazioni di identificazione e tracciabilità.
Base giuridica: articolo 19, lettera c), del regolamento (UE) 2023/988, relativo all'identificazione dei prodotti nelle offerte a distanza rientranti nel suo ambito di applicazione; articolo 6 della direttiva (UE) 2019/771 relativo alla descrizione, al tipo e alla quantità dei beni concordati.
170. Modifica, revisione ed efficacia temporale dei Termini e Condizioni Generali
Il Venditore si riserva la possibilità di rivedere e modificare i presenti Termini e Condizioni Generali quando ciò sia necessario per adeguare il funzionamento del negozio online a modifiche della legislazione, dei servizi disponibili, delle procedure commerciali o di altre circostanze di fatto.
Ogni nuova versione delle condizioni è pubblicata in modo da consentire ai visitatori e ai Clienti di conoscerne il contenuto prima di effettuare una nuova transazione.
Le modifiche si applicano ai contratti conclusi dopo la loro entrata in vigore, salvo che sia stato legittimamente concordato diversamente o che una diversa conseguenza derivi da una disposizione legislativa inderogabile.
La successiva modifica delle condizioni non conferisce al Venditore il diritto di modificare unilateralmente il prezzo concordato, le caratteristiche essenziali dei prodotti, il termine di consegna o altri elementi fondamentali di un contratto già concluso, salvo nei casi in cui tale modifica sia legalmente consentita.
Il Venditore organizza un'adeguata procedura di conservazione delle versioni precedenti, affinché sia possibile accertare le condizioni contrattuali applicabili a uno specifico ordine.
La semplice prosecuzione della navigazione sul sito dopo la pubblicazione di una nuova versione non è considerata automaticamente accettazione di una modifica sostanziale di un contratto già concluso quando è necessario uno specifico accordo legittimo delle parti.
Base giuridica: articoli 3 e 6 e allegato della direttiva 93/13/CEE, relativi alla disciplina delle clausole contrattuali abusive e delle clausole che consentono modifiche unilaterali dei contratti.
171. Decorrenza e calcolo del termine legale di recesso
Per i normali contratti a distanza di vendita di beni, il termine di recesso è, di regola, di quattordici giorni ed è calcolato secondo le regole specifiche applicabili al relativo tipo di transazione.
Nel caso di vendita di beni, il termine decorre, di regola, dal giorno in cui il consumatore o un terzo da lui designato, diverso dal vettore, acquisisce il possesso fisico dei beni.
La data di inoltro dell'ordine, la data del pagamento o la data di consegna del pacco al vettore non costituiscono automaticamente la data di decorrenza del termine di recesso dal normale contratto di vendita di beni.
Quando si applicano disposizioni speciali per più beni, consegne separate o spedizioni frazionate, il termine è calcolato secondo le relative regole specifiche.
Il Venditore deve fornire le informazioni richieste sul diritto di recesso prima della conclusione del contratto.
Se il Venditore non fornisce l'informazione obbligatoria sul diritto di recesso, si applicano le specifiche conseguenze di proroga del termine previste dalla normativa.
L'impresa non può limitare arbitrariamente il termine di recesso calcolandolo da un evento anteriore quando la legge prevede un diverso momento iniziale.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera h), articoli 9 e 10 della direttiva 2011/83/UE.
172. Trattamento fiscale delle vendite transfrontaliere, operazioni intracomunitarie a distanza e conservazione della documentazione economica
Il trattamento fiscale dei prodotti venduti tramite il negozio online è determinato in base all'effettivo Venditore, alla qualità dell'acquirente, alla natura dei beni, al luogo dal quale viene effettuata la spedizione e alla destinazione finale della specifica transazione.
Quando l'impresa effettua vendite intracomunitarie a distanza di beni a consumatori di altri Stati membri dell'Unione europea, esamina le regole che determinano il luogo di imposizione della transazione e l'obbligo applicabile di versamento dell'IVA.
La possibilità di utilizzare il regime speciale One Stop Shop (OSS) è valutata sulla base delle effettive condizioni di accesso dell'impresa e delle operazioni coperte da tale regime.
L'esistenza di un negozio online in una determinata lingua o l'uso di un indirizzo web con estensione di un altro Paese non costituisce, di per sé, criterio per determinare il trattamento fiscale della specifica vendita.
L'impresa deve monitorare le proprie effettive operazioni transfrontaliere e valutare l'applicazione delle relative soglie, eccezioni e procedure fiscali speciali, sulla base delle condizioni vigenti per lo specifico soggetto passivo.
Quando i beni sono spediti da un Paese terzo a un consumatore stabilito nell'Unione europea, l'impresa valuta separatamente gli obblighi doganali e fiscali connessi all'importazione e alla relativa transazione commerciale.
Il Venditore può utilizzare un sistema informativo centrale per registrare ordini, pagamenti, dati fiscali, Paesi effettivi di consegna e le altre informazioni necessarie all'adempimento dei propri obblighi fiscali.
L'impresa deve conservare la documentazione economica e fiscale richiesta per i periodi previsti dalle disposizioni applicabili, garantendo un'adeguata protezione dei dati personali in essa contenuti.
L'utilizzo di un sistema di gestione centralizzato per più negozi online non esonera ciascun effettivo soggetto fiscale dagli obblighi connessi alle proprie transazioni.
Base giuridica: articoli 33 e 59 quater della direttiva 2006/112/CE relativi al luogo di imposizione e alle condizioni specifiche della soglia unionale di 10.000 euro, nonché articoli da 369 bis a 369 undecies della medesima direttiva relativi al regime speciale unionale OSS. Articoli 242–244 relativi alla tenuta della documentazione economica e fiscale.
173. Restituzione, esportazione e cancellazione dei dati dopo la cessazione del rapporto con un fornitore tecnico
Quando l'impresa affida a un fornitore terzo l'hosting, la gestione o il trattamento di dati connessi al funzionamento del negozio online, deve definire i relativi obblighi contrattuali in funzione del ruolo effettivo delle parti coinvolte.
Qualora il fornitore agisca quale responsabile del trattamento di dati personali per conto dell'impresa, si applicano i requisiti dell'articolo 28 del GDPR.
Il relativo accordo deve definire, tra l'altro, gli obblighi del fornitore alla cessazione del rapporto, compresa la restituzione o cancellazione dei dati personali secondo le condizioni di legge e le istruzioni del titolare del trattamento.
L'impresa può inoltre prevedere procedure contrattuali per l'esportazione dei dati commerciali, del catalogo prodotti, degli archivi di contenuti e delle altre informazioni che appartengono legittimamente alla propria infrastruttura aziendale.
La cancellazione dei dati non è effettuata in violazione di un obbligo legale inderogabile di conservazione.
Base giuridica: articolo 28, paragrafo 3, lettera g), del GDPR relativo alla restituzione o cancellazione dei dati personali dopo la cessazione della prestazione dei servizi di trattamento.
174. Limitazioni alla pubblicità, promozione commerciale e presentazione dei prodotti
La legittimità della vendita di un determinato bene non implica automaticamente che sia consentita qualsiasi forma di pubblicità, promozione commerciale o esposizione tramite il sito web, motori di ricerca, social network o piattaforme elettroniche di terzi.
Il Venditore deve distinguere la normale presentazione commerciale necessaria all'identificazione di un prodotto dalle specifiche pratiche pubblicitarie che possono essere soggette a ulteriori limitazioni legali.
Quando una determinata categoria di prodotti è soggetta a regole particolari di pubblicità, l'impresa esamina le forme di presentazione consentite, le relative avvertenze e le restrizioni applicabili nel mercato interessato.
L'utilizzo di contenuti tradotti, di un dominio diverso o di servizi pubblicitari forniti da un Paese terzo non esonera il Venditore dagli obblighi connessi all'effettiva attività commerciale e al pubblico cui essa è rivolta.
La comunicazione commerciale deve inoltre evitare affermazioni inesatte sulla natura, composizione, sicurezza o proprietà dei prodotti, nonché la creazione di un'impressione fuorviante su approvazioni ufficiali o collaborazioni commerciali.
L'impresa conserva la possibilità di informare legittimamente i propri clienti sui prodotti che mette a disposizione, nella misura in cui la specifica presentazione sia consentita dalle disposizioni applicabili al prodotto, alla forma di comunicazione e al mercato di destinazione.
Base giuridica: articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE sulle pratiche commerciali ingannevoli e le disposizioni speciali in materia di pubblicità delle categorie di prodotti rientranti nel relativo quadro normativo.
175. Conservazione delle prove di conformità, tutela dell'attività imprenditoriale legittima e gestione di limitazioni ingiustificate
Il Venditore conserva la possibilità di tutelare la propria attività imprenditoriale legittima e utilizzare i mezzi previsti per contestare decisioni o azioni che possano limitare ingiustificatamente l'accesso ai servizi o la commercializzazione dei propri prodotti.
L'impresa può organizzare un archivio di documentazione delle effettive misure di conformità applicate, compresi i dati di origine dei prodotti, i relativi documenti, le informazioni di sicurezza, le legittime autorizzazioni d'uso dei contenuti commerciali e i documenti che attestano la specifica attività commerciale.
Quando riceve una comunicazione da una piattaforma online, un prestatore di hosting o altro organismo competente in merito a una possibile violazione di un obbligo legale o contrattuale, il Venditore può esaminare il contenuto effettivo della comunicazione e fornire gli elementi appropriati tramite le procedure disponibili.
L'impresa può chiedere la legittima revisione di una specifica limitazione quando dispone di elementi effettivi che sostengono che la relativa decisione si sia basata su informazioni inesatte, errata classificazione del prodotto o altra valutazione carente.
L'esistenza di un diritto di contestazione non crea un'immunità generale dell'impresa rispetto a limitazioni legittime né consente di eludere decisioni vincolanti delle autorità competenti.
Il Venditore deve collaborare con le autorità competenti e i relativi prestatori di servizi quando ciò sia legalmente richiesto, conservando al contempo la possibilità di esercitare i diritti di tutela amministrativa o giudiziaria riconosciuti.
La documentazione della conformità deve corrispondere alle misure effettivamente applicate e non limitarsi a dichiarazioni generali del sito web che non corrispondono al funzionamento reale dell'impresa.
La tutela dell'attività imprenditoriale legittima è perseguita mediante documentazione accurata, conformità effettiva, legittima contestazione di specifiche limitazioni ed esercizio dei diritti disponibili, senza limitare gli obblighi verso consumatori, terzi titolari di diritti o autorità competenti.
Base giuridica: articoli 16, 17, 20 e 21 del regolamento (UE) 2022/2065, nella misura in cui si applicano al relativo prestatore e alla specifica decisione, nonché articoli 4 e 11 del regolamento (UE) 2019/1150 per i servizi di intermediazione online coperti.
176. Pagamenti con carta di debito o di credito e sicurezza della transazione elettronica
Quando il Cliente sceglie di pagare con carta di debito, carta di credito o altra carta di pagamento accettata, la transazione economica viene effettuata tramite il relativo servizio di pagamento supportato dal negozio online.
Il Venditore può collaborare con prestatori di servizi di pagamento autorizzati e istituti finanziari per l'accettazione e l'elaborazione dei pagamenti elettronici. La partecipazione di tali prestatori non modifica automaticamente l'identità del Venditore effettivo né elimina gli obblighi derivanti dal contratto di acquisto dei beni.
Durante l'esecuzione della transazione può essere richiesta un'ulteriore procedura di autenticazione o conferma da parte del relativo prestatore, conformemente ai requisiti di sicurezza applicabili. La procedura può comprendere l'uso di specifici meccanismi di conferma della transazione, allo scopo di verificare l'autorizzazione del pagamento.
Il Venditore deve organizzare il collegamento del negozio online con i servizi di pagamento in modo da ridurre il rischio di accesso non autorizzato, alterazione dei dati della transazione o esposizione di dati personali.
L'uso di un servizio di pagamento esterno non giustifica la raccolta o la conservazione da parte del Venditore di dati finanziari ulteriori rispetto a quelli necessari per adempiere ai propri effettivi obblighi contrattuali, contabili e legali.
L'impresa non deve chiedere al Cliente di comunicare tramite posta elettronica, semplice modulo di contatto o altro mezzo inadeguato le credenziali personali di accesso al proprio conto bancario o i codici segreti di conferma della propria carta.
L'autorizzazione riuscita di un pagamento non implica automaticamente che il relativo ordine sia stato consegnato o che siano stati adempiuti tutti gli altri obblighi del Venditore. La transazione economica e l'esecuzione del contratto di acquisto costituiscono processi distinti collegati allo specifico ordine.
Base giuridica: articoli 64 e 97 della direttiva (UE) 2015/2366, relativi al consenso per l'esecuzione di un'operazione di pagamento e all'autenticazione forte del cliente. Articolo 32 del regolamento (UE) 2016/679, relativo all'applicazione di misure tecniche e organizzative adeguate per la sicurezza nel trattamento dei dati personali.
177. Riduzione proporzionale del prezzo per difetto di conformità
Quando ricorrono le condizioni previste dalla legge, il consumatore ha diritto a una riduzione proporzionale del prezzo in caso di difetto di conformità dei beni.
La riduzione deve essere proporzionata alla diminuzione del valore del bene ricevuto dal consumatore rispetto al valore che il bene avrebbe avuto se fosse stato conforme al contratto.
Il Venditore deve esaminare la natura e l'entità effettive del difetto di conformità senza applicare una percentuale arbitraria di riduzione non collegata al caso specifico.
La possibilità di ridurre il prezzo non è automaticamente limitata al caso in cui il Venditore intenda concedere uno sconto commerciale.
Si tratta di un rimedio previsto dalla legge, applicabile alle specifiche condizioni dell'articolo 13 della direttiva (UE) 2019/771.
Quando il prezzo è già stato pagato, la corrispondente compensazione economica è effettuata secondo le conseguenze legali della specifica riduzione.
Base giuridica: articoli 13 e 15 della direttiva (UE) 2019/771.
178. Tempi di preparazione dell'ordine, procedura di imballaggio e avvio della spedizione
Dopo la conclusione del contratto e l'adempimento delle condizioni di pagamento concordate, il Venditore organizza la preparazione dei prodotti ordinati e le procedure necessarie per effettuare la spedizione.
La preparazione può comprendere la verifica dell'effettiva disponibilità, l'associazione dei prodotti allo specifico ordine, il controllo delle quantità, l'imballaggio, l'emissione dei documenti richiesti e la consegna del pacco al vettore scelto.
Il tempo di preparazione deve essere distinto dal tempo di trasporto fisico quando tale distinzione è necessaria per informare correttamente il Cliente sul tempo effettivo di consegna.
Quando l'esecuzione dell'ordine dipende dalla disponibilità di un fornitore esterno, l'impresa deve tenere conto delle effettive condizioni di approvvigionamento nel determinare il termine di consegna concordato.
L'esistenza di una procedura interna di preparazione non conferisce al Venditore un diritto generale di prorogare indefinitamente la consegna. Il tempo necessario per reperire e imballare i prodotti deve essere computato nell'adempimento dell'obbligo contrattuale concordato.
Se si verifica un evento che incide in modo sostanziale sulla possibilità di eseguire tempestivamente l'ordine, il Venditore valuta la necessità di informare il Cliente e le conseguenze previste dal contratto e dalla normativa applicabile.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera g), e articolo 18, paragrafo 1, della direttiva 2011/83/UE. La direttiva prevede la consegna senza ingiustificato ritardo e, salvo che sia stato concordato un termine diverso, entro 30 giorni dalla conclusione del contratto.
179. Dati dell'indirizzo di consegna e corretta esecuzione della spedizione
Durante la procedura d'ordine il Cliente fornisce i dati di consegna necessari per effettuare la spedizione concordata, in conformità ai servizi di trasporto effettivamente disponibili e ai requisiti della specifica transazione.
L'indirizzo di consegna deve contenere le informazioni necessarie per identificare la destinazione, comunicare con il destinatario e completare la consegna tramite il servizio di trasporto selezionato.
Il Venditore può utilizzare adeguati meccanismi di controllo della completezza dei dati di consegna, al fine di ridurre gli errori di inserimento che possono causare ritardi, mancata consegna o restituzione del pacco.
Quando viene rilevato che un determinato dato è incompleto o manifestamente inesatto, l'impresa può contattare il Cliente per ottenere il chiarimento necessario prima dell'esecuzione della spedizione.
Qualora il Cliente richieda una modifica dell'indirizzo di consegna dopo l'inoltro dell'ordine, la possibilità di effettuare la modifica è valutata in base allo stato di esecuzione della transazione, alle effettive possibilità del vettore e agli obblighi contrattuali applicabili.
Se la consegna è influenzata da dati inesatti forniti dal Cliente, le conseguenze sono valutate in base alla causa effettiva del problema, alle azioni delle parti e agli obblighi applicabili alla specifica transazione.
L'esistenza di un indirizzo errato non consente al Venditore di attribuire automaticamente al Cliente ogni perdita o ritardo quando il problema deriva da una causa diversa o dalla violazione di un obbligo gravante sullo stesso Venditore.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera g), e articoli 18 e 20 della direttiva 2011/83/UE, relativi alle condizioni di consegna, all'adempimento dell'obbligo di consegna e al trasferimento del rischio.
180. Controllo delle descrizioni commerciali generate mediante intelligenza artificiale
Il Venditore può utilizzare strumenti di intelligenza artificiale per creare, tradurre, elaborare e adattare descrizioni commerciali dei prodotti.
L'utilizzo di tali strumenti non esonera l'impresa dall'obbligo di fornire al Cliente informazioni accurate, chiare e non fuorvianti.
Prima della pubblicazione, le informazioni essenziali generate o modificate automaticamente devono essere adeguatamente verificate rispetto alle caratteristiche effettive dello specifico prodotto.
Particolare attenzione è richiesta per le informazioni relative a composizione, dimensioni, quantità, Paese di origine, sicurezza, certificazioni e compatibilità dei beni.
Il Venditore non può utilizzare affermazioni generate da un sistema automatizzato come prova autonoma del fatto che un determinato prodotto possieda una certificazione o una caratteristica non effettivamente verificata.
Qualora si accerti che una descrizione pubblicata contiene un errore sostanziale, l'impresa valuta la sua correzione e le conseguenze per le transazioni interessate.
Base giuridica: articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE e articoli 6–7 della direttiva (UE) 2019/771.
181. Buoni sconto, codici promozionali e condizioni di utilizzo
Il Venditore può fornire buoni sconto, codici promozionali elettronici o altri strumenti che attribuiscono uno specifico vantaggio commerciale, purché la relativa iniziativa promozionale sia legittima per il prodotto e la transazione cui si applica.
Le condizioni di utilizzo devono essere comunicate chiaramente e consentire al Cliente di conoscere il valore effettivo dello sconto, la durata di validità e gli eventuali limiti connessi al suo utilizzo.
Qualora uno specifico codice sia valido soltanto per determinate categorie di prodotti, un determinato valore dell'ordine o un numero limitato di utilizzi, le relative condizioni devono essere adeguatamente presentate prima del completamento dell'acquisto.
L'impresa può utilizzare meccanismi tecnici per verificare la validità dei buoni, al fine di impedire l'uso di codici scaduti, non validi o già utilizzati.
In caso di errore tecnico che incida sulla corretta applicazione di un'offerta, il Venditore esamina la specifica transazione sulla base delle condizioni dell'offerta, dello stato effettivo dell'ordine e della normativa applicabile.
La possibilità di annullare o limitare un programma di sconto per transazioni future non conferisce un diritto generale di modificare unilateralmente il prezzo concordato di un contratto già concluso.
L'esistenza di condizioni generali di utilizzo dei buoni non consente di imporre limitazioni ingiustificate o addebiti aggiuntivi non adeguatamente comunicati al Cliente.
Base giuridica: articoli 6 e 7 della direttiva 2005/29/CE, relativi all'accuratezza delle informazioni commerciali, e articolo 6, paragrafo 1, lettera e), della direttiva 2011/83/UE, relativo all'informazione sul prezzo totale della transazione.
182. Risoluzione del contratto per difetto di conformità e rimborso del prezzo versato
Il consumatore ha diritto di chiedere la risoluzione del contratto di vendita quando ricorrono le condizioni specifiche previste dalla normativa applicabile a causa di un difetto di conformità dei beni.
La risoluzione può essere giustificata, a seconda dei casi, quando il Venditore non ha effettuato il rimedio richiesto, quando il difetto di conformità persiste nonostante il tentativo di ripristino o quando la gravità del difetto giustifica l'esercizio immediato del relativo diritto.
L'impresa esamina le circostanze concrete e le condizioni specifiche che determinano la possibilità di risoluzione.
Quando il contratto è legittimamente risolto, si applicano i relativi obblighi di restituzione dei beni e del prezzo pagato, conformemente alle disposizioni che disciplinano il caso specifico.
Il Venditore non può sostituire unilateralmente il rimborso monetario dovuto con un buono sconto o un credito quando il consumatore ha diritto a un diverso rimedio.
L'impresa conserva la possibilità di contestare una richiesta di risoluzione quando non ricorrono le condizioni legali, sulla base di specifici elementi di fatto e di prova.
Base giuridica: articolo 13, paragrafi 4–5, e articolo 16 della direttiva (UE) 2019/771.
183. Restituzione di merci da parte dell'autorità doganale e gestione di un'importazione non consentita
Se una determinata spedizione internazionale viene restituita, trattenuta o non autorizzata all'importazione nel paese di destinazione, il Venditore esamina la causa effettiva dell'accaduto e i relativi obblighi derivanti dalla specifica transazione.
Il trattamento del caso può variare a seconda che il problema derivi da un divieto di importazione, da documenti doganali incompleti, da informazioni inesatte o dall'omissione di un obbligo gravante su una specifica parte contrattuale.
L'impresa può collaborare con il vettore, il rappresentante doganale e le autorità competenti per accertare lo stato dei beni e le opzioni legali disponibili.
Nelle transazioni professionali, la ripartizione dei costi aggiuntivi è valutata conformemente allo specifico accordo commerciale e al diritto applicabile.
Nelle transazioni con i consumatori non è consentito trasferire in via generale al Cliente ogni conseguenza economica indipendentemente dagli effettivi obblighi del Venditore.
Base giuridica: regolamento (UE) n. 952/2013 e articoli 6 e 18 della direttiva 2011/83/UE, nella misura in cui si applicano alla specifica transazione.
184. Prove di consegna e valutazione dell'effettiva ricezione
Il Venditore può conservare gli elementi legalmente disponibili connessi all'esecuzione della spedizione, al fine di consentire l'accertamento di casi di perdita, consegna contestata o altra irregolarità durante il trasporto.
Tali elementi possono comprendere il numero di spedizione, la data di affidamento al vettore, le informazioni di tracciamento disponibili e le relative prove di ricezione.
L'esistenza di un'indicazione elettronica di consegna, di una firma o di altro elemento fornito dal vettore è valutata in base alle circostanze effettive e non è automaticamente considerata prova incontrovertibile dell'adempimento del contratto.
Se il Cliente dichiara di non aver ricevuto il proprio ordine, il Venditore esamina la specifica segnalazione e gli elementi disponibili, senza respingere automaticamente la richiesta esclusivamente a causa dello stato elettronico del pacco.
L'impresa può chiedere al vettore ulteriori informazioni necessarie per l'accertamento, nella misura in cui la loro fornitura e il loro trattamento siano legalmente consentiti.
Quando viene accertato che la consegna non è avvenuta conformemente al contratto, si applicano i relativi diritti del Cliente e gli obblighi del Venditore.
Base giuridica: articoli 18 e 20 della direttiva 2011/83/UE e articoli 5 e 6 del GDPR, nella misura in cui le prove comprendano dati personali.
185. Disponibilità parziale dei prodotti e possibilità di esecuzione frazionata dell'ordine
Quando uno specifico ordine comprende più prodotti e si accerta che alcuni di essi non sono immediatamente disponibili, il Venditore esamina la possibilità di eseguire la transazione in funzione dell'effettiva disponibilità e delle condizioni concordate con il Cliente.
L'impresa può proporre una consegna frazionata, una spedizione separata dei prodotti disponibili o una successiva consegna dei rimanenti, purché la relativa procedura sia legittimamente concordata e non modifichi arbitrariamente gli obblighi essenziali della transazione.
Quando la consegna frazionata era già prevista al momento della conclusione del contratto, la sua esecuzione avviene in conformità alle condizioni comunicate al Cliente e alle disposizioni applicabili.
Se la consegna frazionata viene proposta per la prima volta dopo la conclusione del contratto, il Venditore deve valutare se per la relativa modifica sia necessario uno specifico accordo del Cliente.
L'impresa non può imporre costi di trasporto aggiuntivi esclusivamente perché ha deciso autonomamente di spedire separatamente i prodotti di un ordine, quando tali costi aggiuntivi non siano legittimamente previsti dall'accordo.
L'esecuzione frazionata non esonera il Venditore dall'obbligo di consegnare i restanti beni concordati entro i termini applicabili.
Qualora il contratto sia legittimamente risolto con riferimento a determinati beni, le conseguenze per gli altri prodotti sono valutate in base alla natura della transazione, alla possibilità di mantenere il restante accordo e alle pertinenti disposizioni imperative.
Base giuridica: articoli 6 e 18 della direttiva 2011/83/UE relativi all'informazione precontrattuale e alla consegna. Articolo 16, paragrafo 2, della direttiva (UE) 2019/771 quando la risoluzione del contratto sia connessa a un difetto di conformità di specifici beni.
186. Disponibilità dei prodotti e accuratezza delle informazioni sulle scorte
Le informazioni sulla disponibilità visualizzate nel catalogo online hanno lo scopo di informare il Cliente sulla possibilità di ordinare e ricevere i beni offerti. Il Venditore si adopera affinché le relative indicazioni corrispondano, per quanto possibile, ai dati effettivi di magazzino e alle informazioni disponibili presso i propri fornitori.
L'impresa può utilizzare sistemi informativi centralizzati di gestione dei prodotti, aggiornamenti automatizzati delle scorte, collegamenti elettronici con i fornitori e altre procedure tecniche adeguate per monitorare la disponibilità dei beni offerti in vendita.
Quando uno specifico prodotto non è fisicamente disponibile nel magazzino del Venditore, ma la sua disponibilità dipende da un fornitore terzo, la relativa presentazione commerciale deve essere organizzata in modo da non creare un'impressione ingannevole circa la possibilità di consegna immediata.
L'aggiunta di un prodotto al carrello elettronico non comporta automaticamente la prenotazione di una determinata quantità di stock, salvo che tale possibilità sia prevista dall'effettiva procedura del negozio o dall'accordo concluso con il Cliente.
Se, dopo l'invio dell'ordine, viene accertato che un determinato prodotto non è disponibile, il Venditore deve informare il Cliente senza ingiustificato ritardo ed esaminare la possibilità di eseguire la transazione conformemente alle condizioni concordate e alle disposizioni applicabili.
La mancanza di stock non conferisce un diritto generale alla sostituzione unilaterale del prodotto, alla modifica arbitraria del prezzo concordato o alla proroga illimitata del termine di consegna. Le relative conseguenze sono determinate dallo stadio di conclusione del contratto, dalla causa effettiva dell'impossibilità di esecuzione e dai diritti legali del Cliente.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera b), della direttiva 2005/29/CE, relativo alla presentazione ingannevole della disponibilità dei prodotti, e articoli 6, paragrafo 1, lettera g), e 18 della direttiva 2011/83/UE, relativi all'informazione precontrattuale e alla consegna dei beni.
187. Diverse versioni, tipi e varianti dello stesso prodotto
Quando un prodotto è disponibile in più versioni, le differenze relative a dimensioni, quantità, confezione, materiali, funzionamento o altre caratteristiche essenziali devono essere presentate in modo da consentire al Cliente di scegliere la specifica versione che intende acquistare.
L'uso di una denominazione commerciale comune o l'inclusione di più versioni nella stessa famiglia di prodotti non implica che le diverse versioni siano automaticamente equivalenti ai fini della specifica transazione.
A titolo esemplificativo, diverse confezioni dello stesso tipo di carta che contengono un numero diverso di fogli o libretti devono essere adeguatamente distinte nella presentazione commerciale e nella registrazione dell'ordine.
Il Venditore è tenuto a consegnare la versione concordata con il Cliente, salvo che venga effettuata una modifica legittima e adeguatamente documentata del contratto.
La consegna di una versione diversa, anche quando appartiene allo stesso marchio o alla stessa famiglia commerciale, è valutata sulla base dell'accordo e delle caratteristiche effettive dei beni.
Base giuridica: articoli 5 e 6 della direttiva (UE) 2019/771, relativi all'obbligo di consegnare beni conformi alla descrizione, al tipo, alla quantità, alla qualità e alle altre caratteristiche concordate.
188. Prodotti pericolosi e sospensione temporanea della commercializzazione
Quando emergono elementi attendibili secondo cui un determinato prodotto potrebbe presentare un rischio per la salute o la sicurezza dei consumatori, il Venditore deve esaminare l'evento e adottare le misure imposte dalla natura del rischio e dagli obblighi di legge applicabili.
La sospensione temporanea della commercializzazione può riguardare uno specifico prodotto, lotto o serie di beni quando gli elementi disponibili collegano il rischio segnalato ai relativi prodotti.
Il Venditore provvede affinché la valutazione sia effettuata sulla base dell'effettiva identità del prodotto, dei dati disponibili del fabbricante o del fornitore e delle relative informazioni delle autorità competenti.
L'esistenza di una segnalazione riguardante uno specifico lotto non implica automaticamente che tutti i prodotti dello stesso marchio commerciale presentino il medesimo rischio. L'estensione delle misure necessarie è determinata dai dati effettivi e dalle indicazioni o decisioni applicabili.
Quando il Venditore ha già messo a disposizione prodotti interessati, esamina gli obblighi di informazione degli acquirenti, di collaborazione con gli operatori economici competenti e di notifica alle autorità previsti per il proprio ruolo effettivo.
Tali procedure non sostituiscono né limitano i diritti legali dei Clienti che hanno acquistato beni pericolosi o non conformi.
Base giuridica: articoli 5, 9, 11 e 12 del regolamento (UE) 2023/988, relativi al requisito generale di sicurezza e ai corrispondenti obblighi degli operatori economici.
189. Scelta del vettore per il reso e procedura di spedizione dei prodotti restituiti
Il consumatore può restituire i beni oggetto di legittimo recesso conformemente alle disposizioni applicabili e alle adeguate informazioni pratiche fornite dal Venditore.
L'impresa può offrire uno specifico servizio di reso, fornire un'etichetta di spedizione o organizzare il ritiro dei beni, purché il relativo servizio corrisponda alle effettive condizioni della transazione.
Quando il Venditore offre un servizio di reso facoltativo, l'esistenza di tale servizio non deve creare l'impressione ingannevole che il consumatore sia privato di qualsiasi altro mezzo legittimo di restituzione.
L'impresa può fornire istruzioni sull'imballaggio adeguato, sull'identificazione dell'ordine e sui dati necessari per la consegna, senza imporre condizioni sproporzionate non previste dalla legge.
Qualora il consumatore scelga un servizio di trasporto diverso, le relative conseguenze sono valutate in base alle circostanze effettive e alla normativa applicabile.
Il Venditore non può rifiutare arbitrariamente l'applicazione del diritto legale di recesso esclusivamente a causa del mancato utilizzo di uno specifico vettore, quando tale requisito non costituisce una condizione legale per l'esercizio del diritto.
La possibilità per il Venditore di attendere la ricezione dei beni o la presentazione della prova di spedizione prima di effettuare il rimborso si applica nel rispetto dei limiti specifici dell'articolo 13, paragrafo 3, della direttiva 2011/83/UE.
Base giuridica: articolo 13, paragrafo 3, e articolo 14, paragrafo 1, della direttiva 2011/83/UE.
190. Indirizzo inesatto, dati di consegna incompleti e ripartizione della responsabilità
Il Cliente deve fornire i dati necessari e accurati richiesti per l'esecuzione della consegna concordata.
Quando i dati forniti durante la procedura d'ordine sono incompleti o manifestamente inesatti, il Venditore può contattare il Cliente per ottenere il chiarimento necessario prima dell'esecuzione della spedizione.
Se la consegna non avviene a causa di dati inesatti forniti dal Cliente, le relative conseguenze sono valutate in base alla causa effettiva dell'evento e alle regole contrattuali applicabili.
L'esistenza di un errore nell'indirizzo non implica automaticamente che il Cliente assuma ogni rischio di perdita o danneggiamento dei beni indipendentemente dalle azioni del Venditore e del vettore.
Quando il problema è connesso a un'errata trasmissione dei dati da parte del sistema informativo del negozio o a un'esecuzione inadeguata della spedizione, l'impresa deve esaminare la propria responsabilità contrattuale.
Qualora sia necessaria una nuova spedizione, la possibilità di imporre costi aggiuntivi è valutata in base alla causa effettiva della mancata consegna e alle condizioni contrattuali legittimamente comunicate.
Il Venditore non può imporre unilateralmente alcun onere aggiuntivo senza una causa legale o contrattuale.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera g), articoli 18 e 20 della direttiva 2011/83/UE, in combinato disposto con le norme applicabili del diritto contrattuale nazionale.
191. Contestazione del pagamento, accertamento della transazione economica e conservazione delle prove
Il Cliente può contestare una specifica operazione di pagamento secondo le procedure legali e le condizioni applicabili del relativo servizio di pagamento.
La contestazione può riguardare, tra l'altro, un'eventuale utilizzazione non autorizzata di uno strumento di pagamento, un addebito errato, una contestazione dell'importo o un altro fatto concreto connesso all'esecuzione della transazione economica.
Il Venditore può raccogliere e conservare gli elementi necessari a documentare la specifica transazione commerciale, compresi l'ordine, i prodotti concordati, l'importo effettivo del pagamento, lo stato della spedizione e le informazioni sulla consegna legalmente disponibili.
Tali elementi possono essere utilizzati per collaborare con il competente prestatore di servizi di pagamento e per sostenere la posizione legittima dell'impresa in una procedura di contestazione, conformemente agli obblighi e alle possibilità offerte dal quadro applicabile.
L'esistenza di un ordine registrato o di un'autenticazione elettronica riuscita non costituisce automaticamente prova incontrovertibile che ogni operazione contestata sia stata effettuata legittimamente o che il Cliente abbia agito con dolo.
Quando è contestata l'autorizzazione o la corretta esecuzione di un'operazione di pagamento, si applicano le specifiche regole in materia di prova e responsabilità dei relativi prestatori di servizi di pagamento, senza che la presente clausola contrattuale modifichi la ripartizione inderogabile dell'onere della prova prevista dalla legge.
Il Venditore non può ritenere che la presentazione di una legittima richiesta di contestazione di un pagamento costituisca di per sé comportamento doloso o illecito del Cliente. Analogamente, l'impresa conserva la possibilità di documentare legalmente i fatti e di esercitare i propri diritti quando emergano elementi concreti di una pretesa infondata o fraudolenta.
Il trattamento e la conservazione degli elementi probatori avvengono conformemente ai requisiti applicabili in materia di protezione dei dati personali, alle esigenze effettive della specifica procedura e agli obblighi legali dei soggetti coinvolti.
Base giuridica: articoli 71–74 della direttiva (UE) 2015/2366 relativi alla contestazione, alla prova dell'autorizzazione e alla responsabilità per operazioni di pagamento non autorizzate. Articoli 5, 6 e 32 del GDPR relativi al trattamento lecito e alla sicurezza dei dati personali.
192. Conferma del fornitore prima dell'assunzione di un rilevante impegno commerciale
Prima di assumere un rilevante obbligo vincolante di consegna di una grande quantità di prodotti a un acquirente professionale, il Venditore può attuare una specifica procedura di conferma dell'effettiva disponibilità dei beni e delle corrispondenti condizioni commerciali del fornitore.
La conferma può riguardare la quantità, il prezzo di fornitura, la versione dei prodotti, i tempi di disponibilità, le condizioni di trasporto e gli altri parametri che incidono in modo sostanziale sull'esecuzione della transazione.
Il Venditore può conservare la relativa corrispondenza commerciale e gli elementi probatori che documentano le informazioni sulla base delle quali ha assunto lo specifico obbligo.
L'esistenza di una conferma del fornitore non implica automaticamente che il Venditore sia esonerato dalla propria responsabilità qualora il fornitore non adempia successivamente ai propri obblighi.
Tale procedura costituisce una misura di prevenzione del rischio commerciale e di organizzazione delle transazioni professionali, senza creare un'autonoma limitazione dei diritti dell'acquirente.
Base giuridica: diritto contrattuale nazionale applicabile e articoli 30, 33 e 45 della CISG, quando la Convenzione si applica alla specifica vendita internazionale. Il requisito della previa conferma del fornitore costituisce una procedura contrattuale e organizzativa e non un obbligo generale istituito dai suddetti articoli.
193. Variazioni dei prezzi commerciali e loro applicazione alle transazioni future
Il Venditore può rivedere i prezzi commerciali dei prodotti offerti in vendita, tenendo conto delle effettive condizioni di approvvigionamento, dei costi operativi, della disponibilità dei beni e di altri legittimi fattori commerciali.
Le variazioni di prezzo si applicano alle transazioni future in base alle informazioni visualizzate nel catalogo elettronico e durante la procedura di completamento dell'acquisto.
La pubblicazione di un nuovo prezzo non conferisce al Venditore un diritto generale di aumentare unilateralmente il corrispettivo concordato di un contratto già concluso.
Quando la transazione non è ancora divenuta vincolante secondo l'effettiva e legittima procedura di conclusione del contratto, le conseguenze di un'eventuale modifica del prezzo visualizzato sono valutate in base alla specifica fase dell'ordine e alle informazioni già comunicate al Cliente.
L'impresa deve organizzare i meccanismi di aggiornamento del catalogo in modo da limitare le discrepanze tra il prezzo presentato nella pagina del prodotto, il carrello elettronico e la procedura finale di pagamento.
Se viene rilevata una discrepanza, il Venditore esamina la specifica transazione e fornisce le informazioni richieste al Cliente senza ritenere che ogni successiva correzione del catalogo modifichi automaticamente un contratto già concluso.
Base giuridica: articolo 6, paragrafo 1, lettera e), e articolo 8, paragrafo 2, della direttiva 2011/83/UE relativi al prezzo e all'assunzione dell'obbligo di pagamento; articoli 3 e 6 della direttiva 93/13/CEE relativi al trattamento delle clausole contrattuali abusive.
194. Manutenzione programmata, aggiornamenti e interventi tecnici
Il Venditore può effettuare o affidare a fornitori tecnici autorizzati interventi di manutenzione, aggiornamento e ripristino dell'infrastruttura elettronica del negozio quando tali attività siano necessarie per il corretto funzionamento, il miglioramento dei servizi forniti o la gestione di problemi tecnici e operativi.
Durante gli interventi può essere temporaneamente limitato l'accesso a specifiche funzioni del sito web, quali la ricerca dei prodotti, la gestione dell'account o il completamento di nuovi ordini.
Il Venditore organizza gli interventi in modo da limitare, per quanto ragionevolmente possibile, il rischio di perdita di dati, doppia registrazione degli ordini, addebiti errati o altri malfunzionamenti che possano incidere sulle transazioni.
Qualora si accerti che la manutenzione o l'intervento tecnico abbia causato uno specifico problema a un ordine esistente, l'impresa esamina i dati disponibili e applica l'adeguata procedura di ripristino.
Le attività di manutenzione non conferiscono un diritto generale di annullare unilateralmente contratti o escludere legittime pretese dei Clienti.
Base giuridica: articolo 32, paragrafo 1, del GDPR, relativo alla sicurezza del trattamento, alla disponibilità e al ripristino dell'accesso ai dati personali; articolo 8 della direttiva 2011/83/UE relativo ai requisiti dei contratti a distanza.
195. Modifiche della normativa e aggiornamento delle procedure commerciali
L'impresa deve tenere conto delle modifiche normative che incidono sulla commercializzazione, sicurezza, etichettatura, pubblicità, vendita online e spedizione transfrontaliera dei prodotti che mette a disposizione.
Tali modifiche possono riguardare l'entrata in applicazione di un nuovo regolamento, la modifica di una disposizione nazionale, l'introduzione di nuovi obblighi per una specifica categoria di beni o l'applicazione di una legittima restrizione alla commercializzazione di prodotti in un determinato mercato.
Il Venditore organizza le funzioni commerciali e tecniche del negozio in modo da poter gestire i cambiamenti che riguardano effettivamente i propri prodotti e le proprie transazioni.
Quando sorge un nuovo requisito obbligatorio che incide sulla presentazione o commercializzazione di un determinato prodotto, l'impresa valuta la necessaria modifica delle relative informazioni, procedure o opzioni d'ordine disponibili.
L'esistenza di una precedente pagina legale o descrizione commerciale non giustifica la prosecuzione di un'attività in violazione di una disposizione vincolante più recente entrata in vigore.
Le modifiche alle pagine legali pubbliche devono corrispondere al funzionamento effettivo del negozio e non essere presentate come misure di conformità completate quando le relative procedure tecniche o organizzative non sono state effettivamente attuate.
Base giuridica: le disposizioni dell'Unione e nazionali di volta in volta applicabili, in particolare il regolamento (UE) 2023/988, la direttiva 2011/83/UE e le disposizioni speciali relative alle effettive categorie di prodotti del negozio.
196. Verifica del carrello elettronico prima dell'inoltro definitivo dell'ordine
Prima dell'inoltro definitivo dell'ordine, il Cliente deve poter verificare i prodotti selezionati, le relative quantità, i prezzi applicati e le altre informazioni necessarie per comprendere correttamente la specifica transazione.
La procedura di completamento dell'acquisto deve presentare chiaramente l'importo totale da pagare, comprese le imposte applicabili e le spese aggiuntive che devono essere comunicate ai sensi della normativa.
Qualora l'ordine comprenda diverse versioni dello stesso prodotto o più unità commerciali, la relativa presentazione deve consentire al Cliente di accertare la quantità effettiva e le caratteristiche dei beni che sta per acquistare.
L'impresa provvede affinché eventuali sconti applicati, coupon, spese di spedizione e servizi opzionali aggiuntivi siano visualizzati in modo da consentire il controllo dell'importo finale prima dell'assunzione dell'obbligo di pagamento.
Quando viene rilevata una discrepanza tra il carrello elettronico e la procedura finale di pagamento, il Venditore deve gestire l'evento sulla base dei dati effettivi della transazione e degli obblighi di informazione applicabili.
La procedura di verifica del carrello non esonera il Venditore dalla responsabilità per informazioni errate o fuorvianti da lui stesso fornite sui prodotti e sulle condizioni essenziali dell'acquisto.
Base giuridica: articolo 8, paragrafo 2, della direttiva 2011/83/UE, relativo alle informazioni che devono essere presentate in modo chiaro ed evidente immediatamente prima dell'inoltro di un ordine che comporta un obbligo di pagamento; articoli 10 e 11 della direttiva 2000/31/CE.
197. Ritardo del vettore e ripartizione degli obblighi contrattuali
Se la società di trasporto non effettua la consegna entro il tempo previsto, il Venditore può contattare il relativo vettore e utilizzare le procedure disponibili di localizzazione e indagine della spedizione.
L'impresa può chiedere informazioni sull'effettiva posizione del pacco, sulla causa del ritardo, sulla probabile data di consegna e su qualsiasi altra informazione necessaria per gestire la specifica transazione.
Il ritardo di un vettore indipendente non esonera automaticamente il Venditore dall'obbligo di consegna assunto nei confronti del consumatore.
Il Venditore non può imporre in via generale al Cliente di rivolgersi esclusivamente alla società di trasporto per esercitare i diritti derivanti dal contratto di acquisto.
Qualora il Cliente abbia incaricato autonomamente del trasporto un vettore che non era stato offerto come opzione dal Venditore, si esamina la specifica ripartizione del rischio prevista dall'articolo 20 della direttiva 2011/83/UE.
L'impresa conserva la facoltà di esercitare i propri diritti legali o contrattuali nei confronti del vettore quando il ritardo sia connesso a un'esecuzione inadeguata del relativo servizio di trasporto.
L'esercizio di tali diritti non sospende automaticamente l'applicazione dei diritti inderogabili del consumatore derivanti dalla mancata consegna tempestiva.
Base giuridica: articoli 18 e 20 della direttiva 2011/83/UE.
198. Costo diretto della restituzione dei beni e condizioni per l'addebito al consumatore
In caso di esercizio del legittimo diritto di recesso, il consumatore può essere tenuto a sostenere il costo diretto della restituzione dei beni soltanto alle condizioni previste dalla normativa applicabile.
Tale addebito presuppone, tra l'altro, che il Venditore abbia fornito l'informazione preventiva richiesta circa l'obbligo del consumatore di sostenere tale costo.
Se il Venditore ha concordato di farsi carico dei costi di restituzione o ha omesso di informare il consumatore che tali costi saranno a suo carico, si applicano le specifiche disposizioni dell'articolo 14 della direttiva 2011/83/UE.
Il Venditore non può imporre una commissione amministrativa generale per il reso o altro onere economico arbitrario esclusivamente a causa del legittimo esercizio del diritto di recesso.
Quando la restituzione è collegata a un difetto di conformità del prodotto, il trattamento dei costi avviene secondo le norme specifiche applicabili al ripristino della conformità.
L'impresa non può trasferire al consumatore costi che la legge pone a carico del Venditore per la fornitura di un rimedio legale in caso di difetto di conformità.
Qualsiasi servizio commerciale aggiuntivo di restituzione offerto facoltativamente deve essere distinto dagli obblighi previsti dalla legge.
Base giuridica: articoli 6, paragrafo 1, lettera i), e 14, paragrafo 1, della direttiva 2011/83/UE. Articoli 13 e 14 della direttiva (UE) 2019/771 relativi al ripristino gratuito della conformità.
199. Copie di sicurezza, ripristino dei sistemi informativi e mantenimento dell'integrità dei dati
Il Venditore organizza adeguate procedure di protezione e ripristino dei sistemi informativi utilizzati per l'esecuzione degli ordini, la gestione dei pagamenti, la registrazione dei prodotti e il trattamento dei dati personali.
L'impresa può creare copie di sicurezza dei dati necessari e utilizzare adeguati meccanismi di archiviazione, verifica dell'integrità e ripristino dei relativi sistemi.
Le procedure devono essere organizzate in funzione della natura e gravità dei rischi pertinenti, tenendo conto della necessità di preservare la riservatezza, l'integrità e la disponibilità dei dati personali.
L'impresa deve valutare adeguatamente la capacità di ripristino dei sistemi dopo un incidente tecnico, al fine di limitare il rischio di perdita di dati essenziali delle transazioni.
L'esistenza di copie di sicurezza non giustifica la conservazione illimitata dei dati personali né esonera il Venditore dagli obblighi di gestione degli incidenti di sicurezza.
Base giuridica: articolo 32, paragrafo 1, lettere b), c) e d), del GDPR relativo alla sicurezza, alla capacità di ripristino e alla regolare valutazione dell'efficacia delle misure tecniche e organizzative.
200. Prodotti di produttori terzi, marchi commerciali e attività indipendente di rivendita
Il negozio online può offrire prodotti originali di produttori terzi e utilizzare le relative denominazioni commerciali e i loro marchi nella misura in cui tale uso sia consentito dalla normativa applicabile.
Il riferimento a un marchio commerciale, a un logo o a una specifica linea di prodotti è finalizzato all'identificazione e alla corretta presentazione dei beni offerti in vendita e non implica di per sé una collaborazione ufficiale, una rappresentanza commerciale, una distribuzione autorizzata o altro rapporto contrattuale con il relativo produttore.
Il Venditore non acquisisce diritti sui marchi, sui loghi o su altri elementi protetti di terzi per effetto del legittimo acquisto o della rivendita dei loro prodotti.
Analogamente, l'assenza di una collaborazione contrattuale diretta con uno specifico produttore non implica automaticamente che ogni rivendita di un suo prodotto originale sia vietata. La legalità della specifica rivendita è valutata secondo le norme applicabili ai marchi, alla provenienza dei beni, alla loro immissione sul mercato e agli eventuali limiti specifici della relativa categoria.
L'impresa deve evitare dichiarazioni commerciali o presentazioni visive che possano creare l'impressione ingannevole di essere partner ufficiale o rappresentante autorizzato di un produttore senza possedere tale qualifica.
Le fotografie originali, le descrizioni e gli altri materiali creativi prodotti legittimamente dall'impresa o utilizzati in virtù di una valida licenza si distinguono dai diritti sui marchi dei prodotti raffigurati.
Base giuridica: articoli 14 e 15 del regolamento (UE) 2017/1001, relativi all'uso lecito dei marchi per identificare prodotti e all'esaurimento del diritto conferito dal marchio; articolo 6, paragrafo 1, lettera c), della direttiva 2005/29/CE, relativo a dichiarazioni ingannevoli di approvazione o collaborazione commerciale.